Bilgi Bankası Nasıl Oluşturulur: Makaleler, Arama, İzinler ve Yapay Zekâ Yanıtları

Bilgi bankası, cevapların aranabilir bir kütüphanesidir: bir şeyin nasıl yapılacağı, bir şeyin nasıl düzeltileceği, kuralın ne olduğu. Bir tane oluşturmak için birkaç net kategoriye ayrılmış makalelere, yazarlarınızın gerçekten kullanacağı bir editöre, insanların gerçekten yazdığı kelimelerden doğru makaleyi bulan bir aramaya ve kimin neyi okuyabileceğine dair bir karara ihtiyacınız vardır: herkese açık, giriş yapmış müşteriler ya da yalnızca personel. Bir yapay zekâ uygulama oluşturucu, yapıyı, editörü ve aramayı kısa bir oturumda üretebilir. Bilgi bankasını faydalı kılan şey yazım ve bakımdır; bu nedenle ilk günden itibaren kolay düzenleme ve güncelliğini yitirmiş makaleleri fark etme için tasarlayın.

Önce kimin için olduğuna karar verin

Aynı özellikler çok farklı siteler için kullanılır:

• Herkese açık yardım merkezi: müşteriler ve potansiyel müşteriler için. Hızlı olmalı, arama motorları tarafından dizinlenebilmeli ve onların kendi kelimeleriyle yazılmalıdır.
• Yalnızca müşterilere özel dokümantasyon: ödeme yapan müşteriler ya da iş ortakları için giriş arkasında.
• Dahili bilgi bankası: personel için politikalar, süreçler, nasıl yapılır rehberleri. Özel olmalıdır; arama ve güncellik, tasarımdan daha önemlidir.

Herkese açık ve dahili makaleleri tek bir sitede karıştırmak, sızıntıların çoğunun kaynağıdır. İkisine de ihtiyacınız varsa, her makaleye net bir görünürlük ayarı verin ya da iki ayrı site işletin.

Uygulamanın ihtiyaç duyduğu şeyler

Veriler

İki alan çok iş görür: sahip (bu makaleyi doğru tutmaktan kimin sorumlu olduğu) ve son inceleme tarihi (birinin en son ne zaman hâlâ doğru olduğunu teyit ettiği). Birlikte, altı aydır kimsenin kontrol etmediği makaleleri listelemenize olanak tanır.

Sayfalar

• Okuyucu: arama ve kategorili ana sayfa, kategori sayfaları, içindekiler tablosu, ilgili makaleler ve bir "Bu yardımcı oldu mu?" sorusu içeren makale sayfaları.
• Editör: filtreli makale listesi (taslaklar, güncelliğini yitirmiş, düşük puanlı), önizlemeli bir editör ve revizyon geçmişi.
• Yönetici: kategoriler, kullanıcılar ve roller, sonuç bulamayan aramalara dair raporlar.

İzinler

Okuyucular, görmelerine izin verilen yayınlanmış makaleleri görür. Editörler makale oluşturur ve düzenler; belki yalnızca belirli kategorilerle sınırlı olarak. Yöneticiler yayınlar, arşivler ve kullanıcıları yönetir. Dahili bir bilgi bankasında herkesin girişi olmalıdır; herkese açık bir yardım merkezinde ise yalnızca yazarların.

Kararlar ve ödünleşimler

Editör: Markdown mı zengin metin mi

Markdown hızlıdır, taşınabilirdir ve sürüm geçmişiyle iyi çalışır; ancak bazı yazarlar onu itici bulabilir. Başlıklar, listeler, görseller, uyarı kutuları ve kod blokları içeren bir zengin metin editörü ise tanıdık gelir. Hangisini seçerseniz seçin, içeriği daha sonra dışa aktarabileceğiniz bir biçimde saklayın.

Arama

Başlıkları, özetleri ve gövdeleri aradığınız ve başlık eşleşmelerine daha yüksek sıra verdiğiniz sürece, birkaç yüz makale için temel veritabanı metin araması yeterlidir. Bunun ötesinde ya da yazım hataları ve eş anlamlılar önemliyse ("fatura" ve "hesap" gibi), uygun bir tam metin arama ya da barındırılan bir arama hizmeti kullanın. Uygulamanıza arama ekleme rehberimiz seçenekleri adım adım anlatır. Sonuç döndürmeyen her sorguyu kaydedin: bu, yazmanız gereken makalelerin ücretsiz bir listesidir.

Yapay zekâ yanıtları

Makalelerinizden yanıt veren bir "soru sor" kutusu artık yaygındır. En alakalı pasajları alıp bir dil modelinden yalnızca onlara dayanarak yanıt vermesini isteyerek çalışır; bkz. RAG nedir. Her zaman kaynak makaleleri gösterin, "bilmiyorum" yanıtına izin verin ve makalelerinizdeki güncelliğini yitirmiş her şeyi özgüvenle tekrarlayacağını unutmayın. Bunu makaleler iyi bir duruma geldikten sonra kurun, önce değil.

Sürümleme ve inceleme

Kimin neyi değiştirdiğini görebilmek ve geri alabilmek için revizyonları saklayın. Düzenlemeye tabi içerik (İK politikaları, güvenlik prosedürleri) için, bir değişiklik yayınlanmadan önce bir onay adımı ekleyin.

İşe yarayan bir ilk istem

Küçük online mağazalar için bir kargo etiketi uygulaması olan Parcelly için herkese açık bir yardım merkezi oluştur. Ana sayfada büyük bir arama kutusu ve altı kategori olsun (Başlarken, Etiket yazdırma, Kargo firmaları, Faturalandırma, İadeler, Sorun giderme). Makalelerin bir başlığı, özeti, görseller ve uyarı kutuları içeren Markdown gövdesi, kategorisi, etiketleri, durumu (taslak, yayında, arşivlenmiş), sahibi ve son inceleme tarihi olsun. Makale sayfaları bir içindekiler tablosu, ilgili makaleler ve isteğe bağlı yorumla birlikte bir "Bu yardımcı oldu mu?" evet/hayır sorusu göstersin. Arama başlıkları, özetleri ve gövdeleri kapsasın; başlık eşleşmeleri önce sıralansın ve her sorguyu ve sonuç dönüp dönmediğini kaydetsin. Editör alanı (giriş gerekli, roller editör ve yönetici) taslakları, 180 gündür incelenmemiş makaleleri ve düşük faydalı puanlı makaleleri listelesin ve revizyon geçmişini tutsun. Her makalenin arama motorları için kendi sayfa başlığı ve meta açıklaması olsun. Temiz, sakin ve okunması kolay bir tasarım. Önce mobil.

Yapım adımları

1. İlk 20-30 makaleyi herhangi bir şey oluşturmadan önce gerçek destek sorularından listeleyin. Bu liste kategorileri şekillendirir.
2. Siteyi oluşturun ve bir telefonda okunabilirliği kontrol edin: satır uzunluğu, başlıklar, görseller.
3. Editör ve roller. Yazarların bir geliştiriciye sormadan makale ekleyip düzeltebilmesi gerekir.
4. Arama, ardından müşterilerin gerçekten kullandığı kelimelerle test edin; yazım hataları dahil.
5. Geri bildirim ve arama kaydı.
6. Güncelliğini yitirmiş makaleler raporu, sahip ve son inceleme tarihine göre.
7. Herkese açık bir site için temel SEO: benzersiz başlıklar, açıklamalar, temiz URL'ler, bir site haritası. Bkz. Yapay zekâyla oluşturulmuş web siteleri için SEO.
8. Ürününüzden ve destek yanıtlarınızdan bağlantı verin, ardından sonuç bulunamayan kaydı haftalık izleyin.
9. Yapay zekâ yanıtları, içerik sağlam olduktan sonra.

Sık yapılan hatalar

• Departmana göre organize etmek, okurun ne yapmaya çalıştığına göre değil.
• Beş görevi kapsayan uzun makaleler. Makale başına bir görev; başlık neyi çözdüğünü söylesin.
• Makale başına sahip olmaması. Kimse hiçbir şeyi güncellemez ve ilk yanlış cevaptan sonra güven düşer.
• Herkese açık makalelerde dahili notlar. Ayrı görünürlük kullanın ve yayınlamadan önce inceleyin.
• Yalnızca başlıkları eşleştiren arama. Okurlar makale adlarını değil, belirtileri yazar.
• Alt metni ya da bağlamı olmayan ekran görüntüleri. Çabuk eskirler; adımı ayrıca kelimelerle de anlatın.

Hazır bir ürün daha iyi seçenek olduğunda

Ekibiniz zaten bir dokümantasyon ya da wiki aracında çalışıyorsa, oradaki dahili bilgi bankası genellikle en az direnç gösteren yoldur; Notion ile Confluence karşılaştırmamız iki yaygın seçimi ele alır. Bir yardım masası ürünü kullanıyorsanız, yerleşik yardım merkezi makaleleri biletlere bağlar ve müşterilere makale önerir; bunu yeniden üretmek zordur. Kodla birlikte tutulan geliştirici dokümantasyonu için dokümantasyon sitesi oluşturucuları idealdir.

Kendi yapınıza ya da izinlerinize ihtiyaç duyduğunuzda (müşteri, lokasyon veya role göre makaleler), bilgi bankasının ayrı bir siteden ziyade ürünün içinde olmasını istediğinizde, bir wiki'nin uygulamadığı inceleme ve onay adımlarına gerek duyduğunuzda ya da başka bir abonelik olmadan içeriğiniz üzerinde yapay zekâ yanıtları istediğinizde kendi bilgi bankanızı oluşturun. Bu, özel yardım masası ile doğal olarak birlikte çalışır.

Mythex ile oluşturmak

Mythex'te bilgi bankasını sohbette tarif edersiniz ve canlı önizlemede oluşturulur; makaleler, revizyonlar ve geri bildirimler, ajanın gerektiğinde eklediği bir Postgres veritabanında saklanır, görseller de projenin dosya depolamasına gider. Mythex'in yerleşik bir son kullanıcı girişi olmadığı için editör girişleri, sizin seçtiğiniz bir kimlik doğrulama yaklaşımını kullanır. Yapay zekâ yanıtları için, bir proje gizlisi olarak saklanan kendi yapay zekâ sağlayıcınızın API anahtarını kullanırsınız; kullanım bedeli Mythex kredilerine değil, sağlayıcı hesabınıza yansır (yapay zekâ tarifi). Yeni Mythex uygulamaları varsayılan olarak istemci tarafında işlenen bir React tek sayfa uygulamasıdır; bu da arama motorları için daha zayıftır. Bu nedenle herkese açık bir yardım merkezi için Next.js gibi statik dostu ya da sunucuda işlenen bir kurulum isteyin (SEO tarifi).

Başlangıç istemi için ürün bilgi merkezi ya da ekip dokümanları uygulaması şablonlarını deneyebilirsiniz.

Sorular