Hvernig á að búa til þjónustumiðakerfi: miðar, staða, úthlutun og tölvupóstur

Þjónustumiðakerfi breytir dreifðum beiðnum — tölvupóstum, skilaboðum, „fljótlegum spurningum“ á göngunum — í miða: eina færslu fyrir hvert vandamál, með eiganda, stöðu, forgangi og öllu samtalinu. Til að smíða eitt þarftu leið til að búa til miða, sameiginlegan biðlista með síum, úthlutun, þráð sem aðskilur opin svör frá innri athugasemdum, og tilkynningar svo enginn bíði án svars. Gervigreindar-smíðatól getur smíðað góða fyrstu útgáfu fyrir innra upplýsingatækni-, mannauðs- eða þjónustuborð á einum eftirmiðdegi. Þjónusta við viðskiptavini með þráðun tölvupósta, svartímamarkmiðum og skýrslum krefst meiri varkárni — og þar eiga rótgróin þjónustuborðskerfi skilið sitt gjald.

Það sem kerfið þarf

Gögn

Geymdu tímastimpla fyrsta svars og lausnar frá upphafi. Þeir eru grunnurinn að öllum skýrslum og þú getur ekki endurbyggt þá síðar.

Síður

• Beiðandi: eyðublað „senda beiðni“ með flokki og viðhengjum, listi „beiðnirnar mínar“, og þráður hvers miða.
• Þjónustufulltrúi: biðlistinn (mínir miðar, óúthlutaðir, allir opnir), síur og leit, miðasíðan með svarreit, athugasemdum, stöðu, forgangi og úthlutun.
• Stjórnandi: flokkar, teymi, þjónustufulltrúar, tilbúin svör og einföld skýrsla.

Aðgangsstýring

Beiðendur sjá aðeins eigin miða og aðeins opin svör. Þjónustufulltrúar sjá miða teymisins síns og innri athugasemdir. Leiðtogar og stjórnendur sjá allt og stjórna stillingum. Að innri athugasemdir leki til viðskiptavinar er klassískasta hörmungin í þjónustuborðskerfum, þannig að framfylgdu þessu á þjóninum, ekki bara með því að fela flipa. Sjá hlutverkabundna aðgangsstýringu.

Ákvarðanir og málamiðlanir

Eyðublað, tölvupóstur eða hvort tveggja

Vefeyðublað er einfaldast og gefur hreinustu gögnin: flokk, forgang og skyldureiti. Móttaka tölvupósta — fólk skrifar á support@ og miði birtist — er það sem viðskiptavinir búast við, en þarfnast póstþjónustu sem getur tekið við skeytum og sent þau í appið, auk þráðunar svo svör tengist réttum miða (venjulega miðanúmer í efnislínu eða einstakt svarnetfang). Byrjaðu með eyðublaðinu; bættu við tölvupósti þegar vinnuflæðið er sannað. Að senda tölvupóst úr appinu fjallar um útsendingarhlutann.

Úthlutun

Valkostir: þjónustufulltrúar velja af óúthlutuðum biðlista; skiptist á milli fólks innan teymis (round-robin); eða úthlutun eftir flokki. Val af biðlista hentar litlum teymum. Sjálfvirk úthlutun hjálpar þegar miðar liggja óeigðir.

Forgangur og svartímamarkmið

Skilgreindu tvo eða þrjá forgangi með markmiði fyrir fyrsta svar („brýnt: 1 klukkustund, venjulegt: 1 virkur dagur“). Að sýna tímann sem er eftir á hverjum miða er gagnlegra en mánaðarskýrsla sem enginn les. Vinnutími gerir reikninginn flóknari — ákveddu snemma hvort markmiðin telji nætur og helgar.

Sameining og tvíteknir miðar

Sama vandamál tilkynnt þrisvar er algengt. Aðgerðin „sameina í miða #“ sparar þjónustufulltrúum að svara sömu spurningunni aftur og aftur; hún er þess virði að smíða snemma.

Dæmi um fyrstu skipun

Smíðaðu innra upplýsingatækniþjónustuborð fyrir 60 manna fyrirtæki. Starfsfólk sendir beiðnir með eyðublaði: efni, flokkur (vélbúnaður, hugbúnaður, aðgangur, netkerfi, annað), forgangur (lágur, venjulegur, brýnt), lýsing og viðhengi. Hver miði fær númer og stöðurnar ný, opin, bíður eftir beiðanda, leyst, lokuð. Upplýsingatækniþjónustufulltrúar sjá biðlista með flipum fyrir óúthlutaða, mína og allar opnar, síum eftir flokki, forgangi og stöðu, og leit. Miðasíðan sýnir þráðinn með opnum svörum og innri athugasemdum skýrt aðskildum; starfsfólk sér aldrei innri athugasemdir. Þjónustufulltrúar geta úthlutað, breytt stöðu og forgangi, notað tilbúin svör og sameinað tvíteknar beiðnir. Fylgstu með tíma til fyrsta svars og lausnar og sýndu tímann frá síðustu uppfærslu á hverjum miða. Starfsfólk hefur síðu „beiðnirnar mínar“. Hlutverk: starfsmaður, þjónustufulltrúi, stjórnandi. Geymdu allt í gagnagrunni. Látlaust, þétt og hratt viðmót — hraði fram yfir skraut.

Byggingarskref

1. Miðalíkan og eyðublað. Senda, lista, opna miða, svara.
2. Biðlisti og síur. Óúthlutaðir, mínir, allir opnir; sía og leita; raða eftir forgangi og aldri.
3. Hlutverk og innskráning. Beiðandi, þjónustufulltrúi, stjórnandi — með athugasemdum faldar fyrir beiðendum á þjóninum.
4. Stjórn á úthlutun, stöðu og forgangi, með aðgerðaskrá fyrir hverja breytingu.
5. Tilkynningar. Sendu beiðanda tölvupóst um opin svör og þjónustufulltrúa um nýjar úthlutanir, í gegnum eigin póstþjónustu.
6. Tilbúin svör og sameining.
7. Svartímamarkmið og einföld skýrsla: opnir miðar eftir aldri, tími til fyrsta svars, miðar eftir flokki.
8. Móttaka tölvupósta, þegar hitt virkar, með þráðun prófaðri vandlega.
9. Tilraun með einu teymi í tvær vikur áður en öllum er flutt yfir.

Algeng mistök

• Innri athugasemdir sýnilegar beiðendum af því þær voru aðeins faldar í viðmótinu.
• Of margar stöður og flokkar. Þjónustufulltrúar velja þann fyrsta sem lítur nálægt út. Byrjaðu með fimm af hverju í mesta lagi.
• Engir tímastimplar fyrir fyrsta svar og lausn. Þú vilt tölurnar daginn sem einhver spyr „erum við að verða fljótari?“
• Svör í tölvupósti búa til nýja miða í stað þess að þræðast. Prófaðu að svara úr farsímapóstforriti, sem oft breytir efnislínum.
• Allir úthlutaðir, enginn ábyrgur. Einn ábyrgðaraðili á hverjum miða; notaðu fylgjendur fyrir hina.
• Viðhengi með opinberum slóðum. Skjáskot af villuboðum innihalda oft einkagögn. Haltu skrám einkaskrám og þjónustaðu þær aðeins þeim sem mega sjá miðann.

Þegar tilbúin lausn er betri kostur

Fyrir þjónustu við viðskiptavini yfir tölvupóst, spjall og samfélagsmiðla — með rakningu svartímamarkmiða, ánægjukönnunum, sniðmátum, skýrslum og samþættingum — er sérstök þjónustuborðsvara næstum alltaf betri fjárfesting. Þær vörur hafa eytt árum í þráðun tölvupósta, ruslpóst, leiðbeiningar og skýrslur, og það er ekki sá hluti fyrirtækisins sem gerir þig frábrugðinn. Zendesk-valkostahandbókin ber saman kosti.

Sérsmíði hentar innri borðum (upplýsingatækni, mannauði, rekstri, fjármálabeiðnum), sérhæfðum vinnuflæðum þar sem miði er í raun verk með ákveðnum skrefum, og teymum sem vilja tengja beiðnir við önnur gögn sem þau halda nú þegar. Það forðast líka verð á hvern þjónustufulltrúa þegar margir sinna miðum af og til. Leiðarvísirinn um innri verkfæri fjallar um þann flokk almennar.

Að byggja þetta með Mythex

Á Mythex lýsir þú þjónustuborðinu í spjalli, yfirfarðu það í lifandi forskoðun og birtir það fyrir teymið þitt. Miðar búa í Postgres-gagnagrunni sem agentinn bætir við þegar gögn þurfa að vistast, og viðhengi fara í skráageymslu verkefnisins. Innskráningar fyrir beiðendur og þjónustufulltrúa, og allur tölvupóstur inn og út, nota þína eigin þjónustuaðila — Mythex er ekki með innbyggða innskráningu notenda eða tölvupóst; uppskriftin um að senda tölvupóst sýnir aðferðina. Liðsfélagar geta hjálpað til við smíðina í sameiginlegu vinnusvæði, án sætisgjalda á Mythex sjálfu.

Fyrir upphafsskipun, prófaðu innra beiðnabiðröð eða villurakningarsniðmátið, og paraðu þjónustuborðið við þekkingargrunn svo algengar spurningar svari sér sjálfar.

Spurningar