Helpdesk тапсырма жүйесін қалай жасау: тикеттер, күйлер, тағайындау және электрондық пошта

Helpdesk тикет жүйесі шашыраңқы сұраныстарды — электрондық хаттарды, хабарламаларды, дәлізде қойылатын «жылдам сұрақтарды» — тикеттерге айналдырады: әр мәселеге бір жазба, иесі, күйі, басымдығы және толық әңгіме. Оны жасау үшін тикет жасау тәсілі, сүзгілері бар ортақ кезек, тағайындау, жария жауаптарды ішкі жазбалардан бөлетін тізбек және ешкімді күттірмейтін хабарландырулар керек. AI қолданба жасаушысы ішкі IT, HR немесе кеңсе қызметі үшін бір түсте жақсы алғашқы нұсқа жасай алады. Электрондық пошта тізбектерімен, жауап мерзімдерімен және есептермен клиенттерге қызмет көрсету — абай болатын жер, және дәл осында дайын helpdesk өнімдері өз ақысын ақтайды.

Жүйеге не керек

Деректер

Алғашқы жауап пен шешу уақыт белгілерін бастан сақтаңыз. Барлық есеп осыған негізделеді, ал оларды кейін қалпына келтіру мүмкін емес.

Беттер

• Өтініш беруші: санаты мен тіркемелері бар «сұраныс жіберу» формасы, «менің сұраныстарым» тізімі және әр тикеттің тізбегі.
• Агент: кезек (менікі, тағайындалмағандар, барлық ашық), сүзгілер мен іздеу, жауап, ескертпе, күй, басымдық және орындаушыны басқару элементтері бар тикет көрінісі.
• Әкімші: санаттар, командалар, агенттер, дайын жауаптар және қарапайым есеп.

Рұқсаттар

Өтініш берушілер тек өз тикеттерін және тек жария жауаптарды көреді. Агенттер өз команда тикеттерін және ішкі жазбаларды көреді. Жетекшілер мен әкімшілер бәрін көреді және баптауларды басқарады. Ішкі жазбалардың клиентке жетуі — helpdesk-тің классикалық апаты, сондықтан мұны тек қойындыны жасыру арқылы емес, серверде орындаңыз. Қараңыз: рөлге негізделген қолжетімділік.

Шешімдер мен компромисстер

Форма, электрондық пошта немесе екеуі

Веб-форма ең қарапайым және таза деректер береді: санат, басымдық және міндетті өрістер. Электрондық пошта арқылы қабылдау — адамдар support@ мекенжайына жазады да, тикет пайда болады — клиенттер күткен нәрсе, бірақ хаттарды қабылдап, қолданбаға жіберетін электрондық пошта провайдері және жауаптар дұрыс тикетке тізбектелуі үшін (әдетте тақырыпта тикет нөмірі немесе бірегей reply-to мекенжайы) қажет. Алдымен форманы бастаңыз; жұмыс үрдісі дәлелденгеннен кейін электрондық пошта қосыңыз. Шығатын бөлігі туралы қолданбадан электрондық пошта жіберу айтылған.

Тағайындау

Нұсқалар: агенттер тағайындалмаған кезектен таңдайды; команда ішінде кезек-кезекпен; немесе санат бойынша тағайындау. Шағын командалар үшін кезектен таңдау жұмыс істейді. Тикеттер иесіз қалған кезде автоматты тағайындау көмектеседі.

Басымдықтар және жауап мерзімдері

Жауаптың алғашқы мерзімі бар екі-үш басымдықты анықтаңыз («шұғыл: 1 сағат, қалыпты: 1 жұмыс күні»). Әр тикетте қалған уақытты көрсету ешкім оқымайтын айлық есептен пайдалырақ. Жұмыс уақыты есептеуді қиындатады — ерте шешіңіз: мерзімдер түнді де, демалыс күндерін де санай ма.

Біріктіру және қайталанулар

Бір мәселенің үш рет хабарлануы кең таралған. «Тикет #-ге біріктіру» әрекеті агенттерді бір нәрсеге қайта-қайта жауап беруден құтқарады; оны ерте жасау тиімді.

Жұмыс істейтін алғашқы промпт

60 адамдық компанияға арналған ішкі IT helpdesk жаса. Қызметкерлер форма арқылы сұраныс береді: тақырып, санат (жабдық, бағдарлама, қолжетімділік, желі, басқа), басымдық (төмен, қалыпты, шұғыл), сипаттама және тіркемелер. Әр тикетке нөмір беріледі, күйлері: жаңа, ашық, өтініш берушіні күтуде, шешілді, жабылды. IT агенттері тағайындалмағандар, менікі және барлық ашық деген қойындары бар кезекті көреді, санат, басымдық және күй бойынша сүзгілері мен іздеуі бар. Тикет беті жария жауаптар мен ішкі жазбаларды анық бөлек көрсетеді; қызметкерлер ішкі жазбаларды ешқашан көрмейді. Агенттер тағайындай алады, күйі мен басымдығын өзгерте алады, дайын жауаптарды қолдана алады және қайталанғандарды біріктіре алады. Алғашқы жауап пен шешу уақытын бақылаңыз, әр тикетте соңғы жаңартудан бері өткен уақытты көрсетіңіз. Қызметкерлерде «менің сұраныстарым» беті болсын. Рөлдер: қызметкер, агент, әкімші. Бәрін дерекқорда сақтаңыз. Қарапайым, тығыз, жылдам интерфейс — әсемдіктен гөрі жылдамдық.

Құру қадамдары

1. Тикет моделі және форма. Жіберу, тізім, тикетті ашу, жауап беру.
2. Кезек және сүзгілер. Тағайындалмағандар, менікі, барлық ашық; сүзу және іздеу; басымдық пен жас бойынша сұрыптау.
3. Рөлдер және кіру. Өтініш беруші, агент, әкімші — ішкі жазбалар өтініш берушіден серверде жасырылған.
4. Тағайындау, күй және басымдық басқару элементтері, әр өзгерістің әрекет журналымен.
5. Хабарландырулар. Өтініш берушіге жария жауаптар туралы, агентке жаңа тағайындаулар туралы — өз электрондық пошта провайдеріңіз арқылы.
6. Дайын жауаптар және біріктіру.
7. Жауап мерзімдері және негізгі есеп: ашық тикеттер жасы бойынша, алғашқы жауап уақыты, санат бойынша тикеттер саны.
8. Электрондық пошта қабылдау, басқасы жұмыс істегеннен кейін, тізбектелуі мұқият сыналған.
9. Бір командамен пилот екі апта бойы, бәрін көшірмес бұрын.

Жиі кездесетін қателер

• Ішкі жазбалар өтініш берушіге көрінеді, себебі тек интерфейсте жасырылған болған.
• Тым көп күй мен санат. Агенттер ұқсас көрінгенін таңдайды. Әр біреуінен ең көбі бесеуден бастаңыз.
• Алғашқы жауап пен шешу уақыты белгісіз. Біреу «жылдамдап жатырмыз ба?» деп сұраған күні сандар керек болады.
• Электрондық пошта жауаптары тикет жасайды, тізбектеудің орнына. Ұялы пошта қолданбасынан жауап беріп көріңіз, ол тақырыпты жиі өзгертеді.
• Бәрі тағайындалған, ешкім жауапты емес. Тикетке бір орындаушы; қалғандары үшін бақылаушылар.
• Ашық URL-і бар тіркемелер. Қате хабарының скриншоттарында жеке деректер болуы мүмкін. Файлдарды жеке ұстаңыз және тек тикетті көре алатын адамдарға беріңіз.

Дайын өнім қай жағдайда жақсырақ

Электрондық пошта, чат және әлеуметтік арналар арқылы клиенттерді қолдау үшін — жауап мерзімдерін бақылау, қанағаттану сауалнамалары, макростар, есептер және интеграциялар бар — арнайы helpdesk өнімі әрқашан жақсырақ инвестиция. Бұл өнімдер электрондық пошта тізбектерін, спамды, бағыттауды және есептерді жылдар бойы жетілдірді, ал бұл сіздің бизнесіңізді ерекшелейтін бөлік емес. Бар опцияларды Zendesk балаmалары туралы нұсқаулық салыстырады.

Өз жасауыңыз ішкі үстелдерге (IT, HR, кеңсе қызметі, қаржы сұраныстары), тикет нақты қадамдары бар жұмыс болатын нишалық үрдістерге және сұраныстарды қолда бар басқа деректеріңізге байланыстыратын командаларға лайық. Ол сондай-ақ көп адам кейде тикетті өңдегенде, агентке айлық төлеудің орнын басады. Осы санат туралы кеңірек ішкі құрал нұсқаулығында айтылған.

Mythex арқылы жасау

Mythex-те helpdesk-ті чатта сипаттайсыз, тірі алдын ала көрініс ішінде қарап шығасыз және командаңызға жариялайсыз. Деректер сақтау керек болғанда агент қосатын Postgres дерекқорында тикеттер сақталады, ал тіркемелер жобаның файл сақтауына түседі. Өтініш берушілер мен агенттердің кіруі, сондай-ақ барлық кіріс және шығыс электрондық пошта өз провайдерлеріңіз арқылы жүреді — Mythex-те соңғы пайдаланушыларға арналған кіру немесе электрондық пошта өнімі жоқ; тәсіл электрондық пошта жіберу рецептінде көрсетілген. Командалас мүшелері ортақ жұмыс кеңістігі арқылы көмектесе алады, Mythex-тің өзінде орындық бойынша ақы жоқ.

Алғашқы промпт үшін ішкі сұраныс кезегі немесе баг трекері шаблондарын қараңыз, ал helpdesk-ті білім қорымен жұптаңыз, сонда жиі сұрақтарға жауап өздігінен табылады.

Сұрақтар