ഒരു ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് ടിക്കറ്റിംഗ് സിസ്റ്റം എങ്ങനെ നിർമ്മിക്കാം: ടിക്കറ്റുകൾ, സ്റ്റാറ്റസുകൾ, അസൈൻമെന്റ്, ഇമെയിൽ

ഒരു ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് ടിക്കറ്റിംഗ് സിസ്റ്റം ചിതറിക്കിടക്കുന്ന അഭ്യർത്ഥനകളെ, അതായത് ഇമെയിലുകൾ, സന്ദേശങ്ങൾ, ഇടനാഴിയിലെ “ചെറിയ ചോദ്യങ്ങൾ” എന്നിവയെ, ടിക്കറ്റുകളാക്കി മാറ്റുന്നു: ഓരോ പ്രശ്നത്തിനും ഒരു രേഖ, ഒരു ഉടമ, ഒരു സ്റ്റാറ്റസ്, ഒരു മുൻഗണന, മുഴുവൻ സംഭാഷണവും. ഒന്ന് നിർമ്മിക്കാൻ ടിക്കറ്റ് സൃഷ്ടിക്കാനുള്ള വഴി, ഫിൽട്ടറുകളുള്ള പങ്കിട്ട ക്യൂ, അസൈൻമെന്റ്, പബ്ലിക് മറുപടികളെയും ആന്തരിക കുറിപ്പുകളെയും വേർതിരിക്കുന്ന ഒരു ത്രെഡ്, ആരും കാത്തിരിപ്പിൽ അവശേഷിക്കാതിരിക്കാൻ അറിയിപ്പുകൾ എന്നിവ വേണം. ഒരു AI ആപ്പ് ബിൽഡറിന് ആന്തരിക IT, HR, ഫെസിലിറ്റീസ് ഡെസ്കിനായി ഒരു ഉറച്ച ആദ്യ പതിപ്പ് ഒരു ഉച്ചയ്ക്ക് ശേഷം നിർമ്മിക്കാനാകും. ഇമെയിൽ ത്രെഡിംഗ്, പ്രതികരണ ലക്ഷ്യങ്ങൾ, റിപ്പോർട്ടിംഗ് എന്നിവയുള്ള ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയ്ക്ക് കൂടുതൽ ശ്രദ്ധ വേണം; അവിടെയാണ് സ്ഥാപിത ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ അവരുടെ ഫീസ് നേടുന്നത്.

സിസ്റ്റത്തിന് വേണ്ടത്

ഡാറ്റ

ആദ്യ പ്രതികരണത്തിന്റെയും പരിഹാരത്തിന്റെയും ടൈംസ്റ്റാമ്പുകൾ തുടക്കം മുതലേ സൂക്ഷിക്കുക. എല്ലാ റിപ്പോർട്ടുകളും അവയുടെ മേലെയാണ് നിൽക്കുന്നത്; പിന്നീട് അവ പുനർനിർമ്മിക്കാനാകില്ല.

പേജുകൾ

• അഭ്യർത്ഥകൻ: വിഭാഗവും അറ്റാച്ച്‌മെന്റുകളും ഉള്ള “ഒരു അഭ്യർത്ഥന സമർപ്പിക്കുക” ഫോം, “എന്റെ അഭ്യർത്ഥനകൾ” ലിസ്റ്റ്, ഓരോ ടിക്കറ്റിന്റെയും ത്രെഡ്.
• ഏജന്റ്: ക്യൂ (എന്റെ ടിക്കറ്റുകൾ, അസൈൻ ചെയ്യാത്തവ, തുറന്ന എല്ലാം), ഫിൽട്ടറുകളും തിരയലും, മറുപടി, കുറിപ്പ്, സ്റ്റാറ്റസ്, മുൻഗണന, ഏൽപ്പിച്ചയാൾ നിയന്ത്രണങ്ങളുള്ള ടിക്കറ്റ് കാഴ്ച.
• അഡ്മിൻ: വിഭാഗങ്ങൾ, ടീമുകൾ, ഏജന്റുമാർ, റെഡിമെയ്ഡ് മറുപടികൾ, ഒരു ലളിതമായ റിപ്പോർട്ട്.

അനുമതികൾ

അഭ്യർത്ഥകർ സ്വന്തം ടിക്കറ്റുകളും പബ്ലിക് മറുപടികളും മാത്രം കാണുന്നു. ഏജന്റുമാർ അവരുടെ ടീമിന്റെ ടിക്കറ്റുകളും ആന്തരിക കുറിപ്പുകളും കാണുന്നു. ലീഡുകളും അഡ്മിനുകളും എല്ലാം കാണുകയും ക്രമീകരണങ്ങൾ നിയന്ത്രിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. ആന്തരിക കുറിപ്പുകൾ ഒരു ഉപഭോക്താവിലേക്ക് ചോരുന്നത് ക്ലാസിക് ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് ദുരന്തമാണ്; അതിനാൽ ഒരു ടാബ് ഒളിപ്പിക്കുക മാത്രമല്ല, സെർവറിലും ഇത് നടപ്പാക്കുക. റോൾ-അധിഷ്ഠിത ആക്സസ് നിയന്ത്രണം കാണുക.

തീരുമാനങ്ങളും ട്രേഡ്-ഓഫുകളും

ഫോം, ഇമെയിൽ, അല്ലെങ്കിൽ രണ്ടും

വെബ് ഫോം ഏറ്റവും ലളിതമാണ്, വിഭാഗം, മുൻഗണന, നിർബന്ധിത ഫീൽഡുകൾ എന്നിവയോടെ വൃത്തിയുള്ള ഡാറ്റ നൽകുന്നു. ഇമെയിൽ സ്വീകരണം — ആളുകൾ support@ എന്നതിലേക്ക് എഴുതുന്നു, ഒരു ടിക്കറ്റ് പ്രത്യക്ഷപ്പെടുന്നു — ഉപഭോക്താക്കൾ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നതാണ്, പക്ഷേ സന്ദേശങ്ങൾ സ്വീകരിച്ച് നിങ്ങളുടെ ആപ്പിലേക്ക് അയക്കാൻ കഴിയുന്ന ഒരു ഇമെയിൽ ദാതാവും, മറുപടികൾ ശരിയായ ടിക്കറ്റിൽ ഘടിപ്പിക്കാനുള്ള ത്രെഡിംഗും (സാധാരണയായി വിഷയത്തിലെ ടിക്കറ്റ് നമ്പറോ ഒരു അതുല്യ റിപ്ലൈ-ടു വിലാസമോ) വേണം. ഫോമിൽ തുടങ്ങുക; വർക്ക്ഫ്ലോ തെളിഞ്ഞശേഷം ഇമെയിൽ ചേർക്കുക. നിങ്ങളുടെ ആപ്പിൽ നിന്ന് ഇമെയിൽ അയക്കുന്നത് പുറത്തേക്ക് പോകുന്ന ഭാഗം വിവരിക്കുന്നു.

അസൈൻമെന്റ്

ഓപ്ഷനുകൾ: ഏജന്റുമാർ അസൈൻ ചെയ്യാത്ത ക്യൂവിൽ നിന്ന് തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു; ഒരു ടീമിനുള്ളിൽ റൗണ്ട്-റോബിൻ; അല്ലെങ്കിൽ വിഭാഗം അനുസരിച്ച് അസൈൻമെന്റ്. ചെറിയ ടീമുകൾക്ക് ക്യൂവിൽ നിന്ന് തിരഞ്ഞെടുക്കൽ മതി. ടിക്കറ്റുകൾ ഉടമയില്ലാതെ കിടക്കാൻ തുടങ്ങിയാൽ സ്വയമേവയുള്ള അസൈൻമെന്റ് സഹായിക്കും.

മുൻഗണനകളും പ്രതികരണ ലക്ഷ്യങ്ങളും

രണ്ടോ മൂന്നോ മുൻഗണനകൾ ആദ്യ പ്രതികരണത്തിനുള്ള ലക്ഷ്യത്തോടെ നിർവചിക്കുക (“അടിയന്തരം: 1 മണിക്കൂർ, സാധാരണം: 1 പ്രവൃത്തി ദിവസം”). ആരും വായിക്കാത്ത ഒരു മാസ റിപ്പോർട്ടിനേക്കാൾ ഓരോ ടിക്കറ്റിലും ശേഷിക്കുന്ന സമയം കാണിക്കുന്നത് കൂടുതൽ ഉപയോഗപ്രദമാണ്. ബിസിനസ് സമയം കണക്കുകൂട്ടൽ കടുപ്പമാക്കുന്നു — ലക്ഷ്യങ്ങൾ രാത്രിയും വാരാന്ത്യവും കണക്കാക്കുമോ എന്ന് നേരത്തെ തീരുമാനിക്കുക.

ലയിപ്പിക്കലും ഡ്യൂപ്ലിക്കേറ്റുകളും

ഒരേ പ്രശ്നം മൂന്ന് തവണ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നത് സാധാരണമാണ്. “ഈ ടിക്കറ്റിലേക്ക് ലയിപ്പിക്കുക #” എന്ന പ്രവർത്തനം ഏജന്റുമാരെ ഒരേ കാര്യം ആവർത്തിച്ച് മറുപടി നൽകുന്നതിൽ നിന്ന് രക്ഷിക്കുന്നു; നേരത്തെ നിർമ്മിക്കേണ്ടതാണ്.

ഉപയോഗിക്കാവുന്ന ആദ്യ പ്രോംപ്റ്റ്

60 പേരുള്ള ഒരു കമ്പനിക്ക് ഒരു ആന്തരിക IT ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് നിർമ്മിക്കുക. ജീവനക്കാർ ഒരു ഫോം വഴി അഭ്യർത്ഥനകൾ സമർപ്പിക്കുന്നു: വിഷയം, വിഭാഗം (ഹാർഡ്‌വെയർ, സോഫ്റ്റ്‌വെയർ, ആക്സസ്, നെറ്റ്‌വർക്ക്, മറ്റുള്ളവ), മുൻഗണന (കുറഞ്ഞത്, സാധാരണം, അടിയന്തരം), വിവരണം, അറ്റാച്ച്‌മെന്റുകൾ. ഓരോ ടിക്കറ്റിനും ഒരു നമ്പറും new, open, waiting on requester, resolved, closed എന്നീ സ്റ്റാറ്റസുകളും ലഭിക്കുന്നു. IT ഏജന്റുമാർ അസൈൻ ചെയ്യാത്തവ, എന്റേത്, തുറന്ന എല്ലാം എന്നീ ടാബുകളോടെയുള്ള ക്യൂ കാണുന്നു; വിഭാഗം, മുൻഗണന, സ്റ്റാറ്റസ് എന്നിവ അനുസരിച്ച് ഫിൽട്ടറുകളും തിരയലും. ടിക്കറ്റ് പേജ് പബ്ലിക് മറുപടികളും ആന്തരിക കുറിപ്പുകളും വ്യക്തമായി വേർതിരിച്ച് കാണിക്കുന്നു; ജീവനക്കാർ ഒരിക്കലും ആന്തരിക കുറിപ്പുകൾ കാണരുത്. ഏജന്റുമാർക്ക് അസൈൻ ചെയ്യാനും സ്റ്റാറ്റസും മുൻഗണനയും മാറ്റാനും റെഡിമെയ്ഡ് മറുപടികൾ ഉപയോഗിക്കാനും ഡ്യൂപ്ലിക്കേറ്റുകൾ ലയിപ്പിക്കാനും കഴിയും. ആദ്യ പ്രതികരണ സമയവും പരിഹാര സമയവും ട്രാക്ക് ചെയ്യുക, ഓരോ ടിക്കറ്റിലും അവസാന അപ്ഡേറ്റ് മുതലുള്ള സമയം കാണിക്കുക. ജീവനക്കാർക്ക് “എന്റെ അഭ്യർത്ഥനകൾ” പേജുണ്ടാകണം. റോളുകൾ: ജീവനക്കാരൻ, ഏജന്റ്, അഡ്മിൻ. എല്ലാം ഒരു ഡാറ്റാബേസിൽ സൂക്ഷിക്കുക. ലളിതവും സാന്ദ്രവും വേഗമേറിയതുമായ ഇന്റർഫേസ് — അലങ്കാരത്തേക്കാൾ വേഗത.

നിർമ്മാണ ഘട്ടങ്ങൾ

1. ടിക്കറ്റ് മോഡലും ഫോമും. സമർപ്പിക്കുക, പട്ടിക കാണുക, ടിക്കറ്റ് തുറക്കുക, മറുപടി നൽകുക.
2. ക്യൂയും ഫിൽട്ടറുകളും. അസൈൻ ചെയ്യാത്തവ, എന്റേത്, തുറന്ന എല്ലാം; ഫിൽട്ടറും തിരയലും; മുൻഗണനയും പഴക്കവും അനുസരിച്ച് ക്രമീകരിക്കുക.
3. റോളുകളും ലോഗിനും. അഭ്യർത്ഥകൻ, ഏജന്റ്, അഡ്മിൻ — ആന്തരിക കുറിപ്പുകൾ അഭ്യർത്ഥകരിൽ നിന്ന് സെർവറിൽ ഒളിപ്പിച്ചുകൊണ്ട്.
4. അസൈൻമെന്റ്, സ്റ്റാറ്റസ്, മുൻഗണന നിയന്ത്രണങ്ങൾ, ഓരോ മാറ്റത്തിന്റെയും ഒരു പ്രവർത്തന ലോഗോടെ.
5. അറിയിപ്പുകൾ. പബ്ലിക് മറുപടികളിൽ അഭ്യർത്ഥകന്, പുതിയ അസൈൻമെന്റുകളിൽ ഏജന്റിന്, നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ഇമെയിൽ ദാതാവ് വഴി ഇമെയിൽ അയക്കുക.
6. റെഡിമെയ്ഡ് മറുപടികളും ലയിപ്പിക്കലും.
7. പ്രതികരണ ലക്ഷ്യങ്ങളും ഒരു അടിസ്ഥാന റിപ്പോർട്ടും: പഴക്കം അനുസരിച്ച് തുറന്ന ടിക്കറ്റുകൾ, ആദ്യ പ്രതികരണ സമയം, വിഭാഗം അനുസരിച്ച് ടിക്കറ്റുകൾ.
8. ഇമെയിൽ സ്വീകരണം, ബാക്കിയുള്ളത് പ്രവർത്തിച്ചശേഷം, ത്രെഡിംഗ് സമഗ്രമായി പരീക്ഷിച്ചുകൊണ്ട്.
9. ഒരു ടീമുമായി രണ്ടാഴ്ച പൈലറ്റ് എല്ലാവരെയും മാറ്റുന്നതിന് മുമ്പ്.

സാധാരണ തെറ്റുകൾ

• ആന്തരിക കുറിപ്പുകൾ അഭ്യർത്ഥകർക്ക് കാണുന്നത്, കാരണം അവ ഇന്റർഫേസിൽ മാത്രമാണ് ഒളിപ്പിച്ചത്.
• വളരെയധികം സ്റ്റാറ്റസുകളും വിഭാഗങ്ങളും. ഏജന്റുമാർ അടുത്തതെന്ന് തോന്നുന്ന ആദ്യത്തേത് തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു. ഓരോന്നിലും പരമാവധി അഞ്ചിൽ തുടങ്ങുക.
• ആദ്യ പ്രതികരണത്തിനും പരിഹാരത്തിനും ടൈംസ്റ്റാമ്പുകൾ ഇല്ലാത്തത്. ആരെങ്കിലും “നാം വേഗത്തിലാകുന്നുണ്ടോ?” എന്ന് ചോദിക്കുന്ന ദിവസം നിങ്ങൾക്ക് ആ സംഖ്യകൾ വേണം.
• ഇമെയിൽ മറുപടികൾ ത്രെഡ് ചെയ്യുന്നതിന് പകരം പുതിയ ടിക്കറ്റുകൾ ഉണ്ടാക്കുന്നത്. ഫോണിലെ മെയിൽ ആപ്പിൽ നിന്ന് മറുപടി നൽകി പരീക്ഷിക്കുക; അത് പലപ്പോഴും വിഷയം മാറ്റുന്നു.
• എല്ലാവരെയും അസൈൻ ചെയ്തു, ആരും ഉത്തരവാദിയല്ല. ഒരു ടിക്കറ്റിന് ഒരു അസൈനി മാത്രം; മറ്റെല്ലാവർക്കും വാച്ചർമാരെ ഉപയോഗിക്കുക.
• പബ്ലിക് URL-ഉള്ള അറ്റാച്ച്‌മെന്റുകൾ. പിശക് സന്ദേശങ്ങളുടെ സ്ക്രീൻഷോട്ടുകളിൽ പലപ്പോഴും സ്വകാര്യ ഡാറ്റയുണ്ടാകും. ഫയലുകൾ സ്വകാര്യമായി സൂക്ഷിക്കുകയും ടിക്കറ്റ് കാണാൻ കഴിയുന്നവർക്ക് മാത്രം നൽകുകയും ചെയ്യുക.

ഒരു റെഡിമെയ്ഡ് ഉൽപ്പന്നം മികച്ചപ്പോൾ

ഇമെയിൽ, ചാറ്റ്, സോഷ്യൽ ചാനലുകളിലുടനീളമുള്ള ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയ്ക്ക് — പ്രതികരണ-ലക്ഷ്യ ട്രാക്കിംഗ്, സംതൃപ്തി സർവേകൾ, മാക്രോകൾ, റിപ്പോർട്ടിംഗ്, ഇന്റഗ്രേഷനുകൾ എന്നിവയോടെ — ഒരു പ്രത്യേക ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് ഉൽപ്പന്നമാണ് മിക്കവാറും മികച്ച നിക്ഷേപം. ഇമെയിൽ ത്രെഡിംഗ്, സ്പാം, റൂട്ടിംഗ്, റിപ്പോർട്ടിംഗ് എന്നിവയിൽ അവർ വർഷങ്ങൾ ചെലവിട്ടിട്ടുണ്ട്; അത് നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിനെ വ്യത്യസ്തമാക്കുന്ന ഭാഗമല്ല. Zendesk ബദലുകളുടെ ഗൈഡ് ഓപ്ഷനുകൾ താരതമ്യം ചെയ്യുന്നു.

ആന്തരിക ഡെസ്കുകൾക്ക് (IT, HR, ഫെസിലിറ്റീസ്, ഫിനാൻസ് അഭ്യർത്ഥനകൾ), ഒരു ടിക്കറ്റ് യഥാർത്ഥത്തിൽ നിർദ്ദിഷ്ട ഘട്ടങ്ങളുള്ള ഒരു ജോലിയാകുന്ന പ്രത്യേക വർക്ക്ഫ്ലോകൾക്ക്, നിങ്ങൾ ഇതിനകം സൂക്ഷിക്കുന്ന മറ്റ് ഡാറ്റയുമായി അഭ്യർത്ഥനകൾ ബന്ധിപ്പിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ടീമുകൾക്ക് ഒരു ഇഷ്ടാനുസൃത നിർമ്മാണം യോജിക്കും. ധാരാളം ആളുകൾ ഇടയ്ക്കിടെ ടിക്കറ്റുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുമ്പോൾ ഒരു ഏജന്റിന് ഇത്ര എന്ന നിരക്ക് ഒഴിവാക്കാനും ഇത് സഹായിക്കുന്നു. ആ വിഭാഗത്തെ വിശാലമായി ആന്തരിക ടൂൾ ഗൈഡ് വിവരിക്കുന്നു.

Mythex ഉപയോഗിച്ച് നിർമ്മിക്കുന്നത്

Mythex-ൽ ചാറ്റിൽ ഹെൽപ്‌ഡെസ്ക് വിവരിക്കുകയും ലൈവ് പ്രിവ്യൂവിൽ പരിശോധിച്ച് നിങ്ങളുടെ ടീമിനായി പ്രസിദ്ധീകരിക്കുകയും ചെയ്യാം. ഡാറ്റ സേവ് ചെയ്യേണ്ടപ്പോൾ ഏജന്റ് ചേർക്കുന്ന ഒരു Postgres ഡാറ്റാബേസിലാണ് ടിക്കറ്റുകൾ ജീവിക്കുന്നത്; അറ്റാച്ച്‌മെന്റുകൾ പ്രോജക്റ്റിന്റെ ഫയൽ സ്റ്റോറേജിലേക്ക് പോകുന്നു. അഭ്യർത്ഥകർക്കും ഏജന്റുമാർക്കുമുള്ള ലോഗിനുകളും പുറത്തേക്കും അകത്തേക്കുമുള്ള എല്ലാ ഇമെയിലുകളും നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ദാതാക്കളെ ഉപയോഗിക്കുന്നു; Mythex-ന് ബിൽറ്റ്-ഇൻ എൻഡ്-യൂസർ ലോഗിനോ ഇമെയിൽ ഉൽപ്പന്നമോ ഇല്ല. സമീപനം ഇമെയിൽ അയക്കൽ റെസിപ്പി കാണിക്കുന്നു. ടീമംഗങ്ങൾക്ക് ഒരു പങ്കിട്ട വർക്ക്‌സ്‌പേസ് വഴി നിർമ്മാണത്തിൽ സഹായിക്കാം; Mythex-ൽ തന്നെ ഓരോ സീറ്റിനും ഫീസില്ല.

ആരംഭ പ്രോംപ്റ്റിനായി, ആന്തരിക അഭ്യർത്ഥനാ ക്യൂ അല്ലെങ്കിൽ ബഗ് ട്രാക്കർ ടെംപ്ലേറ്റുകൾ പരീക്ഷിക്കുക, സാധാരണ ചോദ്യങ്ങൾ സ്വയം ഉത്തരം നൽകാൻ ഹെൽപ്‌ഡെസ്കിനൊപ്പം ഒരു നോളജ് ബേസും ചേർക്കുക.

ചോദ്യങ്ങൾ