Kako napraviti sistem za helpdesk tikete: tiketi, statusi, dodjela i e-mail

Sistem za helpdesk tikete pretvara raspršene zahtjeve — e-poruke, poruke, „brza pitanja“ u hodniku — u tikete: jedan zapis po problemu, sa vlasnikom, statusom, prioritetom i cijelim razgovorom. Da biste ga napravili, potrebni su vam način kreiranja tiketa, zajednički red sa filterima, dodjela, nit koja odvaja javne odgovore od internih bilješki i obavještenja da niko ne ostane da čeka. Alat za izradu aplikacija uz AI može za jedno popodne napraviti dobru prvu verziju za interni IT, HR ili desk za objekte. Podrška kupcima sa vezivanjem e-mail niti, ciljevima za odgovor i izvještavanjem traži više pažnje — i tu gotovi helpdesk proizvodi opravdavaju svoju cijenu.

Šta sistem treba da ima

Podaci

Čuvajte vremenske oznake prvog odgovora i rješavanja od početka. Na njima se gradi svaki izvještaj, a kasnije ih ne možete rekonstruisati.

Stranice

• Podnosilac: obrazac „pošalji zahtjev“ sa kategorijom i prilozima, spisak „moji zahtjevi“, i nit svakog tiketa.
• Agent: red (moji tiketi, nedodijeljeni, svi otvoreni), filteri i pretraga, prikaz tiketa sa odgovorom, bilješkom, statusom, prioritetom i kontrolama za zaduženog.
• Administrator: kategorije, timovi, agenti, gotovi odgovori i jednostavan izvještaj.

Dozvole

Podnosioci vide samo svoje tikete i samo javne odgovore. Agenti vide tikete svog tima i interne bilješke. Vođe i administratori vide sve i upravljaju podešavanjima. Curenje internih bilješki kupcu je klasična katastrofa helpdesk-a, pa to provodite na serveru, a ne samo sakrivanjem kartice. Pogledajte kontrolu pristupa zasnovanu na ulogama.

Odluke i kompromisi

Obrazac, e-mail ili oboje

Web obrazac je najjednostavniji i daje čiste podatke: kategoriju, prioritet i obavezna polja. Prijem putem e-maila — ljudi pišu na support@ i pojavi se tiket — ono je što kupci očekuju, ali treba davalac usluga e-maila koji može primati poruke i slati ih vašoj aplikaciji, plus vezivanje niti da odgovori završe na pravom tiketu (obično broj tiketa u temi ili jedinstvena adresa za odgovor). Počnite sa obrascem; dodajte e-mail kada se tok rada pokaže dobrim. Slanje e-maila iz aplikacije pokriva odlazni dio.

Dodjela

Opcije: agenti biraju iz nedodijeljenog reda; kružna dodjela unutar tima; ili dodjela po kategoriji. Biranje iz reda radi za male timove. Automatska dodjela pomaže kada tiketi stoje bez vlasnika.

Prioriteti i ciljevi za odgovor

Definišite dva ili tri prioriteta sa ciljem za prvi odgovor („hitno: 1 sat, normalno: 1 radni dan“). Prikazivanje preostalog vremena na svakom tiketu korisnije je od mjesečnog izvještaja koji niko ne čita. Radno vrijeme čini račun težim — odlučite rano da li ciljevi važe noću i vikendom.

Spajanje i duplikati

Isti problem prijavljen tri puta je čest. Radnja „spoji sa tiketom #“ štedi agente od odgovaranja na isto više puta; vrijedi je rano napraviti.

Prvi upit koji radi

Napravi interni IT helpdesk za kompaniju od 60 ljudi. Zaposleni podnose zahtjeve preko obrasca: tema, kategorija (hardver, softver, pristup, mreža, ostalo), prioritet (nizak, normalan, hitan), opis i prilozi. Svaki tiket dobija broj i statuse novo, otvoreno, čeka se podnosilac, riješeno, zatvoreno. IT agenti vide red sa karticama za nedodijeljene, moje i sve otvorene, filtere po kategoriji, prioritetu i statusu, i pretragu. Stranica tiketa prikazuje nit sa javnim odgovorima i internim bilješkama jasno odvojenim; zaposleni nikada ne vide interne bilješke. Agenti mogu dodijeliti, mijenjati status i prioritet, koristiti gotove odgovore i spajati duplikate. Prati vrijeme prvog odgovora i rješavanja i prikaži vrijeme od posljednjeg ažuriranja na svakom tiketu. Zaposleni imaju stranicu „moji zahtjevi“. Uloge: zaposleni, agent, administrator. Sve čuvaj u bazi podataka. Jednostavan, gust, brz interfejs — brzina ispred ukrasa.

Koraci izrade

1. Model tiketa i obrazac. Pošaljite, izlistajte, otvorite tiket, odgovorite.
2. Red i filteri. Nedodijeljeni, moji, svi otvoreni; filtriranje i pretraga; sortiranje po prioritetu i starosti.
3. Uloge i prijava. Podnosilac, agent, administrator — uz bilješke sakrivene od podnosilaca na serveru.
4. Kontrole za dodjelu, status i prioritet, sa dnevnikom aktivnosti za svaku promjenu.
5. Obavještenja. Pošaljite e-mail podnosiocu za javne odgovore i agentu za nove dodjele, preko vašeg davaoca usluga e-maila.
6. Gotovi odgovori i spajanje.
7. Ciljevi za odgovor i osnovni izvještaj: otvoreni tiketi po starosti, vrijeme prvog odgovora, tiketi po kategoriji.
8. Prijem e-maila, kada ostatak radi, uz temeljno testirano vezivanje niti.
9. Pilot sa jednim timom dvije sedmice prije nego što prebacite sve.

Česte greške

• Interne bilješke vidljive podnosiocima jer su bile sakrivene samo u interfejsu.
• Previše statusa i kategorija. Agenti biraju prvi koji izgleda blizu. Počnite sa najviše pet svakog.
• Nema vremenskih oznaka za prvi odgovor i rješavanje. Poželjećete brojke onog dana kada neko pita „da li smo sve brži?“
• Odgovori e-mailom prave nove tikete umjesto vezivanja. Testirajte odgovor sa aplikacije za e-mail na telefonu, koja često mijenja teme.
• Svi zaduženi, niko odgovoran. Jedan zaduženi po tiketu; za ostale koristite pratioce.
• Prilozi sa javnim URL-ovima. Snimci ekrana poruka o greškama često sadrže privatne podatke. Držite fajlove privatnim i servirajte ih samo ljudima koji mogu vidjeti tiket.

Kada je gotov proizvod bolji izbor

Za podršku kupcima preko e-maila, četa i društvenih mreža — sa praćenjem ciljeva za odgovor, anketama o zadovoljstvu, makroima, izvještavanjem i integracijama — namjenski helpdesk proizvod je gotovo uvijek bolja investicija. Ti proizvodi su godinama radili na vezivanju e-mail niti, spamu, usmjeravanju i izvještavanju, a to nije dio vašeg posla koji vas čini različitim. Naš vodič za alternative Zendesku upoređuje opcije.

Izrada po mjeri odgovara internim desk-ovima (IT, HR, objekti, finansijski zahtjevi), specifičnim tokovima rada gdje je tiket zapravo posao sa određenim koracima, i timovima koji žele da zahtjevi budu povezani sa drugim podacima koje već čuvaju. Takođe izbjegava cijene po agentu kada mnogo ljudi povremeno obrađuje tikete. Vodič za interne alate šire pokriva tu kategoriju.

Izrada sa Mythexom

Na Mythexu opišete helpdesk u chatu, pregledate ga u živom pregledu i objavite za svoj tim. Tiketi žive u Postgres bazi podataka koju agent dodaje kada podaci treba da se čuvaju, a prilozi idu u skladište fajlova projekta. Prijave za podnosioce i agente, i sav e-mail ulazni i izlazni, koriste vaše vlastite davaoce usluga — Mythex nema ugrađen proizvod za prijavu krajnjih korisnika ili e-mail; recept za slanje e-maila pokazuje pristup. Članovi tima mogu pomoći u izradi kroz zajednički radni prostor, bez naknada po licenci na samom Mythexu.

Za početni upit, probajte šablone reda internih zahtjeva ili praćenja grešaka, a helpdesk upotpunite bazom znanja da se česta pitanja odgovore sama.

Pitanja