Kako izraditi sustav helpdeska za tikete: tiketi, statusi, dodjela i e-pošta

Sustav helpdeska za tikete pretvara raštrkane zahtjeve (e-poruke, poruke, „brza pitanja“ u hodniku) u tikete: jedan zapis za jedan problem, s vlasnikom, statusom, prioritetom i cijelim razgovorom. Za izradu trebate način za stvaranje tiketa, zajednički red s filtrima, dodjelu, nit koja odvaja javne odgovore od internih bilješki i obavijesti da nitko ne čeka bez odgovora. AI alat za izradu aplikacija može u jednom popodnevu napraviti dobru prvu verziju za interni IT, HR ili desk za objekte. Podrška kupcima sa spajanjem niti e-pošte, ciljevima za odgovor i izvještavanjem traži više pažnje i tu se gotovi helpdesk proizvodi zaista isplate.

Što sustav treba

Podaci

Spremite vremenske oznake prvog odgovora i rješavanja od početka. Na njima se temelje svi izvještaji, a naknadno se ne mogu rekonstruirati.

Stranice

• Podnositelj: obrazac „pošalji zahtjev“ s kategorijom i privicima, popis „moji zahtjevi“ i nit svakog tiketa.
• Agent: red (moji tiketi, nedodijeljeni, svi otvoreni), filtri i pretraga, prikaz tiketa s odgovorom, bilješkom i kontrolama statusa, prioriteta i dodjele.
• Administrator: kategorije, timovi, agenti, gotovi odgovori i jednostavan izvještaj.

Dozvole

Podnositelji vide samo svoje tikete i samo javne odgovore. Agenti vide tikete svog tima i interne bilješke. Voditelji i administratori vide sve i upravljaju postavkama. Interne bilješke koje procure kupcu klasičan su helpdesk katastrofa, pa to provodite na poslužitelju, a ne samo skrivanjem kartice. Vidi kontrolu pristupa temeljenu na ulogama.

Odluke i kompromisi

Obrazac, e-pošta ili oboje

Web obrazac najjednostavniji je i daje čiste podatke: kategoriju, prioritet i obavezna polja. Prijem e-poštom, gdje ljudi pišu na support@ adresu i pojavi se tiket, ono je što kupci očekuju, ali treba davatelj e-pošte koji može primati poruke i slati ih vašoj aplikaciji, plus spajanje niti da se odgovori vežu uz pravi tiket (obično broj tiketa u predmetu ili jedinstvena adresa za odgovor). Počnite s obrascem; dodajte e-poštu kad tijek radi. Slanje e-pošte iz aplikacije pokriva odlazni dio.

Dodjela

Mogućnosti: agenti biraju iz nedodijeljenog reda; kružna dodjela unutar tima; ili dodjela po kategoriji. Biranje iz reda radi za male timove. Automatska dodjela pomaže kad tiketi ostaju bez vlasnika.

Prioriteti i ciljevi za odgovor

Definirajte dva ili tri prioriteta s ciljem za prvi odgovor („hitno: 1 sat, normalno: 1 radni dan“). Prikaz preostalog vremena na svakom tiketu korisniji je od mjesečnog izvještaja koji nitko ne čita. Radni sati otežavaju račun, pa rano odlučite računaju li se ciljevi noću i vikendom.

Spajanje i duplikati

Isti problem prijavljen tri puta čest je slučaj. Radnja „spoji u tiket #“ štedi agente od odgovaranja na isto pitanje više puta i vrijedi je rano izraditi.

Primjer prvog upita

Napravi interni IT helpdesk za tvrtku od 60 ljudi. Zaposlenici šalju zahtjeve obrascem: predmet, kategorija (hardver, softver, pristup, mreža, ostalo), prioritet (nizak, normalan, hitan), opis i privici. Svaki tiket dobiva broj i statuse: novo, otvoreno, čeka se zaposlenik, riješeno, zatvoreno. IT agenti vide red s karticama za nedodijeljene, moje i sve otvorene, filtre po kategoriji, prioritetu i statusu te pretragu. Stranica tiketa prikazuje nit s javnim odgovorima i internim bilješkama jasno odvojenima; zaposlenici nikad ne vide interne bilješke. Agenti mogu dodjeljivati, mijenjati status i prioritet, koristiti gotove odgovore i spajati duplikate. Pratite vrijeme prvog odgovora i rješavanja i na svakom tiketu prikažite vrijeme od zadnje promjene. Zaposlenici imaju stranicu „moji zahtjevi“. Uloge: zaposlenik, agent, administrator. Sve spremite u bazu podataka. Jednostavno, gusto, brzo sučelje; brzina prije ukrašavanja.

Koraci izrade

1. Model tiketa i obrazac. Slanje, popis, otvaranje tiketa, odgovaranje.
2. Red i filtri. Nedodijeljeni, moji, svi otvoreni; filtriranje i pretraga; sortiranje po prioritetu i starosti.
3. Uloge i prijava. Podnositelj, agent, administrator, uz bilješke skrivene podnositeljima na poslužitelju.
4. Kontrole dodjele, statusa i prioriteta, s dnevnikom aktivnosti svake promjene.
5. Obavijesti. Podnositelju pri javnim odgovorima, agentu pri novim dodjelama, preko vašeg davatelja e-pošte.
6. Gotovi odgovori i spajanje.
7. Ciljevi za odgovor i osnovni izvještaj: otvoreni tiketi po starosti, vrijeme prvog odgovora, tiketi po kategoriji.
8. Prijem e-poštom, kad ostalo radi, uz temeljito testirano spajanje niti.
9. Pilot s jednim timom dva tjedna prije nego prebacite sve.

Česte pogreške

• Interne bilješke vidljive podnositeljima jer su bile skrivene samo u sučelju.
• Previše statusa i kategorija. Agenti biraju prvi koji izgleda blizu. Počnite s najviše pet svakih.
• Nema vremenskih oznaka za prvi odgovor i rješavanje. Poželjet ćete brojke onog dana kad netko pita „jesmo li sve brži?“.
• E-pošta koja stvara nove tikete umjesto spajanja. Testirajte odgovor s aplikacije za poštu na mobitelu, koja često mijenja predmet.
• Svi dodijeljeni, nitko odgovoran. Jedan dodijeljeni agent po tiketu; ostali neka budu pratitelji.
• Privici s javnim adresama. Snimke zaslona poruka o greškama često sadrže privatne podatke. Držite datoteke privatnima i poslužujte ih samo onima koji smiju vidjeti tiket.

Kada je gotov proizvod bolji izbor

Za podršku kupcima preko e-pošte, chata i društvenih mreža, s praćenjem ciljeva za odgovor, anketama o zadovoljstvu, makroima, izvještajima i integracijama, namjenski helpdesk proizvod gotovo je uvijek bolja investicija. Ti proizvodi godinama rade na spajanju e-pošte, neželjenoj pošti, usmjeravanju i izvještavanju, a to nije dio vašeg poslovanja koji vas čini drugačijima. Naš vodič o alternativama za Zendesk uspoređuje mogućnosti.

Prilagođena izrada odgovara internim uredima (IT, HR, objekti, zahtjevi za financije), nišnim tijekovima gdje je tiket zapravo posao s određenim koracima i timovima koji žele zahtjeve povezati s drugim podacima koje već čuvaju. Također izbjegava cijenu po agentu kad mnogo ljudi povremeno obrađuje tikete. Vodič za interni alat pokriva tu kategoriju šire.

Izrada s Mythexom

Na Mythexu opišete helpdesk u chatu, pregledate ga u živom pregledu i objavite za svoj tim. Tiketi žive u Postgres bazi podataka koju agent dodaje kad podaci trebaju biti spremljeni, a privici idu u pohranu datoteka projekta. Prijave za podnositelje i agente te sva e-pošta prema van i iz aplikacije koriste vaše vlastite davatelje: Mythex nema ugrađenu prijavu za krajnje korisnike ni proizvod za e-poštu, a recept za slanje e-pošte pokazuje pristup. Suradnici mogu pomagati u izradi kroz zajednički radni prostor, bez naknada po mjestu na samom Mythexu.

Za početni upit pogledajte predloške interni red zahtjeva ili praćenje grešaka, a helpdesk uparite s bazom znanja kako bi se česta pitanja odgovarala sama.

Pitanja