Yardım Masası Destek Talebi Sistemi Nasıl Yapılır: Talepler, Durumlar, Atama ve E-posta

Bir yardım masası destek talebi sistemi, dağınık talepleri — e-postaları, mesajları, koridordaki "hızlı sorular"ı — talebe dönüştürür: her sorun için bir kayıt, bir sahip, bir durum, bir öncelik ve tüm konuşma. Bir tane yapmak için talep oluşturmanın bir yolu, filtreli ortak bir kuyruk, atama, herkese açık yanıtları dahili notlardan ayıran bir akış ve kimsenin beklemede kalmaması için bildirimlere ihtiyacınız var. Bir yapay zeka uygulama oluşturucu, dahili bir BT, İK ya da tesis masası için sağlam bir ilk sürümü bir öğleden sonra içinde oluşturabilir. E-posta akışı, yanıt hedefleri ve raporlama içeren müşteriye dönük destek daha fazla özen gerektirir — ve köklü yardım masası ürünlerinin ücretini hak ettikleri alan burasıdır.

Sistemin ihtiyaç duyduğu şeyler

Veri

İlk yanıt ve çözüm zaman damgalarını baştan itibaren saklayın. Her rapor bunlar üzerine kuruludur ve sonradan geri oluşturamazsınız.

Sayfalar

• Talep eden: kategori ve eklerle bir "talep gönder" formu, bir "taleplerim" listesi ve her talebin konuşması.
• Temsilci: kuyruk (benim taleplerim, atanmamış, tüm açıklar), filtreler ve arama, yanıt, not, durum, öncelik ve atanan kişi kontrolleri olan talep görünümü.
• Yönetici: kategoriler, ekipler, temsilciler, hazır yanıtlar ve basit bir rapor.

Yetkiler

Talep edenler yalnızca kendi taleplerini ve yalnızca herkese açık yanıtları görür. Temsilciler kendi ekiplerinin taleplerini ve dahili notları görür. Liderler ve yöneticiler her şeyi görür ve ayarları yönetir. Dahili notların bir müşteriye sızması klasik yardım masası felaketidir, bu yüzden bunu yalnızca bir sekmeyi gizleyerek değil, sunucuda uygulayın. Bkz. rol tabanlı erişim kontrolü.

Kararlar ve ödünler

Form, e-posta ya da ikisi birden

Bir web formu en basit olanıdır ve temiz veri verir: kategori, öncelik ve zorunlu alanlar. E-posta girişi — insanların support@ adresine yazması ve bir talebin belirmesi — müşterilerin beklediği şeydir, ama mesaj alabilen ve bunları uygulamanıza gönderebilen bir e-posta sağlayıcısı ile yanıtların doğru talebe eklenmesi için bir zincirleme düzen gerektirir (genellikle konuda bir talep numarası ya da benzersiz bir yanıt adresi). Formla başlayın; iş akışı kanıtlandıktan sonra e-postayı ekleyin. Uygulamanızdan e-posta göndermek giden tarafı anlatır.

Atama

Seçenekler: temsilciler atanmamış kuyruktan seçer; bir ekip içinde sırayla dağıtım; ya da kategoriye göre atama. Küçük ekipler için kuyruktan seçmek işe yarar. Talepler sahipsiz kalmaya başladığında otomatik atama yardımcı olur.

Öncelikler ve yanıt hedefleri

İlk yanıt için bir hedefle iki ya da üç öncelik tanımlayın ("acil: 1 saat, normal: 1 iş günü"). Her talepte kalan süreyi göstermek, kimsenin okumadığı aylık bir rapordan daha faydalıdır. İş saatleri hesabı zorlaştırır — hedeflerin geceleri ve hafta sonlarını sayıp saymayacağına erken karar verin.

Birleştirme ve yinelenenler

Aynı sorunun üç kez bildirilmesi yaygındır. "Şu talebe birleştir" eylemi, temsilcilerin aynı şeyi tekrar tekrar yanıtlamasını önler; erken kurmaya değer.

İşe yarayan bir ilk istem

60 kişilik bir şirket için dahili bir BT yardım masası yap. Çalışanlar bir formla talep gönderir: konu, kategori (donanım, yazılım, erişim, ağ, diğer), öncelik (düşük, normal, acil), açıklama ve ekler. Her talep bir numara alır ve durumları yeni, açık, talep edenden bekleniyor, çözüldü, kapatıldı olur. BT temsilcileri atanmamış, benim taleplerim ve tüm açıklar sekmeleri olan bir kuyruk, kategori, öncelik ve duruma göre filtreler ve arama görür. Talep sayfası herkese açık yanıtları ve dahili notları açıkça ayrılmış bir akışta gösterir; çalışanlar dahili notları asla görmez. Temsilciler atama yapabilir, durum ve önceliği değiştirebilir, hazır yanıtları kullanabilir ve yinelenenleri birleştirebilir. İlk yanıt ve çözüm sürelerini izleyin ve her talepte son güncellemeden bu yana geçen süreyi gösterin. Çalışanların bir "taleplerim" sayfası olsun. Roller: çalışan, temsilci, yönetici. Her şeyi bir veritabanında sakla. Sade, yoğun ve hızlı bir arayüz — süsten çok hız.

Yapım adımları

1. Talep modeli ve formu. Gönder, listele, bir talebi aç, yanıtla.
2. Kuyruk ve filtreler. Atanmamış, benim, tüm açıklar; filtrele ve ara; öncelik ve yaşa göre sırala.
3. Roller ve giriş. Talep eden, temsilci, yönetici — dahili notlar talep edenlerden sunucuda gizlenmiş olarak.
4. Atama, durum ve öncelik kontrolleri, her değişikliğin etkinlik günlüğüyle.
5. Bildirimler. Kendi e-posta sağlayıcınız üzerinden, herkese açık yanıtlarda talep edene ve yeni atamalarda temsilciye e-posta.
6. Hazır yanıtlar ve birleştirme.
7. Yanıt hedefleri ve temel bir rapor: yaşa göre açık talepler, ilk yanıt süresi, kategori başına talepler.
8. E-posta girişi, geri kalanı çalıştıktan sonra, zincirlemesi kapsamlıca test edilerek.
9. Herkesi taşımadan önce bir ekiple iki hafta pilot uygulama.

Sık yapılan hatalar

• Dahili notların talep edenlere görünmesi, çünkü yalnızca arayüzde gizlenmişlerdi.
• Çok fazla durum ve kategori. Temsilciler kendilerine en yakın görüneni seçer. En fazla her birinden beş ile başlayın.
• İlk yanıt ve çözüm için zaman damgası olmaması. Biri "daha hızlı mı oluyoruz?" diye sorduğunda o sayılara ihtiyacınız olacak.
• E-posta yanıtlarının zincirlemek yerine yeni talepler açması. Telefondaki bir posta uygulamasından yanıt vererek test edin; bu genellikle konuyu değiştirir.
• Herkesin atanmış ama kimsenin sorumlu olmaması. Talep başına bir atanan kişi; diğerleri için takipçi kullanın.
• Herkese açık URL'li ekler. Hata mesajlarının ekran görüntüleri çoğu zaman özel veri içerir. Dosyaları özel tutun ve yalnızca talebi görebilen kişilere sunun.

Hazır bir ürün ne zaman daha iyi bir seçim

e-posta, sohbet ve sosyal kanallarda müşteriye dönük destek için — yanıt hedefi takibi, memnuniyet anketleri, makrolar, raporlama ve entegrasyonlarla — özel bir yardım masası ürünü neredeyse her zaman daha iyi bir yatırımdır. Bu ürünler e-posta zincirlemesi, spam, yönlendirme ve raporlama üzerine yıllarca çalıştı; işinizi farklı kılan kısım bunlar değildir. Zendesk alternatifleri rehberimiz seçenekleri karşılaştırır.

Özel yapım, dahili masalar (BT, İK, tesis, finans talepleri), bir talebin aslında belirli adımları olan bir iş olduğu niş iş akışları ve taleplerin zaten tuttuğunuz diğer verilere bağlanmasını isteyen ekipler için uygundur. Ayrıca birçok kişinin ara sıra talep yanıtladığı durumlarda temsilci başına fiyatlandırmadan kaçınmanızı sağlar. Dahili araç rehberi bu kategoriyi daha geniş anlatır.

Mythex ile yapmak

Mythex'te yardım masasını sohbette anlatır, canlı önizlemede gözden geçirir ve ekibiniz için yayınlarsınız. Talepler, veriyi kaydetmek gerektiğinde yapay zekanın eklediği bir Postgres veritabanında yaşar; ekler ise projenin dosya depolamasına gider. Talep edenler ve temsilciler için girişler ile tüm gelen ve giden e-postalar kendi sağlayıcılarınızı kullanır — Mythex'in yerleşik bir son kullanıcı girişi ya da e-posta ürünü yoktur; e-posta gönderme tarifi yaklaşımı gösterir. Ekip arkadaşları paylaşılan bir çalışma alanı üzerinden yardımcı olabilir; Mythex'in kendisinde koltuk başına ücret yoktur.

Başlangıç istemi için dahili talep kuyruğu ya da hata takipçisi şablonlarını deneyin ve yardım masasını, yaygın soruların kendi kendine yanıtlanması için bir bilgi tabanı ile eşleştirin.

Sorular