Helpdesk тикет системийг хэрхэн бүтээх: тикет, статус, хуваарилалт, имэйл

Helpdesk тикет систем нь тараагдсан хүсэлтүүд — имэйл, мессеж, коридорт "хурдан асуулт" — гэх мэтийг тикет болгон хувиргадаг: асуудал бүрт нэг бичлэг, эзэн, статус, ач холбогдол, бүтэн харилцаатай. Үүнийг бүтээхэд танд тикет үүсгэх арга, шүүлттэй нийтлэг жагсаалт, хуваарилалт, нийтийн хариултыг дотоод тэмдэглэлээс ялгадаг урсгал, мөн хэн ч хүлээлгүй байхын тулд мэдэгдэл хэрэгтэй. AI аппын бүтээгч дотоод IT, HR, байгууламжийн ширээнд зориулсан сайн анхны хувилбарыг нэг үдээс хойш гаргаж чадна. Имэйлийн хариултын холбоо, хариултын зорилт, тайлагналттай харилцагчид чиглэсэн дэмжлэг илүү анхаарал шаарддаг — мөн тогтсон helpdesk бүтээгдэхүүнүүд төлбөрөө энд олдог.

Системд юу хэрэгтэй вэ

Өгөгдөл

Анхны хариулт болон шийдвэрлэлтийн цагийн тэмдэгтийг эхнээс нь хадгал. Тэд бүх тайлангийн үндэс бөгөөд дараа нь сэргээх боломжгүй.

Хуудсууд

• Хүсэлт гаргагч: ангилал ба хавсралттай "хүсэлт илгээх" маягт, "миний хүсэлтүүд" жагсаалт, тикет бүрийн харилцаа.
• Ажилтан: дараалал (миний тикетүүд, хуваарилаагүй, бүх нээлттэй), шүүлт ба хайлт, хариулах, тэмдэглэх, статус, ач холбогдол, хариуцагчийн удирдлагатай тикетийн харагдац.
• Админ: ангилал, баг, ажилтнууд, бэлэн хариултууд, энгийн тайлан.

Эрх

Хүсэлт гаргагчид зөвхөн өөрсдийн тикетүүд болон нийтийн хариултыг харна. Ажилтнууд багийнхаа тикет болон дотоод тэмдэглэлүүдийг харна. Ахлагч, админ бүгдийг харж, тохиргоог удирдана. Дотоод тэмдэглэл харилцагчид хүрэх нь helpdesk-ийн сонгодог гамшиг тул таб нуух биш, серверт хэрэгжүүл. Эрхэд суурилсан хандалтын удирдлага-ыг үз.

Шийдвэр ба сонголтууд

Маягт, имэйл эсвэл хоёуланг нь

Вэб маягт хамгийн энгийн бөгөөд цэвэр өгөгдөл өгдөг: ангилал, ач холбогдол, заавал талбарууд. Имэйлээр хүлээн авах — хүмүүс support@ руу бичиж, тикет гарч ирдэг — нь харилцагчид хүлээдэг зүйл боловч мессеж хүлээн авч аппд илгээх имэйл үйлчилгээ, мөн хариултыг зөв тикетэд холбох урсгал (ихэвчлэн сэдэвт тикетийн дугаар эсвэл өвөрмөц хариулах хаяг) шаардлагатай. Маягтаар эхэл; урсгал батлагдсаны дараа имэйл нэм. Гарах талыг аппаасаа имэйл илгээх хэсэгт тайлбарласан.

Хуваарилалт

Сонголтууд: ажилтнууд хуваарилаагүй дарааллаас сонгодог; баг доторх ээлжлэн; эсвэл ангиллаар хуваарилах. Дарааллаас сонгох нь жижиг багт ажилладаг. Тикетүүд эзэнгүй үлдэх үед автомат хуваарилалт тусалдаг.

Ач холбогдол ба хариултын зорилт

Зорилттой хоёр, гурван ач холбогдол тодорхойл ("яаралтай: 1 цаг, энгийн: 1 ажлын өдөр"). Тикет бүр дээр үлдсэн хугацааг харуулах нь хэн ч уншдаггүй сар бүрийн тайланаас илүү хэрэгтэй. Ажлын цаг тооцоог хүндрүүлдэг — шөнө, амралтын өдрүүдийг зорилтод тооцох эсэхээ эрт шийд.

Нэгтгэл ба давхардал

Нэг асуудлыг гурван удаа мэдээлэх нь түгээмэл. "Тикет #-д нэгтгэх" үйлдэл нь ажилтнуудыг ижил зүйлд дахин дахин хариулахаас аварна; эрт бүтээх нь үнэ цэнэтэй.

Ажилладаг анхны гуйлт

60 хүнтэй компанид зориулсан дотоод IT helpdesk бүтээ. Ажилчид маягтаар хүсэлт гаргана: сэдэв, ангилал (техник хангамж, программ хангамж, хандалт, сүлжээ, бусад), ач холбогдол (бага, энгийн, яаралтай), тайлбар ба хавсралт. Тикет бүр дугаар авч, статус нь шинэ, нээлттэй, хүсэлт гаргагчийг хүлээж буй, шийдэгдсэн, хаагдсан байна. IT ажилтнууд хуваарилаагүй, миний, бүх нээлттэй гэсэн табтай дараалал, ангилал, ач холбогдол, статусаар шүүлт, хайлтыг харна. Тикетийн хуудас нийтийн хариулт болон дотоод тэмдэглэлийг тодорхой ялгаж харуулна; ажилчид дотоод тэмдэглэлийг хэзээ ч харахгүй. Ажилтнууд хуваарилах, статус ба ач холбогдлыг өөрчлөх, бэлэн хариулт ашиглах, давхардлыг нэгтгэх боломжтой. Анхны хариулт болон шийдвэрлэлтийн хугацааг хянаж, тикет бүр дээр сүүлийн шинэчлэлтээс хойшхи хугацааг харуул. Ажилчдад "миний хүсэлтүүд" хуудас байна. Эрх: ажилчин, ажилтан, админ. Бүгдийг өгөгдлийн санд хадгал. Энгийн, нягт, хурдан интерфейс — гоёл чимэглэлээс хурд илүү.

Бүтээх алхмууд

1. Тикетийн загвар ба маягт. Илгээх, жагсаах, тикет нээх, хариулах.
2. Дараалал ба шүүлт. Хуваарилаагүй, миний, бүх нээлттэй; шүүлт ба хайлт; ач холбогдол ба насаар эрэмбэлэх.
3. Эрх ба нэвтрэлт. Хүсэлт гаргагч, ажилтан, админ — хүсэлт гаргагчаас тэмдэглэлийг серверт нууцлан.
4. Хуваарилалт, статус, ач холбогдлын удирдлага, өөрчлөлт бүрийн үйл ажиллагааны бүртгэлтэй.
5. Мэдэгдэл. Хүсэлт гаргагчид нийтийн хариулт, ажилтанд шинэ хуваарилалтын тухай өөрийн имэйл үйлчилгээ үзүүлэгчээр имэйл илгээ.
6. Бэлэн хариулт ба нэгтгэл.
7. Хариултын зорилт ба энгийн тайлан: насаар нээлттэй тикетүүд, анхны хариултын хугацаа, ангиллаар тикет.
8. Имэйл хүлээн авах, бусад нь ажиллаж байгаа үед хариултын холбоог нарийн туршсаны дараа.
9. Нэг багтай туршилт бүгдийг шилжүүлэхээс өмнө хоёр долоо хоног.

Түгээмэл алдаанууд

• Дотоод тэмдэглэл хүсэлт гаргагчид харагдах — зөвхөн интерфейсэд нуусан тул.
• Хэт олон статус, ангилал. Ажилтнууд ойролцоо харагдсан эхний сонголтыг авдаг. Тус бүрд хамгийн ихдээ таваар эхэл.
• Анхны хариулт, шийдвэрлэлтийн цагийн тэмдэгтгүй байх. Хэн нэгэн "бид хурдасч байна уу?" гэж асуух өдөр та тоонуудыг хүснэ.
• Имэйлийн хариултууд холбохын оронд шинэ тикет үүсгэх. Утасны имэйл аппаас хариулж туршаарай, энэ нь ихэвчлэн сэдвийг өөрчилдөг.
• Бүгдэд хуваарилагдсан, хэн ч хариуцдаггүй. Тикет бүрт нэг хариуцагч; бусдад харагчийг ашигла.
• Нийтийн URL-тэй хавсралтууд. Алдааны мессежийн дэлгэцийн зураг нь ихэвчлэн хувийн мэдээлэл агуулдаг. Файлуудыг хувийн байлгаж, тикетийг харж чадах хүмүүст л үйлчил.

Бэлэн бүтээгдэхүүн илүү сайн сонголт болох үед

Имэйл, чат, нийгмийн сүлжээний сувгуудаар харилцагчид чиглэсэн дэмжлэгт — хариултын зорилтын хяналт, сэтгэл ханамжийн судалгаа, макро, тайлагнал, интеграцитай — тусгай helpdesk бүтээгдэхүүн ихэвчлэн илүү сайн хөрөнгө оруулалт. Эдгээр бүтээгдэхүүн имэйлийн холбоо, спам, чиглүүлэлт, тайлагналд олон жил зарцуулсан, мөн тэд таныг өөрөөсөө ялгаруулдаг хэсэг биш. Сонголтуудыг Zendesk-ийн альтернативуудын гарын авлага-д харьцуулсан.

Өөрийн бүтээл дотоод ширээнд (IT, HR, байгууламж, санхүүгийн хүсэлт), тикет нь үнэндээ тодорхой алхамтай ажил байдаг нарийн ажлын урсгалд, мөн хүсэлтийг аль хэдийн хадгалдаг бусад өгөгдөлтэй холбохыг хүсдэг багт тохирно. Олон хүн цөөн тикет зохицуулах үед ажилтан тус бүрийн үнэтэй холбоотой асуудлаас зайлсхийдэг. Ийм ангилалыг дотоод хэрэгслийн гарын авлага өргөнөөр тайлбарлана.

Mythex-ээр бүтээх нь

Mythex дээр та helpdesk-ийг чатад тайлбарлаж, амьд урьдчилан харах хэсэгт шалгаад багтаа нийтэлнэ. Тикетүүд нь өгөгдөл хадгалах шаардлагатай үед агент нэмдэг Postgres өгөгдлийн санд амьдарна, мөн хавсралтууд нь төслийн файлын хадгалалт-д орно. Хүсэлт гаргагч болон ажилтнуудын нэвтрэлт, гадагш болон дотогш бүх имэйл нь таны өөрийн үйлчилгээ үзүүлэгчээр дамжина — Mythex-д суулгасан төгсгөлийн хэрэглэгчийн нэвтрэлт эсвэл имэйлийн бүтээгдэхүүн байхгүй; арга барилыг имэйл илгээх жор харуулдаг. Багийнхан хуваалцсан ажлын орчноор дамжуулан бүтээхэд тусалж болно, Mythex-д суудлын төлбөргүй.

Эхлэх уриагаар дотоод хүсэлтийн дараалал эсвэл алдаа хянагчийн загварыг туршиж, helpdesk-ээ мэдлэгийн санг-тай хослуул, ингэснээр түгээмэл асуултууд өөрсдөө хариулагдана.

Асуултууд