Ինչպես ստեղծել օգնության սպասարկման համակարգ. հայտեր, կարգավիճակներ, նշանակում և էլ. փոստ

Օգնության սպասարկման հայտերի համակարգը ցրված հարցումները՝ էլ. նամակները, հաղորդագրությունները, «արագ հարցերը» միջանցքում, վերածում է հայտերի. մեկ գրառում մեկ խնդրի համար, իր տիրոջով, կարգավիճակով, առաջնությամբ և ամբողջական զրույցով։ Կառուցելու համար ձեզ պետք է միջոց՝ հայտեր ստեղծելու, ընդհանուր հերթ՝ զտիչներով, նշանակում, թել, որը բաժանում է հանրային պատասխանները ներքին նշումներից, և ծանուցումներ, որպեսզի ոչ ոք չմնա սպասող։ AI հավելվածների կառուցողը կարող է մեկ կեսօրում կառուցել լավ առաջին տարբերակ ներքին ՏՏ, HR կամ տնտեսական բաժինների գրասեղանի համար։ Հաճախորդներին ուղղված աջակցությունը էլ. փոստի թելավորմամբ, արձագանքի ժամկետներով և հաշվետվություններով ավելի մեծ խնամք է պահանջում, և հենց այստեղ են հաստատված օգնության սպասարկման արտադրանքները արժանի իրենց վարձին։

Ինչ է պետք համակարգին

Տվյալներ

Պահեք առաջին պատասխանի և լուծման ժամանակները սկզբից. դրանք են, որ բոլոր հաշվետվությունները հիմնված են, և դրանք հետո չեք կարող վերակառուցել։

Էջեր

• Հայտատու․ «ներկայացնել հայց» ձև կատեգորիայով և կցորդներով, «իմ հայցերը» ցանկ, և յուրաքանչյուր հայտի թելը։
• Գործակալ․ հերթը (իմ հայտերը, չնշանակված, բոլոր բաց հայտերը), զտիչներ և որոնում, հայտի տեսքը պատասխանի, նշումի, կարգավիճակի, առաջնության և նշանակված անձի կառավարմամբ։
• Ադմին․ կատեգորիաներ, թիմեր, գործակալներ, պատրաստի պատասխաններ և պարզ հաշվետվություն։

Թույլտվություններ

Հայտատուները տեսնում են միայն իրենց հայտերը և միայն հանրային պատասխանները։ Գործակալները տեսնում են իրենց թիմի հայտերը և ներքին նշումները։ Ղեկավարներն ու ադմինները տեսնում են ամեն ինչ և կառավարում կարգավորումները։ Ներքին նշումների արտահոսքը հայտերի համակարգի դասական աղետն է, ուստի կիրառեք սա սերվերի վրա, ոչ միայն թաքցնելով ներդիրը։ Տես դերերի վրա հիմնված հասանելիության վերահսկում։

Որոշումներ և փոխզիջումներ

Ձև, էլ. փոստ կամ երկուսը

Վեբ ձևը ամենապարզն է և տալիս է մաքուր տվյալներ՝ կատեգորիա, առաջնություն և պարտադիր դաշտեր։ Էլ. փոստի ընդունում — մարդիկ գրում են support@ հասցեին և հայտը հայտնվում է — այն է, ինչ հաճախորդները սպասում են, բայց պահանջում է էլ. փոստի մատակարար, որը կարող է ընդունել նամակներ և փոխանցել դրանք ձեր հավելվածին, գումարած թելավորում, որպեսզի պատասխանները կապվեն ճիշտ հայտին (սովորաբար հայտի համարը թեմայում կամ յուրահատուկ պատասխանի հասցե)։ Սկսեք ձևից. ավելացրեք էլ. փոստը, երբ աշխատանքային հոսքը ապացուցված է։ Էլ. նամակի ուղարկումը ձեր հավելվածից ծածկում է ելքային մասը։

Նշանակում

Տարբերակներ. գործակալները ընտրում են չնշանակված հերթից. շրջանաձև թիմի ներսում. կամ նշանակում ըստ կատեգորիայի։ Ընտրելը հերթից աշխատում է փոքր թիմերի համար։ Ավտոմատ նշանակումը օգնում է, երբ հայտերը մնում են առանց տիրոջ։

Առաջնություններ և արձագանքի ժամկետներ

Սահմանեք երկու-երեք առաջնություն՝ առաջին պատասխանի ժամկետով («շտապ՝ 1 ժամ, սովորական՝ 1 աշխատանքային օր»)։ Յուրաքանչյուր հայտի վրա մնացած ժամանակը ցույց տալը ավելի օգտակար է, քան ամսական հաշվետվությունը, որը ոչ ոք չի կարդում։ Աշխատանքային ժամերը բարդացնում են հաշվարկը. որոշեք վաղ, արդյոք ժամկետները հաշվվում են գիշերվա և շաբաթ-կիրակիի ընթացքում։

Միավորում և կրկնօրինակներ

Ինչ-որ խնդիր երեք անգամ հաղորդված լինելը սովորական է։ «Միավորել հայտ #-ում» գործողությունը խնայում է գործակալներին նույն բանին բազմիցս պատասխանելուց. արժե շուտ կառուցել։

Առաջին հուշումը, որն աշխատում է

Կառուցիր ներքին ՏՏ օգնության գրասեղան 60 հոգուց բաղկացած ընկերության համար։ Աշխատակիցները ներկայացնում են հայցեր ձևով՝ թեմա, կատեգորիա (սարքավորում, ծրագիր, մուտք, ցանց, այլ), առաջնություն (ցածր, սովորական, շտապ), նկարագրություն և կցորդներ։ Յուրաքանչյուր հայտ ստանում է համար և կարգավիճակներ՝ նոր, բաց, սպասում է հայցողին, լուծված, փակված։ ՏՏ գործակալները տեսնում են հերթ ներդիրներով՝ չնշանակված, իմ և բոլոր բաց հայտերը, զտիչներ ըստ կատեգորիայի, առաջնության և կարգավիճակի, և որոնում։ Հայտի էջը ցույց է տալիս թելը հանրային պատասխաններով և ներքին նշումներով, հստակ բաժանված. աշխատակիցները երբեք չեն տեսնում ներքին նշումները։ Գործակալները կարող են նշանակել, փոխել կարգավիճակը և առաջնությունը, օգտագործել պատրաստի պատասխաններ և միավորել կրկնօրինակները։ Հետևեք առաջին պատասխանի և լուծման ժամանակներին և ցույց տվեք վերջին թարմացումից անցած ժամանակը յուրաքանչյուր հայտի վրա։ Աշխատակիցները ունեն «իմ հայցերը» էջ։ Դերեր՝ աշխատակից, գործակալ, ադմին։ Պահիր ամեն ինչ տվյալների բազայում։ Պարզ, խիտ, արագ ինտերֆեյս. արագությունը՝ զարդից առաջ։

Կառուցման քայլեր

1. Հայտի մոդել և ձև։ Ներկայացնել, ցուցադրել, բացել հայտը, պատասխանել։
2. Հերթ և զտիչներ։ Չնշանակված, իմ, բոլոր բաց հայտերը. զտել և որոնել. դասավորել ըստ առաջնության և տարիքի։
3. Դերեր և մուտք։ Հայտատու, գործակալ, ադմին՝ նշումները սերվերում թաքցված հայտատուներից։
4. Նշանակման, կարգավիճակի և առաջնության կառավարում՝ յուրաքանչյուր փոփոխության գործողությունների մատյանով։
5. Ծանուցումներ։ Էլ. նամակ հայտատուին հանրային պատասխանների մասին և գործակալին նոր նշանակումների մասին՝ ձեր սեփական էլ. փոստի մատակարարի միջոցով։
6. Պատրաստի պատասխաններ և միավորում։
7. Արձագանքի ժամկետներ և պարզ հաշվետվություն՝ բաց հայտեր ըստ տարիքի, առաջին պատասխանի ժամանակ, հայտեր ըստ կատեգորիայի։
8. Էլ. փոստի ընդունում, երբ մնացածը աշխատում է, թելավորումը փորձարկված լրիվ։
9. Փորձնական աշխատանք մեկ թիմով երկու շաբաթ, նախքան բոլորին տեղափոխելը։

Սովորական սխալներ

• Ներքին նշումները տեսանելի են հայտատուներին, քանի որ թաքցված էին միայն ինտերֆեյսում։
• Չափից շատ կարգավիճակներ և կատեգորիաներ։ Գործակալները ընտրում են առաջինը, որը մոտ է թվում։ Սկսեք առավելագույնը հինգով յուրաքանչյուր տեսակի համար։
• Առաջին պատասխանի և լուծման ժամանակների բացակայություն։ Թվերը կուզենաք այն օրը, երբ ինչ-որ մեկը հարցնի՝ «արագանո՞ւմ ենք»։
• Էլ. փոստի պատասխանները նոր հայտեր են ստեղծում թելավորելու փոխարեն։ Փորձեք պատասխանել հեռախոսի փոստի հավելվածից, որը հաճախ փոխում է թեմաները։
• Ամեն ինչ նշանակված, ոչ ոք պատասխանատու։ Յուրաքանչյուր հայտ մեկ նշանակված անձ ունի. մնացածների համար օգտագործեք հետևողներ։
• Կցորդներ հանրային URL-ներով։ Սխալի հաղորդագրությունների սքրինշոթները հաճախ պարունակում են մասնավոր տվյալներ։ Պահեք ֆայլերը մասնավոր և մատուցեք միայն նրանց, ովքեր կարող են տեսնել հայտը։

Երբ պատրաստի արտադրանքն ավելի լավ ընտրություն է

Հաճախորդներին ուղղված աջակցության համար՝ էլ. փոստով, չաթով և սոցցանցերով, արձագանքի ժամկետների հետևմամբ, բավարարվածության հարցումներով, պատրաստի պատասխաններով, հաշվետվություններով և ինտեգրումներով, մասնագիտացված օգնության սպասարկման արտադրանքը գրեթե միշտ ավելի լավ ներդրում է։ Այս արտադրանքները տարիներ են ծախսել էլ. փոստի թելավորման, սպամի, երթուղավորման և հաշվետվությունների վրա, և դրանք ձեր բիզնեսի այն մասը չեն, որ ձեզ տարբերակում է։ Մեր Zendesk-ի այլընտրանքների ուղեցույցը համեմատում է տարբերակները։

Սեփական կառուցումը հարմար է ներքին գրասեղանների համար (ՏՏ, HR, տնտեսական, ֆինանսական հայցեր), այն նիշային աշխատանքային հոսքերի համար, որտեղ հայտը իրականում քայլերով աշխատանք է, և թիմերի համար, որոնք ուզում են հայցերը կապել իրենց արդեն պահած այլ տվյալների հետ։ Այն նաև խուսափում է գործակալի գնով վճարելուց, երբ շատ մարդիկ երբեմն մշակում են հայտեր։ Ավելի լայն կատեգորիայի մասին տես ինչպես կառուցել ներքին գործիք։

Կառուցում Mythex-ով

Mythex-ում դուք նկարագրում եք օգնության գրասեղանը զրույցում, վերանայում եք այն կենդանի նախադիտման մեջ և հրապարակում թիմի համար։ Հայտերը ապրում են Postgres տվյալների բազայում, որը գործակալը ավելացնում է, երբ հավելվածին պետք է տվյալներ պահել, իսկ կցորդները գնում են նախագծի ֆայլերի պահոց։ Մուտքը հայտատուների և գործակալների համար, ինչպես նաև ամբողջ էլ. փոստը ներս և դուրս, օգտագործում են ձեր սեփական մատակարարները. Mythex-ը չունի ներկառուցված վերջնական օգտատիրոջ մուտքի կամ էլ. փոստի արտադրանք. էլ. փոստի ուղարկման բաղադրատոմսը ցույց է տալիս մոտեցումը։ Թիմի անդամները կարող են օգնել կառուցել համատեղ աշխատանքային տարածքի միջոցով, առանց մեկ նստատեղի վճարի ինքնին Mythex-ի համար։

Սկզբնական հուշման համար փորձեք ներքին հարցումների հերթը կամ բագերի հետևիչ կաղապարները, և զուգակցեք օգնության գրասեղանը գիտելիքների բազայի հետ, որպեսզի սովորական հարցերը ինքնուրույն պատասխանվեն։

Հարցեր