હેલ્પડેસ્ક ટિકિટિંગ સિસ્ટમ કેવી રીતે બનાવશો: ટિકિટ, સ્ટેટસ, અસાઇનમેન્ટ અને ઈમેલ

હેલ્પડેસ્ક ટિકિટિંગ સિસ્ટમ વિખરાયેલી વિનંતીઓ — ઈમેલ, મેસેજ, કોરિડોરમાં "એક ઝડપી પ્રશ્ન" — ને ટિકિટમાં ફેરવે છે: દરેક સમસ્યા માટે એક રેકોર્ડ, માલિક, સ્ટેટસ, પ્રાથમિકતા અને સંપૂર્ણ વાતચીત સાથે. એક બનાવવા માટે તમને ટિકિટ બનાવવાની રીત, ફિલ્ટર સાથે શેર્ડ કતાર, અસાઇનમેન્ટ, જાહેર જવાબો અને આંતરિક નોંધોને અલગ રાખતો થ્રેડ, અને કોઈ રાહ ન જુએ તે માટે નોટિફિકેશનની જરૂર છે. AI એપ બિલ્ડર આંતરિક IT, HR કે ફેસિલિટી ડેસ્ક માટે એક બપોરમાં સારી પ્રથમ આવૃત્તિ બનાવી શકે છે. ગ્રાહક-સામનો સપોર્ટ — ઈમેલ થ્રેડિંગ, પ્રતિભાવ લક્ષ્યો અને રિપોર્ટિંગ સાથે — વધુ કાળજી માગે છે, અને ત્યાં જ સ્થાપિત હેલ્પડેસ્ક પ્રોડક્ટ પોતાની ફી કમાય છે.

સિસ્ટમને શું જોઈએ

ડેટા

પહેલો પ્રતિભાવ અને ઉકેલનો સમય-સ્ટેમ્પ શરૂઆતથી સંગ્રહ કરો. બધા રિપોર્ટ તેના પર બને છે, અને તે પછીથી ફરી બનાવી શકાતા નથી.

પેજ

• વિનંતીકર્તા: કેટેગરી અને જોડાણો સાથે "વિનંતી સબમિટ કરો" ફોર્મ, "મારી વિનંતીઓ" યાદી, અને દરેક ટિકિટનો થ્રેડ.
• એજન્ટ: કતાર (મારી ટિકિટ, અસાઇન ન થયેલી, બધી ખુલ્લી), ફિલ્ટર અને સર્ચ, જવાબ, નોંધ, સ્ટેટસ, પ્રાથમિકતા અને અસાઇની નિયંત્રણો સાથેનો ટિકિટ વ્યૂ.
• એડમિન: કેટેગરી, ટીમ, એજન્ટ, તૈયાર જવાબો, અને એક સાદો રિપોર્ટ.

પરવાનગીઓ

વિનંતીકર્તાઓ ફક્ત પોતાની ટિકિટ અને ફક્ત જાહેર જવાબો જુએ છે. એજન્ટ પોતાની ટીમની ટિકિટ અને આંતરિક નોંધ જુએ છે. લીડ અને એડમિન બધું જુએ છે અને સેટિંગ્સ સંચાલિત કરે છે. આંતરિક નોંધ ગ્રાહક સુધી પહોંચવી એ ક્લાસિક હેલ્પડેસ્ક આપત્તિ છે, એટલે આ સર્વર પર લાગુ કરો, ફક્ત ટેબ છુપાવીને નહીં. જુઓ રોલ-આધારિત ઍક્સેસ કંટ્રોલ.

નિર્ણયો અને ટ્રેડ-ઓફ

ફોર્મ, ઈમેલ કે બંને

વેબ ફોર્મ સૌથી સરળ છે અને સ્વચ્છ ડેટા આપે છે: કેટેગરી, પ્રાથમિકતા અને જરૂરી ફીલ્ડ. ઈમેલ ઇન્ટેક — લોકો support@ પર લખે અને ટિકિટ દેખાય — એ ગ્રાહકોની અપેક્ષા છે, પણ તેને એવો ઈમેલ પ્રોવાઇડર જોઈએ જે મેસેજ મેળવી શકે અને તમારી એપ પર મોકલી શકે, ઉપરાંત થ્રેડિંગ જેથી જવાબો યોગ્ય ટિકિટ સાથે જોડાય (સામાન્ય રીતે વિષયમાં ટિકિટ નંબર કે અનન્ય રિપ્લાય-ટુ સરનામું). ફોર્મથી શરૂ કરો; વર્કફ્લો સાબિત થયા પછી ઈમેલ ઉમેરો. તમારી એપથી ઈમેલ મોકલવા બહાર જતા ભાગને આવરી લે છે.

અસાઇનમેન્ટ

વિકલ્પો: એજન્ટો અસાઇન ન થયેલી કતારમાંથી પસંદ કરે; ટીમમાં રાઉન્ડ-રોબિન; અથવા કેટેગરી પ્રમાણે અસાઇનમેન્ટ. નાની ટીમ માટે કતારમાંથી પસંદગી કામ કરે છે. ટિકિટ માલિક વગર પડી રહેવા લાગે ત્યારે આપમેળે અસાઇનમેન્ટ મદદ કરે છે.

પ્રાથમિકતા અને પ્રતિભાવ લક્ષ્યો

બે-ત્રણ પ્રાથમિકતા અને પહેલા પ્રતિભાવ માટે લક્ષ્ય વ્યાખ્યાયિત કરો ("તાત્કાલિક: 1 કલાક, સામાન્ય: 1 વ્યવસાયિક દિવસ"). દરેક ટિકિટ પર બાકી સમય બતાવવો એ માસિક રિપોર્ટ કરતાં વધુ ઉપયોગી છે, જે કોઈ વાંચતું નથી. વ્યવસાય કલાકો ગણતરી મુશ્કેલ બનાવે છે — શરૂઆતમાં નક્કી કરો કે લક્ષ્યોમાં રાત્રિ અને સપ્તાહાંત ગણાય કે નહીં.

મર્જ અને ડુપ્લિકેટ

સમાન સમસ્યા ત્રણ વખત નોંધાવાય એ સામાન્ય છે. "ટિકિટ # માં મર્જ કરો" ક્રિયા એજન્ટોને એક જ વાત વારંવાર જવાબ આપવાથી બચાવે છે; તે શરૂઆતમાં બનાવવા યોગ્ય છે.

કામ કરે એવો પહેલો પ્રોમ્પ્ટ

60 લોકોની કંપની માટે આંતરિક IT હેલ્પડેસ્ક બનાવો. કર્મચારીઓ ફોર્મથી વિનંતી સબમિટ કરે: વિષય, કેટેગરી (hardware, software, access, network, other), પ્રાથમિકતા (low, normal, urgent), વર્ણન અને જોડાણો. દરેક ટિકિટને નંબર મળે અને સ્ટેટસ new, open, waiting on requester, resolved, closed હોય. IT એજન્ટો કતાર જુએ જેમાં ટેબ હોય: અસાઇન ન થયેલી, મારી, અને બધી ખુલ્લી; કેટેગરી, પ્રાથમિકતા અને સ્ટેટસ પ્રમાણે ફિલ્ટર અને સર્ચ. ટિકિટ પેજ જાહેર જવાબો અને આંતરિક નોંધો સ્પષ્ટપણે અલગ બતાવે; કર્મચારીઓ ક્યારેય આંતરિક નોંધ ન જુએ. એજન્ટો અસાઇન, સ્ટેટસ અને પ્રાથમિકતા બદલી, તૈયાર જવાબ વાપરી અને ડુપ્લિકેટ મર્જ કરી શકે. પહેલા પ્રતિભાવ અને ઉકેલના સમય ટ્રેક કરો, અને દરેક ટિકિટ પર છેલ્લા અપડેટથી વીતેલો સમય બતાવો. કર્મચારીઓ પાસે "મારી વિનંતીઓ" પેજ હોય. ભૂમિકાઓ: કર્મચારી, એજન્ટ, એડમિન. બધું ડેટાબેઝમાં સંગ્રહ કરો. સાદો, ઘટ્ટ, ઝડપી ઇન્ટરફેસ — ઝાકમઝોળ કરતાં ઝડપ.

બિલ્ડ સ્ટેપ

1. ટિકિટ મોડેલ અને ફોર્મ. સબમિટ કરો, યાદી જુઓ, ટિકિટ ખોલો, જવાબ આપો.
2. કતાર અને ફિલ્ટર. અસાઇન ન થયેલી, મારી, બધી ખુલ્લી; ફિલ્ટર અને સર્ચ; પ્રાથમિકતા અને ઉંમર પ્રમાણે ક્રમ.
3. ભૂમિકાઓ અને લોગિન. વિનંતીકર્તા, એજન્ટ, એડમિન — સર્વર પર વિનંતીકર્તાઓથી આંતરિક નોંધ છુપાવેલી.
4. અસાઇનમેન્ટ, સ્ટેટસ અને પ્રાથમિકતા નિયંત્રણો, દરેક ફેરફારના એક્ટિવિટી લોગ સાથે.
5. નોટિફિકેશન. જાહેર જવાબો પર વિનંતીકર્તાને અને નવા અસાઇનમેન્ટ પર એજન્ટને, તમારા પોતાના ઈમેલ પ્રોવાઇડર દ્વારા.
6. તૈયાર જવાબ અને મર્જ.
7. પ્રતિભાવ લક્ષ્યો અને મૂળભૂત રિપોર્ટ: ઉંમર પ્રમાણે ખુલ્લી ટિકિટ, પહેલા પ્રતિભાવનો સમય, કેટેગરી પ્રમાણે ટિકિટ.
8. ઈમેલ ઇન્ટેક, બાકીનું કામ કરે પછી, થ્રેડિંગ સંપૂર્ણ ચકાસીને.
9. એક ટીમ સાથે બે અઠવાડિયાનો પાયલટ બધાને ખસેડતા પહેલાં.

સામાન્ય ભૂલો

• આંતરિક નોંધ વિનંતીકર્તાઓને દેખાવી કારણ કે તે ફક્ત ઇન્ટરફેસમાં છુપાવેલી હતી.
• ઘણાં બધાં સ્ટેટસ અને કેટેગરી. એજન્ટો નજીકના લાગતા પહેલા વિકલ્પ પસંદ કરે છે. દરેકમાં વધુમાં વધુ પાંચથી શરૂ કરો.
• પહેલા પ્રતિભાવ અને ઉકેલ માટે ટાઇમસ્ટેમ્પ ન હોવા. જે દિવસે કોઈ પૂછે "શું આપણે ઝડપી થઈ રહ્યા છીએ?" ત્યારે તમને આંકડા જોઈશે.
• ઈમેલ જવાબો થ્રેડ કરવાને બદલે નવી ટિકિટ બનાવે. ફોનના મેઇલ એપથી જવાબ આપીને ટેસ્ટ કરો, જે ઘણીવાર વિષય બદલે છે.
• બધાને અસાઇન, કોઈ જવાબદાર નહીં. દરેક ટિકિટ માટે એક અસાઇની; બીજા બધા માટે વૉચર્સ.
• સાર્વજનિક URL વાળા જોડાણો. ભૂલ સંદેશાના સ્ક્રીનશોટમાં ઘણીવાર ખાનગી ડેટા હોય છે. ફાઇલો ખાનગી રાખો અને ફક્ત ટિકિટ જોઈ શકે તેમને જ આપો.

જ્યારે તૈયાર પ્રોડક્ટ વધુ સારો વિકલ્પ છે

ઈમેલ, ચેટ અને સોશિયલ ચેનલ પર ગ્રાહક-સામનો સપોર્ટ માટે — પ્રતિભાવ-લક્ષ્ય ટ્રેકિંગ, સંતોષ સર્વે, મેક્રો, રિપોર્ટિંગ અને ઇન્ટિગ્રેશન સાથે — સમર્પિત હેલ્પડેસ્ક પ્રોડક્ટ લગભગ હંમેશાં વધુ સારું રોકાણ છે. આ પ્રોડક્ટોએ ઈમેલ થ્રેડિંગ, સ્પામ, રાઉટિંગ અને રિપોર્ટિંગ પર વર્ષો ખર્ચ્યા છે, અને તે તમારા વ્યવસાયનો એ ભાગ નથી જે તમને અલગ બનાવે છે. અમારી Zendesk વિકલ્પો ગાઇડ વિકલ્પોની સરખામણી કરે છે.

કસ્ટમ બિલ્ડ આંતરિક ડેસ્ક (IT, HR, ફેસિલિટી, ફાઇનાન્સ વિનંતીઓ), એવા વિશિષ્ટ વર્કફ્લો જ્યાં ટિકિટ ખરેખર ચોક્કસ પગલાંવાળું કામ છે, અને એવી ટીમો માટે યોગ્ય છે જે વિનંતીઓને તેઓ પહેલેથી રાખતા અન્ય ડેટા સાથે જોડવા માગે છે. જ્યારે ઘણા લોકો ક્યારેક ક્યારેક ટિકિટ સંભાળે ત્યારે તે પ્રતિ-એજન્ટ કિંમત પણ ટાળે છે. વ્યાપક કેટેગરી માટે આંતરિક ટૂલ ગાઇડ આવરી લે છે.

Mythex સાથે બનાવવું

Mythex પર તમે ચેટમાં હેલ્પડેસ્કનું વર્ણન કરો, લાઇવ પ્રિવ્યૂમાં તેની સમીક્ષા કરો, અને તમારી ટીમ માટે પ્રકાશિત કરો. જ્યારે ડેટા સેવ કરવાની જરૂર હોય ત્યારે એજન્ટ ઉમેરેલા Postgres ડેટાબેઝમાં ટિકિટ રહે છે, અને જોડાણો પ્રોજેક્ટના ફાઇલ સ્ટોરેજમાં જાય છે. વિનંતીકર્તાઓ અને એજન્ટો માટે લોગિન, અને બધા અંદર-બહારના ઈમેલ, તમારા પોતાના પ્રોવાઇડર વાપરે છે — Mythex પાસે બિલ્ટ-ઇન એન્ડ-યુઝર લોગિન કે ઈમેલ પ્રોડક્ટ નથી; ઈમેલ મોકલવાની રેસિપી અભિગમ બતાવે છે. ટીમના સભ્યો શેર્ડ વર્કસ્પેસ દ્વારા બનાવવામાં મદદ કરી શકે છે, Mythex પર પોતે કોઈ પ્રતિ-સીટ ફી વિના.

શરૂઆતના પ્રોમ્પ્ટ માટે આંતરિક વિનંતી કતાર કે બગ ટ્રેકર ટેમ્પ્લેટ અજમાવો, અને સામાન્ય પ્રશ્નો જાતે જવાબ મેળવે તે માટે હેલ્પડેસ્કને નોલેજ બેઝ સાથે જોડો.

પ્રશ્નો