چطور یک پایگاه دانش بسازیم: مقاله‌ها، جست‌وجو، دسترسی‌ها و پاسخ‌های هوش مصنوعی
پایگاه دانش کتابخانه‌ی قابل جست‌وجوی پاسخ‌هاست: چطور کاری را انجام دهیم، چطور مشکلی را برطرف کنیم، قانون چیست. برای ساختن آن به مقاله‌هایی نیاز دارید که در چند دسته‌ی روشن قرار بگیرند، ویرایشگری که نویسندگانتان واقعاً از آن استفاده کنند، جست‌وجویی که با کلماتی که مردم واقعاً تایپ می‌کنند، مقاله‌ی درست را پیدا کند، و تصمیمی درباره‌ی اینکه چه کسی چه چیزی را می‌تواند بخواند: عموم، مشتریانی که وارد شده‌اند، یا فقط کارکنان. یک سازنده‌ی اپلیکیشن با هوش مصنوعی می‌تواند ساختار، ویرایشگر و جست‌وجو را در یک جلسه‌ی کوتاه بسازد. آنچه پایگاه دانش را مفید می‌کند، نوشتن و نگهداری آن است؛ پس از روز اول برای ویرایش آسان و تشخیص مقاله‌های قدیمی طراحی کنید.
اول تصمیم بگیرید برای چه کسی است
یک سایت ساختار یکسان را به شکل‌های بسیار متفاوتی به کار می‌گیرد:
- مرکز راهنمای عمومی: برای مشتریان و مشتری‌های احتمالی. باید سریع باشد، برای موتورهای جست‌وجو قابل ایندکس باشد و با زبان خود مردم نوشته شده باشد.
- مستندات فقط برای مشتریان: پشت ورود، برای مشتریان پولی یا شرکای کاری.
- پایگاه دانش داخلی: سیاست‌ها، فرایندها و راهنماهای کارکنان. باید خصوصی باشد؛ جست‌وجو و تازگی مطالب مهم‌تر از طراحی است.
ترکیب مقاله‌های عمومی و داخلی در یک سایت، رایج‌ترین منشأ نشت اطلاعات است. اگر به هر دو نیاز دارید، برای هر مقاله تنظیم دید روشنی داشته باشید یا دو سایت جداگانه بسازید.
نیازهای اپلیکیشن
داده‌ها
| جدول | فیلدهای کلیدی |
|---|---|
| مقاله‌ها | عنوان، slug، خلاصه، متن، دسته، برچسب‌ها، وضعیت (پیش‌نویس، منتشرشده، بایگانی‌شده)، دید، مالک، آخرین بازبینی، آخرین به‌روزرسانی |
| دسته‌ها | نام، slug، توضیح، ترتیب، والد (اختیاری) |
| ویرایش‌ها | مقاله، متن، نویسنده، زمان ذخیره |
| بازخورد | مقاله، مفید بود بله/خیر، نظر، زمان ایجاد |
| گزارش جست‌وجو | عبارت جست‌وجو، تعداد نتایج، مقاله‌ی کلیک‌شده، زمان ایجاد |
دو فیلد کار زیادی انجام می‌دهند: مالک (چه کسی مسئول درستی این مقاله است) و آخرین بازبینی (چه زمانی کسی آخرین بار تأیید کرد که هنوز درست است). با هم می‌توانند فهرست مقاله‌هایی را نشان دهند که شش ماه است کسی بررسی‌شان نکرده.
صفحه‌ها
- خواننده: صفحه‌ی اصلی با جست‌وجو و دسته‌ها، صفحه‌ی دسته، صفحه‌ی مقاله با فهرست مطالب، مقاله‌های مرتبط و پرسش «آیا این مفید بود؟».
- ویرایشگر: فهرست مقاله‌ها با فیلتر (پیش‌نویس‌ها، قدیمی‌ها، امتیاز پایین)، ویرایشگر با پیش‌نمایش و تاریخچه‌ی ویرایش‌ها.
- مدیر: دسته‌ها، کاربران و نقش‌ها، و گزارش جست‌وجوهایی که نتیجه نداشته‌اند.
دسترسی‌ها
خوانندگان مقاله‌های منتشرشده‌ای را می‌بینند که اجازه‌ی دیدنشان را دارند. ویرایشگرها مقاله می‌سازند و ویرایش می‌کنند، شاید فقط در برخی دسته‌ها. مدیران منتشر و بایگانی می‌کنند و کاربران را مدیریت می‌کنند. برای پایگاه دانش داخلی، همه باید وارد شوند؛ برای مرکز راهنمای عمومی، فقط نویسندگان.
تصمیم‌ها و مصالحه‌ها
ویرایشگر: Markdown یا متن غنی
Markdown سریع، قابل انتقال است و با تاریخچه‌ی نسخه‌ها خوب کار می‌کند، اما بعضی نویسندگان از آن خوششان نمی‌آید. ویرایشگر متن غنی با سرتیتر، فهرست، تصویر، جعبه‌های نکته و بلوک کد، آشنا به نظر می‌رسد. هر کدام را انتخاب کنید، محتوا را در قالبی ذخیره کنید که بعداً بتوانید خروجی بگیرید.
جست‌وجو
جست‌وجوی متنی ساده‌ی پایگاه داده برای چند صد مقاله کافی است، اگر عنوان، خلاصه و متن را جست‌وجو کنید و تطبیق عنوان را بالاتر رتبه دهید. فراتر از آن، یا اگر غلط تایپی و مترادف‌ها مهم‌اند (مثلاً «فاکتور» در برابر «صورتحساب»)، از جست‌وجوی تمام‌متن واقعی یا یک سرویس جست‌وجوی میزبانی‌شده استفاده کنید. راهنمای افزودن جست‌وجو گزینه‌ها را مرور می‌کند. هر جست‌وجویی که نتیجه ندارد را ثبت کنید: این یک فهرست رایگان از مقاله‌هایی است که باید بنویسید.
پاسخ‌های هوش مصنوعی
کادر «یک سؤال بپرسید» که از مقاله‌های شما جواب می‌دهد، حالا رایج است. این کار با بازیابی مرتبط‌ترین بخش‌ها و خواستن پاسخ از یک مدل زبانی، فقط بر اساس همان بخش‌ها کار می‌کند؛ توضیح RAG را ببینید. همیشه مقاله‌های منبع را نشان دهید، اجازه‌ی «نمی‌دانم» بدهید، و به یاد داشته باشید که مدل هر چیز قدیمی در مقاله‌هایتان را با اطمینان تکرار می‌کند. این بخش را وقتی بسازید که مقاله‌ها خوب شده‌اند، نه پیش از آن.
نسخه‌بندی و بازبینی
تاریخچه‌ی ویرایش‌ها را نگه دارید تا ببینید چه کسی چه چیزی را تغییر داده و بتوانید برگردید. برای محتوای تحت مقررات (سیاست منابع انسانی، رویه‌های ایمنی)، پیش از انتشار تغییر یک مرحله‌ی تأیید اضافه کنید.
یک پرامپت اولیه که کار می‌کند
یک مرکز راهنمای عمومی برای Parcelly بساز، اپلیکیشن برچسب ارسال برای فروشگاه‌های کوچک آنلاین. صفحه‌ی اصلی یک کادر جست‌وجوی بزرگ و شش دسته داشته باشد (شروع کار، چاپ برچسب، حمل‌کننده‌ها، صورتحساب، بازگشت کالا، عیب‌یابی). مقاله‌ها عنوان، خلاصه، متن Markdown با تصویر و جعبه‌ی نکته، دسته، برچسب‌ها، وضعیت (پیش‌نویس، منتشرشده، بایگانی‌شده)، مالک و تاریخ آخرین بازبینی داشته باشند. صفحه‌ی مقاله فهرست مطالب، مقاله‌های مرتبط و «آیا این مفید بود؟» با بله/خیر و نظر اختیاری نشان دهد. جست‌وجو عنوان، خلاصه و متن را پوشش دهد، تطبیق عنوان اول رتبه بگیرد، و هر جست‌وجو و اینکه نتیجه داشته یا نه ثبت شود. یک بخش ویرایشگر (ورود لازم، نقش‌های ویرایشگر و مدیر) پیش‌نویس‌ها، مقاله‌هایی که ۱۸۰ روز بازبینی نشده‌اند و مقاله‌های با امتیاز مفید پایین را فهرست کند و تاریخچه‌ی ویرایش را نگه دارد. هر مقاله عنوان صفحه و توضیح متای خودش را برای موتورهای جست‌وجو داشته باشد. طراحی تمیز، آرام و خوانا، و اولویت با موبایل.
مراحل ساخت
- فهرست ۲۰ تا ۳۰ مقاله‌ی اول را از پرسش‌های واقعی پشتیبانی بسازید، پیش از ساختن هر چیزی. این فهرست دسته‌ها را شکل می‌دهد.
- سایت را بسازید و خواندنش را روی گوشی بررسی کنید: طول خط، سرتیتر، تصاویر.
- ویرایشگر و نقش‌ها. نویسندگان باید بدون پرسیدن از توسعه‌دهنده بتوانند مقاله اضافه و اصلاح کنند.
- جست‌وجو، سپس آن را با کلماتی که مشتریان واقعاً استفاده می‌کنند آزمایش کنید، از جمله غلط‌های تایپی.
- بازخورد و ثبت جست‌وجو.
- گزارش مقاله‌های قدیمی بر اساس مالک و تاریخ آخرین بازبینی.
- اصول سئو برای سایت عمومی: عنوان و توضیح منحصربه‌فرد، نشانی‌های تمیز، نقشه‌ی سایت. سئو برای وب‌سایت‌های ساخته‌شده با هوش مصنوعی را ببینید.
- از محصول و پاسخ‌های پشتیبانی‌تان به آن لینک بدهید، سپس گزارش جست‌وجوهای بی‌نتیجه را هر هفته بررسی کنید.
- پاسخ‌های هوش مصنوعی، وقتی محتوا محکم شد.
اشتباهات رایج
- سازمان‌دهی بر اساس بخش‌های سازمان به جای آنچه خواننده می‌خواهد انجام دهد.
- مقاله‌های بلند که پنج کار را پوشش می‌دهند. یک کار در هر مقاله، با عنوانی که بگوید چه مشکلی را حل می‌کند.
- نداشتن مالک برای هر مقاله. هیچ‌کس چیزی را به‌روز نمی‌کند و اعتماد پس از اولین پاسخ اشتباه افت می‌کند.
- یادداشت‌های داخلی در مقاله‌های عمومی. از دید جداگانه استفاده کنید و پیش از انتشار بازبینی کنید.
- جست‌وجویی که فقط عنوان‌ها را تطبیق می‌دهد. خوانندگان علامت‌ها را تایپ می‌کنند، نه نام مقاله‌ها.
- اسکرین‌شات بدون متن جایگزین یا زمینه. خیلی زود قدیمی می‌شوند؛ مرحله را همراه تصویر با کلمات هم شرح دهید.
وقتی یک محصول آماده بهتر است
اگر تیمتان از قبل با یک ابزار مستندات یا ویکی کار می‌کند، پایگاه دانش داخلی در همان ابزار معمولاً ساده‌ترین مسیر است؛ مقایسه‌ی Notion و Confluence دو انتخاب رایج را پوشش می‌دهد. اگر از یک محصول هلپ‌دسک استفاده می‌کنید، مرکز راهنمای داخلی‌اش مقاله‌ها را به تیکت‌ها وصل می‌کند و مقاله‌ها را به مشتریان پیشنهاد می‌دهد، که تکرارش سخت است. مولدهای سایت مستندات برای مستندات توسعه‌دهنده‌ها که کنار کد نگه داشته می‌شوند ایده‌آل‌اند.
پایگاه دانش اختصاصی را وقتی بسازید که به ساختار یا دسترسی‌های خاص خودتان نیاز دارید (مقاله برای هر مشتری، هر مکان یا هر نقش)، وقتی می‌خواهید پایگاه دانش داخل محصول خودتان باشد و نه روی یک سایت جدا، وقتی مراحل بازبینی و تأیید لازم دارید که یک ویکی اجرا نمی‌کند، یا وقتی پاسخ‌های هوش مصنوعی روی محتوایتان می‌خواهید بدون اشتراک جداگانه. این کار به‌خوبی با یک هلپ‌دسک اختصاصی جور می‌شود.
ساختن با Mythex
در Mythex پایگاه دانش را در گفتگو توصیف می‌کنید و در پیش‌نمایش زنده ساخته می‌شود؛ مقاله‌ها، ویرایش‌ها و بازخوردها در یک پایگاه داده‌ی Postgres ذخیره می‌شوند که عامل هنگام نیاز اضافه می‌کند، و تصاویر در فضای ذخیره‌سازی فایل پروژه قرار می‌گیرند. ورود ویرایشگرها با روش احراز هویتی انجام می‌شود که خودتان انتخاب می‌کنید، زیرا Mythex ورود اختصاصی کاربران نهایی ندارد. برای پاسخ‌های هوش مصنوعی، از کلید API ارائه‌دهنده‌ی هوش مصنوعی خودتان استفاده می‌کنید که به‌عنوان راز پروژه ذخیره می‌شود و هزینه‌ی استفاده به حساب ارائه‌دهنده‌تان می‌رود، نه به اعتبار Mythex (دستور پخت هوش مصنوعی). اپلیکیشن‌های تازه‌ی Mythex به‌صورت پیش‌فرض یک اپ تک‌صفحه‌ی React رندرشده در کلاینت هستند که برای موتورهای جست‌وجو ضعیف‌تر است؛ پس برای یک مرکز راهنمای عمومی، یک راه‌اندازی سازگار با استاتیک یا رندر سمت سرور مثل Next.js درخواست کنید (دستور پخت سئو).
برای یک پرامپت شروع، قالب‌های پایگاه دانش محصول یا اپ مستندات تیم را امتحان کنید.
پرسش‌ها
تفاوت پایگاه دانش و ویکی چیست؟
پایگاه دانش معمولاً تحت نظارت است: تیم کوچکی پاسخ‌ها را برای مخاطب مشخصی، اغلب مشتری‌ها، می‌نویسد و نگه می‌دارد. ویکی به همه اجازه‌ی ویرایش می‌دهد و معمولاً گسترده‌تر و نامرتب‌تر رشد می‌کند. همان نرم‌افزار می‌تواند هر دو را پشتیبانی کند؛ تفاوت در این است که چه کسی می‌نویسد و چه کسی بازبینی می‌کند.
پایگاه دانش باید چطور سازمان‌دهی شود؟
بر اساس کاری که خواننده می‌خواهد انجام دهد، نه بر اساس چارت سازمانی شما. چند دسته‌ی اصلی، مقاله‌های کوتاه و متمرکز بر یک کار با عنوان‌های روشن، و لینک‌دهی بین مقاله‌های مرتبط، از درخت پوشه‌های عمیق بهتر عمل می‌کند.
می‌توانم پاسخ‌های هوش مصنوعی به پایگاه دانش اضافه کنم؟
بله. روش رایج که تولید تقویت‌شده با بازیابی (RAG) نام دارد، بخش‌های مرتبط را در مقاله‌هایتان جست‌وجو می‌کند و از یک مدل زبانی می‌خواهد فقط با همان بخش‌ها پاسخ بدهد، همراه با لینک به منابع. این روش وقتی بهترین نتیجه را دارد که خود مقاله‌ها دقیق و به‌روز باشند.
آیا مرکز راهنمای عمومی باید توسط موتورهای جست‌وجو ایندکس شود؟
معمولاً بله. مردم پیش از تماس با پشتیبانی، راه حل مشکل را جست‌وجو می‌کنند، پس هر مقاله باید صفحه، عنوان و توضیح جداگانه داشته باشد. مقاله‌های داخلی را در یک سایت جداگانه و با ورود محافظت‌شده نگه دارید.