Kako zgraditi bazo znanja: članki, iskanje, dovoljenja in odgovori z AI

Baza znanja je iskalna knjižnica odgovorov: kako nekaj narediti, kako nekaj popraviti, kakšno je pravilo. Za njeno gradnjo potrebujete članke, razvrščene v nekaj jasnih kategorij, urejevalnik, ki ga bodo pisci dejansko uporabljali, iskanje, ki najde pravi članek glede na besede, ki jih ljudje res vpišejo, ter odločitev, kdo sme kaj brati – javnost, stranke s prijavo ali samo zaposleni. Gradnik aplikacij z AI lahko strukturo, urejevalnik in iskanje ustvari v kratki seji. Bazo znanja pa naredi uporabno pisanje in vzdrževanje, zato od prvega dne načrtujte lahko urejanje in prepoznavanje zastarelih člankov.

Najprej določite, za koga je

Isti elementi služijo zelo različnim spletnim mestom:

• Javni center za pomoč – za stranke in potencialne kupce. Mora biti hiter, indeksiran v iskalnikih in napisan v njihovem jeziku.
• Dokumentacija samo za stranke – za plačniške stranke ali partnerje, zaščitena s prijavo.
• Notranja baza znanja – pravila, postopki, navodila za zaposlene. Mora biti zasebna; iskanje in svežina sta pomembnejša od oblikovanja.

Mešanje javnih in notranjih člankov na enem spletnem mestu je najpogostejši vir uhajanja podatkov. Če potrebujete obe vrsti, dodelite vsakemu članku jasno nastavitev vidnosti ali zgradite dve ločeni spletni mesti.

Kaj potrebuje aplikacija

Podatki

Dve polji opravita veliko dela: lastnik (kdo skrbi, da je članek točen) in nazadnje pregledano (kdaj je nekdo nazadnje potrdil, da je še vedno resničen). Skupaj vam omogočata seznam člankov, ki jih nihče ni preveril v zadnjih šestih mesecih.

Strani

• Bralec: domača stran z iskanjem in kategorijami, strani kategorij, strani člankov s kazalom vsebine, sorodnimi članki in vprašanjem »Ali vam je bilo to v pomoč?«.
• Urejevalnik: seznam člankov s filtri (osnutki, zastareli, slabo ocenjeni), urejevalnik s predogledom in zgodovina revizij.
• Administrator: kategorije, uporabniki in vloge ter poročila o iskanjih brez rezultatov.

Dovoljenja

Bralci vidijo objavljene članke, ki jih smejo videti. Urejevalci ustvarjajo in urejajo članke, morda samo v določenih kategorijah. Administratorji objavljajo, arhivirajo in upravljajo uporabnike. Za notranjo bazo znanja mora imeti vsak prijavo; za javni center za pomoč prijavo potrebujejo samo pisci.

Odločitve in kompromisi

Urejevalnik: Markdown ali obogateno besedilo

Markdown je hiter, prenosljiv in dobro deluje z zgodovino različic, vendar nekateri pisci zanj niso navdušeni. Urejevalnik obogatenega besedila z naslovi, seznami, slikami, opozorili in bloki kode je domač. Kakor koli se odločite, shranjujte vsebino v obliki, ki jo boste lahko pozneje izvozili.

Iskanje

Osnovno iskanje po besedilu v bazi zadošča za nekaj sto člankov, če iščete po naslovih, povzetkih in vsebini ter naslove postavite višje. Pri večjem številu ali če so pomembne napake in sinonimi (»račun« in »faktura«), uporabite pravo polnobesedilno iskanje ali gostovano iskalno storitev. Naš vodnik za dodajanje iskanja opisuje možnosti. Zabeležite vsako poizvedbo brez rezultatov: je brezplačen seznam člankov, ki jih je treba napisati.

Odgovori z AI

Polje »zastavite vprašanje«, ki odgovarja iz vaših člankov, je zdaj pogosto. Deluje tako, da poišče najustreznejše odlomke in jezikovnemu modelu naroči, naj odgovori samo iz njih – glejte kaj je RAG. Vedno prikažite izvorne članke, dovolite odgovor »ne vem« in ne pozabite, da bo samozavestno ponovil vse zastarelo, kar je v člankih. Zgradite ga, ko so članki v dobri obliki, ne prej.

Različice in pregled

Hranite revizije, da lahko vidite, kdo je kaj spremenil, in se vrnete nazaj. Za regulirano vsebino (kadrovska pravila, varnostni postopki) dodajte korak odobritve, preden se sprememba objavi.

Prvi poziv, ki deluje

Zgradi javni center za pomoč za Parcelly, aplikacijo za nalepke za pošiljke za majhne spletne trgovine. Domača stran z velikim iskalnim poljem in šestimi kategorijami (Začetek, Tiskanje nalepk, Prevozniki, Obračun, Vračila, Odpravljanje težav). Članki imajo naslov, povzetek, vsebino v Markdownu s slikami in opozorili, kategorijo, oznake, status (osnutek, objavljen, arhiviran), lastnika in datum zadnjega pregleda. Strani člankov prikazujejo kazalo vsebine, sorodne članke in vprašanje »Ali vam je bilo to v pomoč?« z odgovorom da/ne in neobveznim komentarjem. Iskanje zajema naslove, povzetke in vsebino, pri čemer so zadetki v naslovih najprej, in beleži vsako poizvedbo ter to, ali je dala rezultate. Urejevalniško območje (zahtevana prijava, vlogi urejevalec in administrator) prikazuje osnutke, članke, ki niso bili pregledani v 180 dneh, in članke z nizkimi ocenami koristnosti, ter hrani zgodovino revizij. Vsak članek ima svoj naslov strani in meta opis za iskalnike. Čista, mirna, berljiva zasnova. Najprej za telefone.

Koraki gradnje

1. Napišite prvih 20–30 člankov iz resničnih vprašanj podpore, preden karkoli gradite. Ta seznam oblikuje kategorije.
2. Ustvarite spletno mesto in preverite branje na telefonu – dolžino vrstic, naslove, slike.
3. Urejevalnik in vloge. Pisci morajo dodajati in popravljati članke brez razvijalca.
4. Iskanje, nato ga preizkusite z besedami, ki jih stranke resnično uporabljajo, vključno s pisnimi napakami.
5. Povratne informacije in beleženje iskanj.
6. Poročilo o zastarelih člankih na podlagi lastnika in datuma zadnjega pregleda.
7. Osnove SEO za javno spletno mesto: edinstveni naslovi, opisi, čisti URL-ji, zemljevid strani. Glejte SEO za spletne strani, zgrajene z AI.
8. Povežite jo iz svojega izdelka in svojih odgovorov podpori, nato pa tedensko spremljajte dnevnik iskanj brez rezultatov.
9. Odgovori z AI, ko je vsebina trdna.

Pogoste napake

• Organiziranje po oddelkih namesto po tem, kaj bralec želi narediti.
• Dolgi članki, ki pokrivajo pet nalog. Ena naloga na članek, z naslovom, ki pove, kaj rešuje.
• Brez lastnika za vsak članek. Nihče ničesar ne posodablja, zaupanje pa po prvem napačnem odgovoru pade.
• Notranje opombe v javnih člankih. Uporabite ločeno vidnost in pregled pred objavo.
• Iskanje, ki išče samo po naslovih. Bralci vpisujejo simptome, ne imen člankov.
• Posnetki zaslona brez nadomestnega besedila ali konteksta. Hitro zastarijo; korak opišite tudi z besedami.

Kdaj je boljša gotova rešitev

Če vaša ekipa že dela v orodju za dokumentacijo ali wiki, je notranja baza znanja tam običajno najmanj naporna pot – naša primerjava Notion in Confluence pokrije dve pogosti izbiri. Če uporabljate program za pomoč strankam (helpdesk), njegov vgrajeni center za pomoč povezuje članke s prijavami in strankam predlaga članke, kar je težko ponoviti. Generatorji dokumentacijskih spletnih mest so idealni za razvijalsko dokumentacijo, ki je shranjena ob kodi.

Gradite svojo, ko potrebujete lastno strukturo ali dovoljenja (članki za vsakega stranko, lokacijo ali vlogo), ko želite bazo znanja v samem izdelku namesto na ločenem spletnem mestu, ko potrebujete korake pregleda in odobritve, ki wiki ne zagotavlja, ali ko želite odgovore z AI nad svojo vsebino brez dodatne naročnine. Dobro se poveže z lastnim helpdeskom.

Gradnja z Mythexom

Na Mythexu bazo znanja opišete v klepetu in nastane v živem predogledu. Članki, revizije in povratne informacije se shranjujejo v bazi Postgres, ki jo agent doda, kadar je potrebna, slike pa gredo v datotečno shrambo projekta. Prijave urednikov uporabljajo pristop k avtentikaciji, ki ga izberete, saj Mythex nima vgrajene prijave za končne uporabnike. Za odgovore z AI uporabite API ključ svojega ponudnika umetne inteligence, shranjen kot skrivnost projekta; poraba se obračuna pri vašem ponudniku, ne v kreditih Mythexa (recept za AI). Nove aplikacije Mythex privzeto nastanejo kot odjemalska React enostranska aplikacija, ki je za iskalnike slabša, zato za javni center za pomoč zahtevajte z statičnim ali strežniško izrisanim nastavkom, na primer Next.js (recept za SEO).

Za začetni poziv preizkusite predlogi center znanja za izdelek ali aplikacija za ekipno dokumentacijo.

Vprašanja