如何搭建知识库：文章、搜索、权限与 AI 问答

知识库是一个可搜索的答案库：如何做某件事、如何解决某个问题、规则是什么。搭建知识库需要：把文章归入几个清晰的分类；提供团队真正愿意使用的编辑器；提供能根据用户实际输入的词语找到正确文章的搜索功能；并明确谁可以阅读哪些内容，是公众、已登录的客户，还是仅限员工。AI 应用构建工具可以在很短的时间内生成结构、编辑器和搜索功能。但让知识库真正有用的，是写作质量和后续维护，因此从第一天起就要为便于编辑，以及便于发现过时文章进行设计。

先确定服务对象

同样的功能，可以服务于非常不同的网站：

• 公开帮助中心：面向客户和潜在客户。必须速度快、可被搜索引擎收录，并且使用用户自己的语言来表述。
• 仅限客户的文档：需要登录，面向付费客户或合作伙伴。
• 内部知识库：涵盖员工的政策、流程和操作指南。必须保持私密；搜索和内容时效性比设计更重要。

把公开文章和内部文章放在同一个网站中，是大多数信息泄露的根源。如果两者都需要，请为每篇文章设置明确的可见性，或者分成两个独立的网站。

应用需要什么

数据

有两个字段发挥着很大作用：负责人（谁负责保证这篇文章的准确性）和最近审核时间（上次确认内容仍然正确是什么时候）。两者结合，就能列出半年内无人核实过的文章。

页面

• 阅读端：带搜索框和分类的首页、分类页面、带目录的文章页面、相关文章，以及“这篇文章对您有帮助吗？”的提示。
• 编辑端：带筛选条件的文章列表（草稿、过时、低评分），带预览功能的编辑器，以及修订历史。
• 管理端：分类、用户与角色，以及搜索无结果情况的报告。

权限

读者只能看到自己有权限查看的已发布文章。编辑可以创建和修改文章，也可能被限制在某些分类内。管理员负责发布、归档文章和管理用户。对于内部知识库，所有人都需要登录；对于公开帮助中心，只有撰写者需要登录。

决策与权衡

编辑器：Markdown 还是富文本

Markdown 写起来快，可移植性好，也便于版本管理，但有些撰写者会觉得不习惯。富文本编辑器提供标题、列表、图片、提示框和代码块，使用起来更熟悉。无论选择哪一种，都要以日后可以导出的格式存储内容。

搜索

如果同时搜索标题、摘要和正文，并且标题匹配的结果排在更前面，那么几百篇文章用基础的数据库文本搜索就够用了。文章数量更多，或者拼写错误和同义词（例如“发票”和“账单”）很重要时，请使用专业的全文搜索或托管搜索服务。我们关于如何为应用添加搜索的指南介绍了各种方案。记录每一条没有结果的查询：这是一份免费的待写文章清单。

AI 问答

如今，能够根据你的文章回答问题的“提问”框已经很常见。它的工作方式是检索最相关的段落，然后要求语言模型仅根据这些段落作答，参见什么是 RAG。务必展示来源文章，允许模型回答“我不知道”，并记住：模型会自信地重复你文章中任何过时的内容。应该等文章内容扎实之后再搭建，而不是提前做。

版本管理与审核

保留修订记录，便于查看谁做了什么修改，并能够回滚。对于受监管的内容（如人事政策、安全流程），应在发布修改前增加审批步骤。

一条有效的第一提示词

为 Parcelly 搭建一个公开帮助中心。Parcelly 是一款面向小型网店的快递面单应用。首页有一个醒目的搜索框，以及六个分类（入门指南、打印面单、快递公司、账单、退货、故障排除）。文章包含标题、摘要、使用 Markdown 编写的正文（支持图片和提示框）、分类、标签、状态（草稿、已发布、已归档）、负责人和最近审核日期。文章页面显示目录、相关文章，以及“这篇文章对您有帮助吗？”的是/否按钮，并可选填评论。搜索覆盖标题、摘要和正文，标题匹配的结果优先排列，并记录每条查询及其是否有结果。编辑区域（需要登录，角色为编辑和管理员）列出草稿、180 天未审核的文章和帮助评分低的文章，并保存修订历史。每篇文章都有独立的页面标题和 meta 描述，便于搜索引擎收录。设计要简洁、平静、易读，优先适配手机。

搭建步骤

1. 先根据真实的支持问题，列出前 20–30 篇文章，再开始搭建。这份清单决定了分类。
2. 生成站点，并在手机上检查阅读体验：行宽、标题、图片。
3. 编辑器与角色。 撰写者需要无需找开发人员就能添加和修改文章。
4. 搜索功能，然后用客户实际使用的词语进行测试，包括拼写错误的情况。
5. 反馈和搜索日志。
6. 过时文章报告，基于负责人和最近审核日期生成。
7. 公开站点的 SEO 基础设置：独特的标题、描述、简洁的网址和站点地图。参见 AI 构建网站的 SEO。
8. 从你的产品和客服回复中链接到帮助中心，然后每周查看无结果日志。
9. AI 问答，等内容扎实之后再添加。

常见错误

• 按部门组织，而不是按读者想要完成的任务组织。
• 一篇长文覆盖五个任务。 每篇文章只讲一个任务，标题应说明它解决什么问题。
• 每篇文章没有负责人。 没人更新内容，第一次出现错误答案后，信任感就会下降。
• 在公开文章中放入内部笔记。 使用单独的可见性设置，并在发布前审核。
• 搜索只匹配标题。 读者输入的是症状，而不是文章名称。
• 截图没有替代文字或上下文。 截图很快就会过时；请同时用文字描述步骤。

何时选择现成产品更合适

如果你的团队已经在使用文档或维基工具，那么在其中建立内部知识库通常是阻力最小的路径。我们的 Notion 与 Confluence 对比涵盖了两种常见选择。如果你使用的是服务台（helpdesk）产品，它内置的帮助中心可以将文章与工单关联，并向客户推荐文章，这很难自己复现。文档站点生成器则适合与代码放在一起维护的开发者文档。

当你需要自己的结构或权限（例如按客户、按地点或按角色划分文章）、希望知识库直接嵌入你的产品而不是放在单独的网站上、需要维基无法强制执行的审核和批准步骤，或者希望在不增加另一笔订阅费用的情况下，基于自己的内容提供 AI 问答时，就应该自己搭建。它与自建服务台配合使用效果尤佳。

用 Mythex 搭建

在 Mythex 中，你可以在聊天中描述知识库，然后在实时预览中查看成果。文章、修订记录和反馈保存在 Postgres 数据库中，需要时由智能体添加；图片则存放在项目的文件存储中。编辑人员的登录方式由你选择的认证方案决定，因为 Mythex 没有内置的终端用户登录功能。若要使用 AI 问答，你需要使用自己的 AI 服务商 API 密钥，并将其作为项目机密保存，费用由你的服务商账户结算，而不是 Mythex 积分（AI 配方）。Mythex 的新应用默认是客户端渲染的 React 单页应用，这对搜索引擎不太友好，因此如果要搭建公开帮助中心，请要求使用对静态站点友好或服务器渲染的方案，例如 Next.js（SEO 配方）。

如需起始提示词，可以试试产品知识中心或团队文档应用模板。

常见问题