Cara Bina Sistem Tiket Helpdesk: Tiket, Status, Tugasan dan E-mel

Sistem tiket helpdesk menukar permintaan yang bertaburan — e-mel, mesej, "soalan pantas" di koridor — menjadi tiket: satu rekod bagi setiap masalah, dengan pemilik, status, keutamaan dan keseluruhan perbualan. Untuk membinanya, anda perlukan cara untuk mencipta tiket, baris gilir dikongsi dengan penapis, tugasan, urutan yang memisahkan balasan awam daripada nota dalaman, dan pemberitahuan supaya tiada siapa dibiarkan menunggu. Pembina aplikasi AI boleh membina versi pertama yang kukuh untuk meja IT, HR atau kemudahan dalaman dalam satu petang. Sokongan pelanggan yang menghadap awam dengan penjejakan e-mel, sasaran respons dan pelaporan memerlukan lebih berhati-hati — dan di sinilah produk helpdesk yang mapan layak dibayar.

Apa yang diperlukan oleh sistem

Data

Simpan cop masa respons pertama dan penyelesaian dari awal. Itulah asas setiap laporan, dan anda tidak boleh membinanya semula kemudian.

Halaman

• Pemohon: borang "hantar permintaan" dengan kategori dan lampiran, senarai "permintaan saya", dan urutan setiap tiket.
• Ejen: baris gilir (tiket saya, tanpa tugasan, semua yang sedang dibuka), penapis dan carian, paparan tiket dengan kawalan balas, nota, status, keutamaan dan penerima tugas.
• Pentadbir: kategori, pasukan, ejen, balasan siap sedia, dan laporan ringkas.

Kebenaran

Pemohon hanya melihat tiket mereka sendiri dan hanya balasan awam. Ejen melihat tiket pasukan mereka dan nota dalaman. Ketua dan pentadbir melihat semuanya dan menguruskan tetapan. Nota dalaman yang bocor kepada pelanggan ialah bencana helpdesk yang klasik, jadi kuatkuasakan ini di pelayan, bukan sekadar menyembunyikan tab. Lihat kawalan akses berasaskan peranan.

Keputusan dan pertukaran

Borang, e-mel atau kedua-duanya

Borang web ialah yang paling mudah dan memberikan data yang bersih: kategori, keutamaan dan medan wajib. Kemasukan e-mel — orang menulis kepada support@ dan tiket muncul — ialah apa yang dijangka pelanggan, tetapi memerlukan pembekal e-mel yang boleh menerima mesej dan menghantarnya ke aplikasi anda, serta penjejakan supaya balasan dilampirkan kepada tiket yang betul (biasanya nombor tiket dalam subjek atau alamat balas unik). Mulakan dengan borang; tambahkan e-mel setelah aliran kerja terbukti. Menghantar e-mel dari aplikasi anda meliputi bahagian keluar.

Tugasan

Pilihan: ejen memilih daripada baris gilir tanpa tugasan; giliran dalam pasukan; atau tugasan mengikut kategori. Memilih daripada baris gilir berfungsi untuk pasukan kecil. Tugasan automatik membantu apabila tiket dibiarkan tanpa pemilik.

Keutamaan dan sasaran respons

Tentukan dua atau tiga keutamaan dengan sasaran untuk respons pertama ("segera: 1 jam, biasa: 1 hari bekerja"). Menunjukkan masa yang tinggal pada setiap tiket lebih berguna daripada laporan bulanan yang tiada siapa baca. Waktu perniagaan menjadikan pengiraan lebih sukar — tentukan awal sama ada sasaran termasuk waktu malam dan hujung minggu.

Gabung dan pendua

Masalah yang sama dilaporkan tiga kali adalah perkara biasa. Tindakan "gabung ke tiket #" menyelamatkan ejen daripada menjawab perkara yang sama berulang kali; berbaloi untuk dibina awal.

Arahan pertama yang berkesan

Bina helpdesk IT dalaman untuk syarikat 60 orang. Pekerja menghantar permintaan dengan borang: subjek, kategori (perkakasan, perisian, akses, rangkaian, lain), keutamaan (rendah, biasa, segera), penerangan dan lampiran. Setiap tiket mendapat nombor dan status baharu, menunggu pemohon, diselesaikan, ditutup. Ejen IT melihat baris gilir dengan tab untuk tanpa tugasan, saya, dan semua yang sedang dibuka, penapis mengikut kategori, keutamaan dan status, serta carian. Halaman tiket menunjukkan urutan dengan balasan awam dan nota dalaman yang jelas dipisahkan; pekerja tidak sekali-kali melihat nota dalaman. Ejen boleh menugaskan, menukar status dan keutamaan, menggunakan balasan siap sedia, dan menggabungkan pendua. Jejak masa respons pertama dan masa penyelesaian, dan papar masa sejak kemas kini terakhir pada setiap tiket. Pekerja mempunyai halaman "permintaan saya". Peranan: pekerja, ejen, pentadbir. Simpan semuanya dalam pangkalan data. Antara muka yang ringkas, padat dan pantas — kelajuan melebihi hiasan.

Langkah membina

1. Model tiket dan borang. Hantar, senaraikan, buka tiket, balas.
2. Baris gilir dan penapis. Tanpa tugasan, saya, semua yang sedang dibuka; tapis dan cari; susun mengikut keutamaan dan umur.
3. Peranan dan log masuk. Pemohon, ejen, pentadbir — dengan nota disembunyikan daripada pemohon di pelayan.
4. Kawalan tugasan, status dan keutamaan, dengan log aktiviti bagi setiap perubahan.
5. Pemberitahuan. E-mel pemohon apabila ada balasan awam dan ejen apabila ada tugasan baharu, melalui pembekal e-mel anda sendiri.
6. Balasan siap sedia dan gabung.
7. Sasaran respons dan laporan asas: tiket terbuka mengikut umur, masa respons pertama, tiket setiap kategori.
8. Kemasukan e-mel, selepas bahagian lain berfungsi, dengan penjejakan diuji dengan teliti.
9. Percubaan dengan satu pasukan selama dua minggu sebelum memindahkan semua orang.

Kesilapan biasa

• Nota dalaman kelihatan kepada pemohon kerana ia hanya disembunyikan dalam antara muka.
• Terlalu banyak status dan kategori. Ejen memilih yang pertama kelihatan hampir. Mulakan dengan lima sahaja bagi setiap satu, paling banyak.
• Tiada cop masa untuk respons pertama dan penyelesaian. Anda akan mahukan angka itu pada hari seseorang bertanya "adakah kita semakin pantas?"
• Balasan e-mel mencipta tiket baharu dan bukannya disusun. Uji membalas dari aplikasi mel telefon, yang selalunya menukar subjek.
• Semua orang ditugaskan, tiada siapa bertanggungjawab. Satu penerima tugas bagi setiap tiket; gunakan pemerhati untuk orang lain.
• Lampiran dengan URL awam. Tangkapan skrin mesej ralat selalunya mengandungi data peribadi. Simpan fail secara persendirian dan hanya hidangkan kepada orang yang boleh melihat tiket itu.

Bila produk siap sedia lebih baik

Bagi sokongan yang menghadap pelanggan merentasi e-mel, sembang dan media sosial — dengan penjejakan sasaran respons, tinjauan kepuasan, makro, pelaporan dan integrasi — produk helpdesk khusus hampir selalu pelaburan yang lebih baik. Produk-produk itu telah bertahun-tahun menangani penjejakan e-mel, spam, penghalaan dan pelaporan, dan itu bukan bahagian perniagaan anda yang membezakan anda. Panduan alternatif Zendesk kami membandingkan pilihan.

Bina sendiri pula sesuai untuk meja dalaman (IT, HR, kemudahan, permintaan kewangan), aliran kerja khusus di mana tiket sebenarnya ialah kerja dengan langkah tertentu, dan pasukan yang mahu permintaan dikaitkan dengan data lain yang mereka sudah simpan. Ia juga mengelakkan harga setiap ejen apabila ramai orang sekali-sekala mengendalikan tiket. Panduan alat dalaman meliputi kategori itu dengan lebih luas.

Membina dengan Mythex

Di Mythex, anda menerangkan helpdesk dalam sembang, menyemaknya dalam pratonton langsung, dan menerbitkannya untuk pasukan anda. Tiket disimpan dalam pangkalan data Postgres yang ditambah ejen apabila data perlu disimpan, dan lampiran masuk ke storan fail projek. Log masuk untuk pemohon dan ejen, serta semua e-mel masuk dan keluar, menggunakan pembekal anda sendiri — Mythex tidak mempunyai produk log masuk pengguna akhir atau e-mel terbina dalam; resipi hantar e-mel menunjukkan pendekatannya. Ahli pasukan boleh membantu membinanya melalui ruang kerja dikongsi, tanpa yuran setiap tempat duduk pada Mythex sendiri.

Untuk arahan permulaan, cuba baris gilir permintaan dalaman atau templat penjejak pepijat, dan pasangkan helpdesk dengan pangkalan pengetahuan supaya soalan biasa terjawab sendiri.

Soalan lazim