Kako napraviti sistem za tikete helpdeska: tiketi, statusi, dodela i imejl

Sistem za tikete helpdeska pretvara raštrkane zahteve — imejlove, poruke, „brza pitanja“ u hodniku — u tikete: jedan zapis po problemu, sa vlasnikom, statusom, prioritetom i celim razgovorom. Da biste ga napravili, potrebni su vam način za kreiranje tiketa, zajednički red sa filterima, dodela, nit koja razdvaja javne odgovore od internih beleški i obaveštenja da niko ne čeka bez odgovora. AI alat za pravljenje aplikacija može za jedno popodne da napravi solidnu prvu verziju za interni desk za IT, HR ili održavanje. Podrška kupcima sa nitima imejla, rokovima za odgovor i izveštavanjem zahteva više pažnje — i tu uhodani helpdesk proizvodi opravdaju svoju cenu.

Šta sistem treba da ima

Podaci

Od početka čuvajte vremenske oznake prvog odgovora i rešavanja. Na njima se gradi svaki izveštaj, a kasnije ih ne možete rekonstruisati.

Stranice

• Podnosilac: obrazac „pošalji zahtev“ sa kategorijom i prilozima, spisak „moji zahtevi“ i nit svakog tiketa.
• Agent: red (moji tiketi, nedodeljeni, svi otvoreni), filteri i pretraga, prikaz tiketa sa odgovorom, beleškom, statusom, prioritetom i dodelom.
• Administrator: kategorije, timovi, agenti, gotovi odgovori i jednostavan izveštaj.

Dozvole

Podnosioci vide samo svoje tikete i samo javne odgovore. Agenti vide tikete svog tima i interne beleške. Vođe i administratori vide sve i upravljaju podešavanjima. Interne beleške koje procure kupcu su klasičan helpdesk problem, pa to primenjujte na serveru, a ne samo sakrivanjem kartice. Pogledajte kontrolu pristupa zasnovanu na ulogama.

Odluke i kompromisi

Obrazac, imejl ili oboje

Veb obrazac je najjednostavniji i daje čiste podatke: kategoriju, prioritet i obavezna polja. Prijem preko imejla — ljudi pišu na support@ i pojavi se tiket — ono je što kupci očekuju, ali zahteva provajdera imejla koji može da prima poruke i šalje ih vašoj aplikaciji, kao i nizanje kako bi se odgovori vezali za pravi tiket (obično broj tiketa u temi ili jedinstvena adresa za odgovor). Počnite sa obrascem; dodajte imejl kada se tok dokaže. Slanje imejla iz aplikacije pokriva odlazni deo.

Dodela

Opcije: agenti biraju iz nedodeljenog reda; kružna dodela unutar tima; ili dodela po kategoriji. Biranje iz reda funkcioniše za male timove. Automatska dodela pomaže kada tiketi ostaju bez vlasnika.

Prioriteti i rokovi za odgovor

Definišite dva ili tri prioriteta sa rokom za prvi odgovor („hitno: 1 sat, normalno: 1 radni dan“). Prikaz preostalog vremena na svakom tiketu korisniji je od mesečnog izveštaja koji niko ne čita. Radno vreme komplikuje račun — odlučite rano da li rokovi važe noću i vikendom.

Spajanje i duplikati

Isti problem prijavljen tri puta je uobičajena pojava. Radnja „spoji u tiket #“ štedi agente od ponavljanja istog odgovora; vredi je napraviti rano.

Prvi upit koji radi

Napravi interni IT helpdesk za kompaniju od 60 ljudi. Zaposleni podnose zahteve preko obrasca: tema, kategorija (hardver, softver, pristup, mreža, ostalo), prioritet (nizak, normalan, hitan), opis i prilozi. Svaki tiket dobija broj i statuse novo, otvoreno, čeka se podnosilac, rešeno, zatvoreno. IT agenti vide red sa karticama za nedodeljene, moje i sve otvorene, filterima po kategoriji, prioritetu i statusu, i pretragom. Stranica tiketa prikazuje nit sa javnim odgovorima i internim beleškama, jasno odvojenim; zaposleni nikada ne vide interne beleške. Agenti mogu da dodeljuju, menjaju status i prioritet, koriste gotove odgovore i spajaju duplikate. Prati vremena prvog odgovora i rešavanja i prikazuj vreme od poslednje izmene na svakom tiketu. Zaposleni imaju stranicu „moji zahtevi“. Uloge: zaposleni, agent, administrator. Sve čuvaj u bazi podataka. Jednostavan, gust, brz interfejs — brzina pre ukrasa.

Koraci izrade

1. Model tiketa i obrazac. Pošalji, pregledaj listu, otvori tiket, odgovori.
2. Red i filteri. Nedodeljeni, moji, svi otvoreni; filtriranje i pretraga; sortiranje po prioritetu i starosti.
3. Uloge i prijava. Podnosilac, agent, administrator — uz beleške skrivene od podnosilaca na serveru.
4. Kontrole za dodelu, status i prioritet, sa dnevnikom aktivnosti za svaku promenu.
5. Obaveštenja. Imejl podnosiocu za javne odgovore i agentu za nove dodele, preko sopstvenog provajdera imejla.
6. Gotovi odgovori i spajanje.
7. Rokovi za odgovor i osnovni izveštaj: otvoreni tiketi po starosti, vreme prvog odgovora, tiketi po kategoriji.
8. Prijem imejlom, kada ostalo radi, uz temeljno testirano nizanje.
9. Probni rad sa jednim timom dve nedelje pre nego što prebacite sve.

Česte greške

• Interne beleške vidljive podnosiocima jer su bile samo skrivene u interfejsu.
• Previše statusa i kategorija. Agenti biraju prvi koji liči na pravi. Počnite sa najviše pet svakog.
• Nema vremenskih oznaka za prvi odgovor i rešavanje. Biće vam potrebni podaci onog dana kada neko pita „da li smo sve brži?“
• Odgovori imejlom prave nove tikete umesto da se nižu. Testirajte odgovor iz aplikacije za imejl na telefonu, koja često menja teme.
• Svi dodeljeni, niko odgovoran. Jedan dodeljeni agent po tiketu; ostali neka budu pratioci.
• Prilozi sa javnim URL-ovima. Snimci ekrana sa porukama o greškama često sadrže privatne podatke. Držite fajlove privatnim i služite ih samo ljudima koji mogu da vide tiket.

Kada je gotov proizvod bolji izbor

Za podršku kupcima preko imejla, četa i društvenih mreža — sa praćenjem rokova za odgovor, anketama o zadovoljstvu, makroima, izveštavanjem i integracijama — namenski helpdesk proizvod je gotovo uvek bolja investicija. Ti proizvodi su godinama radili na nizanju imejla, spamu, usmeravanju i izveštavanju, a to nije deo vašeg poslovanja koji vas čini drugačijim. Naš vodič o alternativama za Zendesk upoređuje opcije.

Prilagođena izrada odgovara internim desk-ovima (IT, HR, održavanje, zahtevi za finansije), nišnim tokovima gde je tiket zapravo posao sa određenim koracima i timovima koji žele da se zahtevi vezuju za druge podatke koje već čuvaju. Takođe izbegava cenu po agentu kada mnogo ljudi povremeno obrađuje tikete. Vodič za interne alate šire pokriva tu kategoriju.

Izrada sa Mythex-om

Na Mythex-u opišete helpdesk u četu, pregledate ga u živom pregledu i objavite za svoj tim. Tiketi žive u Postgres bazi podataka koju agent dodaje kada podaci treba da se čuvaju, a prilozi idu u skladište fajlova projekta. Prijave za podnosioce i agente, kao i sav imejl ulazni i izlazni, koriste vaše sopstvene provajdere — Mythex nema ugrađen proizvod za prijavu krajnjih korisnika ili imejl; recept za slanje imejla pokazuje pristup. Članovi tima mogu da pomognu u izradi kroz zajednički radni prostor, bez naknada po korisniku na samom Mythex-u.

Za početni upit, probajte šablone interni red zahteva ili pratilac grešaka, a helpdesk upotpunite bazom znanja da se česta pitanja samo odgovore.

Pitanja