Hogyan építsen helpdesk-jegyrendszert: jegyek, állapotok, hozzárendelés és e-mail

A helpdesk-jegyrendszer a szétszórt kéréseket — e-maileket, üzeneteket, folyosói „gyors kérdéseket” — jegyekké alakítja: egy rekord egy problémára, tulajdonossal, állapottal, prioritással és a teljes beszélgetéssel. Egy ilyenhez kell egy mód jegyek létrehozására, közös sor szűrőkkel, hozzárendelés, szál, amely elválasztja a nyilvános válaszokat a belső jegyzetektől, és értesítések, hogy senki ne maradjon válasz nélkül. Egy AI-alkalmazáskészítő egy délután alatt képes jó első verziót építeni egy belső IT-, HR- vagy létesítménykezelő irodának. Az ügyfélszolgálat jelleggel működő, e-mail-szálazással, válaszidő-célokkal és jelentésekkel rendelkező rendszer gondosabb munkát igényel — és itt érik meg a bevált helpdesk-termékek a díjukat.

Mit kell tudnia a rendszernek

Adatok

Az első válasz és a megoldás időbélyegeit már az elejétől tárolja. Ezekre épül minden jelentés, és utólag nem lehet rekonstruálni őket.

Oldalak

• Bejelentő: „kérés beküldése” űrlap kategóriával és mellékletekkel, „kéréseim” lista, és minden jegy szála.
• Ügyintéző: a sor (saját jegyek, nem hozzárendelt, minden nyitott), szűrők és keresés, a jegy nézete válasz-, jegyzet-, állapot-, prioritás- és hozzárendelés-vezérlőkkel.
• Admin: kategóriák, csapatok, ügyintézők, sablonválaszok, és egy egyszerű jelentés.

Jogosultságok

A bejelentők csak a saját jegyeiket és csak a nyilvános válaszokat látják. Az ügyintézők a csapatuk jegyeit és a belső jegyzeteket látják. A vezetők és adminok mindent látnak és kezelik a beállításokat. A belső jegyzetek ügyfélhez való kiszivárgása a klasszikus helpdesk-katasztrófa, ezért szerveroldalon érvényesítse, ne csak egy fül elrejtésével. Lásd: szerepköralapú hozzáférés-szabályozás.

Döntések és kompromisszumok

Űrlap, e-mail vagy mindkettő

A webes űrlap a legegyszerűbb, és tiszta adatokat ad: kategória, prioritás, kötelező mezők. Az e-mailes befogadás — az emberek a support@ címre írnak, és megjelenik egy jegy — az, amit az ügyfelek elvárnak, de olyan e-mail-szolgáltatót igényel, amely tud leveleket fogadni és az alkalmazásba továbbítani, plusz szálazást, hogy a válaszok a megfelelő jegyhez kapcsolódjanak (általában jegyszám a tárgyban vagy egyedi válaszcím). Kezdje az űrlappal; az e-mailt a munkafolyamat bizonyítása után adja hozzá. A e-mail küldése az alkalmazásból a kimenő oldalt fedi le.

Hozzárendelés

Lehetőségek: az ügyintézők a nem hozzárendelt sorból választanak; körforgásos kiosztás csapaton belül; vagy hozzárendelés kategória szerint. A sorból való választás kis csapatoknál működik. Az automatikus hozzárendelés akkor segít, amikor a jegyek gazdátlanul hevernek.

Prioritások és válaszidő-célok

Határozzon meg két-három prioritást célidővel az első válaszra („sürgős: 1 óra, normál: 1 munkanap”). Az időt, ami egy jegyig hátravan, hasznosabb minden jegyen mutatni, mint egy havi jelentést, amelyet senki nem olvas el. A munkaidő bonyolítja a számolást — korán döntse el, hogy a célidő számít-e éjszakára és hétvégére.

Összevonás és duplikátumok

Az ugyanazt a problémát háromszor bejelentők gyakoriak. Egy „összevonás a #-jegybe” művelet megmenti az ügyintézőket attól, hogy ugyanazt többször megválaszolják; érdemes korán megépíteni.

Egy első prompt, ami működik

Építsen belső IT-helpdesket egy 60 fős cégnek. A munkatársak űrlappal küldenek kéréseket: tárgy, kategória (hardver, szoftver, hozzáférés, hálózat, egyéb), prioritás (alacsony, normál, sürgős), leírás és mellékletek. Minden jegy kapjon számot, állapotai: új, nyitott, bejelentőre vár, megoldva, lezárva. Az IT-ügyintézők látnak egy sort fülekkel: nem hozzárendelt, enyém, minden nyitott; szűrők kategória, prioritás és állapot szerint, valamint keresés. A jegy oldalán a szál látható, a nyilvános válaszok és a belső jegyzetek egyértelműen elválasztva; a munkatársak soha nem látják a belső jegyzeteket. Az ügyintézők hozzárendelhetnek, módosíthatják az állapotot és a prioritást, használhatnak sablonválaszokat, és összevonhatnak duplikátumokat. Rögzítse az első válasz és a megoldás idejét, és minden jegyen mutassa, mennyi idő telt el az utolsó frissítés óta. A munkatársaknak legyen „kéréseim” oldaluk. Szerepkörök: munkatárs, ügyintéző, admin. Mindent adatbázisban tároljon. Tömör, sűrű, gyors felület — a sebesség többet ér a díszítésnél.

Építési lépések

1. Jegymodell és űrlap. Beküldés, lista, jegy megnyitása, válasz.
2. Sor és szűrők. Nem hozzárendelt, enyém, minden nyitott; szűrés és keresés; rendezés prioritás és kor szerint.
3. Szerepkörök és bejelentkezés. Bejelentő, ügyintéző, admin — a jegyzeteket a szerveren rejtve a bejelentők elől.
4. Hozzárendelés, állapot és prioritás vezérlői, minden változást rögzítő tevékenységnaplóval.
5. Értesítések. E-mail a bejelentőnek nyilvános válaszoknál, az ügyintézőnek új hozzárendeléseknél, a saját e-mail-szolgáltatón keresztül.
6. Sablonválaszok és összevonás.
7. Válaszidő-célok és egyszerű jelentés: nyitott jegyek kor szerint, első válasz ideje, jegyek kategóriánként.
8. E-mailes befogadás, miután a többi működik, a szálazás alapos tesztelésével.
9. Egy csapattal való pilot két hétig, mielőtt mindenki átvált.

Gyakori hibák

• Belső jegyzetek láthatók a bejelentőknek, mert csak a felületen voltak elrejtve.
• Túl sok állapot és kategória. Az ügyintézők az első, közel álló értéket választják. Kezdjen legfeljebb öt-öt elemmel.
• Nincs időbélyeg az első válaszhoz és a megoldáshoz. Akkor fogja keresni a számokat, amikor valaki megkérdezi: „gyorsabbak lettünk?”
• Az e-mailes válaszok új jegyeket hoznak létre, nem szálazzák őket. Tesztelje úgy, hogy egy telefonos levelezőből válaszol, mert az gyakran megváltoztatja a tárgyat.
• Mindenki hozzá van rendelve, senki nem felel. Jegyenként egy hozzárendelt; a többieknek használjon figyelőket.
• Mellékletek nyilvános URL-ekkel. A hibaüzenetekről készült képernyőképek gyakran privát adatokat tartalmaznak. A fájlok maradjanak privátok, és csak azoknak szolgálja ki őket, akik láthatják a jegyet.

Mikor a kész termék a jobb választás

Az e-mailen, chaten és közösségi csatornákon keresztül működő, ügyfélre irányuló támogatáshoz — válaszidő-követéssel, elégedettségi felmérésekkel, makrókkal, jelentésekkel és integrációkkal — szinte mindig egy dedikált helpdesk-termék a jobb befektetés. Ezek évekig finomították az e-mailes szálazást, a spamszűrést, az útvonalválasztást és a jelentéseket, és ezek nem azok a részek, amelyek a vállalkozását megkülönböztetik. Ha összehasonlítást keres, a Zendesk-alternatívák útmutatónk opciókat mutat be.

Az egyedi építés belső irodákhoz illeszkedik (IT, HR, létesítmény, pénzügyi kérések), olyan speciális munkafolyamatokhoz, ahol a jegy valójában meghatározott lépésekből álló munka, és olyan csapatoknak, amelyek a kéréseket más, már meglévő adatokhoz szeretnék kötni. Emellett elkerüli az ügyintézőnkénti díjat, ha sokan alkalmanként foglalkoznak jegyekkel. A belső eszközök útmutatója ezt a kategóriát szélesebben tárgyalja.

Építés a Mythexszel

A Mythexben a helpdesket a chatben írja le, az élő előnézetben ellenőrzi, és a csapatának publikálja. A jegyek egy Postgres adatbázisban élnek, amelyet az ügynök hoz létre, amikor az adatokat menteni kell, a mellékletek pedig a projekt fájltárolójába kerülnek. A bejelentkezés a bejelentőknek és ügyintézőknek, valamint minden be- és kimenő e-mail a saját szolgáltatóin keresztül működik — a Mythexnek nincs beépített végfelhasználói bejelentkezési vagy e-mail-terméke; a e-mail-küldési recept mutatja a megközelítést. A csapattagok megosztott munkaterületen keresztül segíthetnek az építésben, és a Mythex maga nem számol fel ülésenkénti díjat.

Kiindulási promptért próbálja ki a belső kéréssor vagy a hibakövető sablont, a helpdesket pedig párosíthatja egy tudásbázissal, hogy a gyakori kérdéseket maguktól megválaszolják.

Kérdések