Kā izveidot palīdzības dienesta biļešu sistēmu: biļetes, statusi, piešķiršana un e-pasts

Palīdzības dienesta biļešu sistēma pārvērš izkaisītus pieprasījumus — e-pastus, ziņas, „ātros jautājumus” gaitenī — biļetēs: viens ieraksts vienai problēmai, ar īpašnieku, statusu, prioritāti un pilnu sarunu. Lai to izveidotu, vajag veidu, kā izveidot biļetes, kopīgu rindu ar filtriem, piešķiršanu, pavedienu, kas atdala publiskās atbildes no iekšējām piezīmēm, un paziņojumus, lai neviens nepaliek bez atbildes. AI lietotņu veidotājs var vienā pēcpusdienā izveidot labu pirmo versiju iekšējam IT, HR vai saimniecības dienestam. Klientu atbalsts ar e-pasta pavedieniem, atbildes mērķiem un pārskatiem prasa vairāk rūpības — un šeit nostiprinājušies palīdzības dienesta produkti pelna savu maksu.

Ko vajag sistēmai

Dati

Glabā pirmās atbildes un atrisināšanas laika zīmogus no paša sākuma. Uz tiem balstās katrs pārskats, un vēlāk tos vairs nevar atjaunot.

Lapas

• Pieprasītājs: veidlapa „iesniegt pieprasījumu” ar kategoriju un pielikumiem, „mani pieprasījumi” saraksts un katras biļetes pavediens.
• Aģents: rinda (manas biļetes, nepiešķirtās, visas atvērtās), filtri un meklēšana, biļetes skats ar atbildes, piezīmes, statusa, prioritātes un piešķirtā vadības elementiem.
• Administrators: kategorijas, komandas, aģenti, gatavās atbildes un vienkāršs pārskats.

Tiesības

Pieprasītāji redz tikai savas biļetes un tikai publiskās atbildes. Aģenti redz savas komandas biļetes un iekšējās piezīmes. Vadītāji un administratori redz visu un pārvalda iestatījumus. Iekšējo piezīmju noplūde klientam ir klasiska palīdzības dienesta katastrofa, tāpēc to izpildi nodrošini serverī, nevis tikai paslēpjot cilni. Skat. lomu piekļuves kontroli.

Lēmumi un kompromisi

Veidlapa, e-pasts vai abi

Tīmekļa veidlapa ir vienkāršākā un dod tīrus datus: kategoriju, prioritāti un obligātos laukus. E-pasta uzņemšana — cilvēki raksta uz support@, un parādās biļete — ir tas, ko klienti sagaida, bet tam vajag e-pasta nodrošinātāju, kas var saņemt ziņas un tās nosūtīt tavai lietotnei, kā arī pavedienus, lai atbildes tiktu piesaistītas pareizajai biļetei (parasti biļetes numurs tēmā vai unikāla atbildes adrese). Sāc ar veidlapu; pievieno e-pastu, kad darbplūsma ir pierādīta. E-pasta sūtīšana no lietotnes aptver izejošo pusi.

Piešķiršana

Iespējas: aģenti izvēlas no nepiešķirtās rindas; kārtējā secībā (round-robin) komandā; vai piešķiršana pēc kategorijas. Izvēle no rindas der mazām komandām. Automātiska piešķiršana palīdz, kad biļetes paliek bez īpašnieka.

Prioritātes un atbildes mērķi

Definē divas vai trīs prioritātes ar mērķi pirmajai atbildei („steidzami: 1 stunda, parasti: 1 darbdiena”). Katrā biļetē parādīts atlikušais laiks ir noderīgāks nekā ikmēneša pārskats, ko neviens nelasa. Darba laiks sarežģī aprēķinus — izlem agri, vai mērķi skaitās naktīs un nedēļas nogalēs.

Apvienošana un dublikāti

Tā pati problēma, ziņota trīs reizes, ir izplatīta. Darbība „apvienot ar biļeti #” ietaupa aģentiem atkārtotu atbildēšanu uz vienu un to pašu; to vērts uzbūvēt agri.

Piemēra pirmā uzvedne

Izveido iekšējo IT palīdzības dienestu 60 cilvēku uzņēmumam. Darbinieki iesniedz pieprasījumus ar veidlapu: tēma, kategorija (aparatūra, programmatūra, piekļuve, tīkls, cits), prioritāte (zema, parasta, steidzama), apraksts un pielikumi. Katrai biļetei ir numurs un statusi: jauna, atvērta, gaida pieprasītāju, atrisināta, slēgta. IT aģenti redz rindu ar cilnēm nepiešķirtās, manas un visas atvērtās, filtriem pēc kategorijas, prioritātes un statusa, un meklēšanu. Biļetes lapā ir pavediens ar publiskām atbildēm un iekšējām piezīmēm, skaidri nodalītām; darbinieki nekad neredz iekšējās piezīmes. Aģenti var piešķirt, mainīt statusu un prioritāti, izmantot gatavās atbildes un apvienot dublikātus. Izseko pirmās atbildes un atrisināšanas laikus un rāda laiku kopš pēdējā atjauninājuma katrā biļetē. Darbiniekiem ir lapa „mani pieprasījumi”. Lomas: darbinieks, aģents, administrators. Glabā visu datubāzē. Blīvs, ātrs saskarnes dizains — ātrums pāri dekorācijai.

Būvēšanas soļi

1. Biļešu modelis un veidlapa. Iesniegt, uzskaitīt, atvērt biļeti, atbildēt.
2. Rinda un filtri. Nepiešķirtās, manas, visas atvērtās; filtri un meklēšana; kārtošana pēc prioritātes un vecuma.
3. Lomas un pieteikšanās. Pieprasītājs, aģents, administrators — ar piezīmēm, kas serverī paslēptas no pieprasītājiem.
4. Piešķiršanas, statusa un prioritātes vadība, ar aktivitātes žurnālu par katru izmaiņu.
5. Paziņojumi. E-pasts pieprasītājam par publiskām atbildēm un aģentam par jaunām piešķiršanām, caur tavu e-pasta nodrošinātāju.
6. Gatavās atbildes un apvienošana.
7. Atbildes mērķi un vienkāršs pārskats: atvērtās biļetes pēc vecuma, pirmās atbildes laiks, biļetes pa kategorijām.
8. E-pasta uzņemšana, kad pārējais strādā, ar pavedienu rūpīgi pārbaudītu.
9. Izmēģinājums ar vienu komandu divas nedēļas, pirms pārcel visus.

Biežākās kļūdas

• Iekšējās piezīmes redzamas pieprasītājiem, jo tās paslēptas tikai saskarnē.
• Pārāk daudz statusu un kategoriju. Aģenti izvēlas pirmo, kas šķiet tuvs. Sāc ar pieciem katram, ne vairāk.
• Nav laika zīmogu pirmajai atbildei un atrisināšanai. Tu gribēsi skaitļus dienā, kad kāds jautās „vai mēs kļūstam ātrāki?”.
• E-pasta atbildes veido jaunas biļetes, nevis piesaistās pavedienam. Pārbaudi atbildēšanu no telefona pasta lietotnes, kas bieži maina tēmu.
• Visi piešķirti, neviens atbildīgs. Vienam piešķirtajam uz biļeti; pārējiem izmanto novērotājus.
• Pielikumi ar publiskām URL adresēm. Kļūdu ekrānuzņēmumi bieži satur privātus datus. Glabā failus privāti un rādi tikai tiem, kas var redzēt biļeti.

Kad gatavs produkts ir labāka izvēle

Klientu atbalstam visos kanālos — e-pasts, tērzēšana un sociālie tīkli — ar atbildes mērķu izsekošanu, apmierinātības aptaujām, makro un integrācijām, specializēts palīdzības dienesta produkts gandrīz vienmēr ir labāka investīcija. Šiem produktiem gadiem rūpējušies par e-pasta pavedieniem, mēstulēm, maršrutēšanu un pārskatiem, un tā nav tā daļa jūsu biznesā, kas jūs padara atšķirīgus. Mūsu Zendesk alternatīvu ceļvedis salīdzina iespējas.

Pašu veidots risinājums der iekšējiem dienestiem (IT, HR, saimniecība, finanšu pieprasījumi), nišas darbplūsmām, kur biļete patiesībā ir darbs ar konkrētiem soļiem, un komandām, kas vēlas, lai pieprasījumi būtu saistīti ar citiem datiem, ko jau glabā. Tas arī izvairās no maksas par aģentu, kad daudzi cilvēki reizēm apstrādā biļetes. Plašāku kategoriju aptver iekšējo rīku ceļvedis.

Veidots ar Mythex

Mythex tu apraksti palīdzības dienestu tērzēšanā, pārbaudi to tiešraides priekšskatījumā un publicē savai komandai. Biļetes glabājas Postgres datubāzē, ko aģents pievieno, kad dati jāsaglabā, un pielikumi iet projekta failu krātuvē. Pieteikšanās pieprasītājiem un aģentiem un visi e-pasti iekšā un ārā izmanto tavus nodrošinātājus — Mythex nav iebūvēta gala lietotāja pieteikšanās vai e-pasta produkta; e-pasta sūtīšanas recepte rāda pieeju. Komandas biedri var palīdzēt to veidot kopīgā darbvietā bez maksas par vietu pašā Mythex.

Sākuma uzvednei izmēģini iekšējo pieprasījumu rindu vai kļūdu izsekotāja veidnes, un apvieno palīdzības dienestu ar zināšanu bāzi, lai biežākie jautājumi atbild paši.

Jautājumi