Si të ndërtosh një sistem biletash helpdesk: bileta, statuse, caktim dhe email

Një sistem biletash helpdesk i kthen kërkesat e shpërndara — email, mesazhe, pyetje të shpejta „në korridor“ — në bileta: një regjistrim për çdo problem, me një pronar, një status, një prioritet dhe të gjithë bisedën. Për ta ndërtuar duhet një mënyrë për të krijuar bileta, një radhë të përbashkët me filtra, caktim, një fije që ndan përgjigjet publike nga shënimet e brendshme, dhe njoftime që askush të mos mbetet pa u përgjigjur. Një ndërtues aplikacionesh me AI mund ta ndërtojë një version të mirë të parë për një desk IT, HR ose ndërtesave të brendshme brenda një pasdite. Mbështetja për klientët me lidhje email, objektiva kohore për përgjigjen dhe raportim kërkon më shumë kujdes — dhe këtu produktet e konsoliduara të helpdesk-ut e meritojnë tarifën e tyre.

Çfarë i duhet sistemit

Të dhënat

Ruaj kohën e përgjigjes së parë dhe të zgjidhjes që në fillim. Ato janë baza e çdo raporti, dhe nuk mund të rikonstruohen më vonë.

Faqet

• Kërkuesi: një formular „dërgo një kërkesë“ me kategori dhe bashkëngjitje, një listë „kërkesat e mia“, dhe fija e secilës biletë.
• Agjenti: radha (biletat e mia, të pacaktuara, të gjitha të hapura), filtrat dhe kërkimi, pamja e biletës me kontrollet për përgjigje, shënim, status, prioritet dhe caktues.
• Administratori: kategoritë, ekipet, agjentët, përgjigjet e gatshme, dhe një raport i thjeshtë.

Lejet

Kërkuesit shohin vetëm biletat e tyre dhe vetëm përgjigjet publike. Agjentët shohin biletat e ekipit të tyre dhe shënimet e brendshme. Udhëheqësit dhe administratorët shohin gjithçka dhe menaxhojnë cilësimet. Shënimet e brendshme që rrjedhin te një klient janë katastrofa klasike e helpdesk-ut, prandaj zbatoje këtë në server, jo vetëm duke fshehur një skedë. Shih kontrollin e aksesit sipas roleve.

Vendimet dhe kompromiset

Formular, email ose të dyja

Një formular në web është më i thjeshti dhe të jep të dhëna të pastra: kategori, prioritet dhe fusha të detyrueshme. Pranimi me email — njerëzit shkruajnë te support@ dhe shfaqet një biletë — është ajo që presin klientët, por kërkon një ofrues emaili që mund të pranojë mesazhe dhe t'i postojë te aplikacioni yt, plus fije që përgjigjet të lidhen me biletën e duhur (zakonisht një numër biletë në subjekt ose një adresë e veçantë përgjigjeje). Nise me formularin; shto emailin kur rrjedha të jetë e provuar. Dërgimi i emailit nga aplikacioni yt mbulon anën e daljes.

Caktimi

Opsionet: agjentët zgjedhin nga radha e pacaktuar; rrotullim (round-robin) brenda një ekipi; ose caktim sipas kategorisë. Zgjedhja nga radha funksionon për ekipe të vogla. Caktimi automatik ndihmon kur biletat qëndrojnë pa pronar.

Prioritetet dhe objektivat kohore

Përcakto dy ose tre prioritete me një objektiv për përgjigjen e parë („urgjent: 1 orë, normal: 1 ditë pune“). Shfaqja e kohës së mbetur në çdo biletë është më e dobishme sesa një raport mujor që askush nuk e lexon. Orari i punës e komplikon llogaritjen — vendos që në fillim nëse objektivat numërojnë natën dhe fundjavat.

Bashkimi dhe dublikatet

I njëjti problem i raportuar tri herë është e zakonshme. Një veprim „bashko në biletën #“ e kurseron agjentin nga përgjigjja e së njëjtës gjë përsëri, dhe vlen ta ndërtosh herët.

Një kërkesë e parë që funksionon

Ndërto një helpdesk IT të brendshëm për një kompani me 60 persona. Punonjësit dërgojnë kërkesa me një formular: subjekti, kategoria (harduer, softuer, akses, rrjet, tjetër), prioriteti (i ulët, normal, urgjent), përshkrimi dhe bashkëngjitjet. Çdo biletë merr një numër dhe statuset e reja, të hapura, në pritje të kërkuesit, të zgjidhura, të mbyllura. Agjentët IT shohin një radhë me skeda për të pacaktuarat, të mijat dhe të gjitha të hapurat, filtra sipas kategorisë, prioritetit dhe statusit, dhe kërkim. Faqja e biletës shfaq fijen me përgjigje publike dhe shënime të brendshme të ndara qartë; punonjësit nuk shohin kurrë shënimet e brendshme. Agjentët mund të caktojnë, të ndryshojnë statusin dhe prioritetin, të përdorin përgjigje të gatshme dhe të bashkojnë dublikatet. Regjistro kohët e përgjigjes së parë dhe të zgjidhjes, dhe shfaq kohën e kaluar që nga përditësimi i fundit në çdo biletë. Punonjësit kanë një faqe „kërkesat e mia“. Rolet: punonjës, agjent, administrator. Ruaj gjithçka në një bazë të dhënash. Ndërfaqe e thjeshtë, e dendur dhe e shpejtë — shpejtësia para dekorit.

Hapat e ndërtimit

1. Modeli i biletës dhe formulari. Dërgo, listo, hap një biletë, përgjigju.
2. Radha dhe filtrat. Të pacaktuarat, të mijat, të gjitha të hapurat; filtro dhe kërko; rendit sipas prioritetit dhe moshës.
3. Rolet dhe hyrja. Kërkuesi, agjenti, administratori — me shënimet e fshehura nga kërkuesit në server.
4. Kontrollet e caktimit, statusit dhe prioritetit, me një regjistër aktiviteti për çdo ndryshim.
5. Njoftimet. Njofto kërkuesin për përgjigje publike dhe agjentin për caktime të reja, përmes ofruesit tënd të emailit.
6. Përgjigjet e gatshme dhe bashkimi.
7. Objektivat kohore dhe një raport bazë: bileta të hapura sipas moshës, koha e përgjigjes së parë, bileta sipas kategorisë.
8. Pranimi me email, pasi pjesa tjetër funksionon, me fijet e testuara me kujdes.
9. Pilot me një ekip për dy javë para se të kalosh të gjithë.

Gabimet e zakonshme

• Shënime të brendshme të dukshme për kërkuesit sepse ishin fshehur vetëm në ndërfaqe.
• Shumë statuse dhe kategori. Agjentët zgjedhin të parën që duket e afërt. Fillo me pesë të secilës, jo më shumë.
• Pa kohë për përgjigjen e parë dhe zgjidhjen. Do të duash numrat ditën që dikush pyet „a po bëhemi më të shpejtë?“.
• Përgjigjet me email që krijojnë bileta të reja në vend që të lidhen. Testo përgjigjen nga një aplikacion postë në telefon, që shpesh e ndryshon subjektin.
• Të gjithë të caktuar, askush përgjegjës. Një caktues për biletë; përdor vëzhguesit për të tjerët.
• Bashkëngjitje me URL publike. Pamjet e ekranit të gabimeve shpesh përmbajnë të dhëna private. Mbaji skedarët privatë dhe shërbeji vetëm atyre që mund ta shohin biletën.

Kur një produkt i gatshëm është zgjidhja më e mirë

Për mbështetje ndaj klientëve në email, chat dhe rrjete sociale — me gjurmim të objektivave kohore, sondazhe kënaqësie, makro, raportim dhe integrime — një produkt i dedikuar helpdesk është pothuajse gjithmonë investimi më i mirë. Ato produkte kanë kaluar vite duke punuar mbi fijet e emailit, spam-in, drejtimin dhe raportimin, dhe ato nuk janë pjesa e biznesit tënd që të bën të ndryshëm. Udhëzuesi ynë për alternativat e Zendesk i krahason opsionet.

Ndërtimi i personalizuar i përshtatet desk-eve të brendshme (IT, HR, ndërtesa, kërkesa financiare), rrjedhave të veçanta pune ku një biletë është në të vërtetë një punë me hapa specifikë, dhe ekipeve që duan kërkesat të lidhura me të dhëna të tjera që tashmë mbajnë. Gjithashtu shmang tarifimin për agjent kur shumë njerëz trajtojnë bileta herë pas here. Udhëzuesi për mjetet e brendshme mbulon këtë kategori më gjerësisht.

Ndërtimi me Mythex

Në Mythex e përshkruan helpdesk-un në chat, e shqyrton në një pamje paraprake live dhe e publikon për ekipin tënd. Biletat jetojnë në një bazë të dhënash Postgres që agjenti e shton kur të dhënat kanë nevojë të ruhen, dhe bashkëngjitjet shkojnë në ruajtjen e skedarëve të projektit. Hyrjet për kërkuesit dhe agjentët, si dhe e gjithë posta hyrëse dhe dalëse, përdorin ofruesit e tu — Mythex nuk ka produkt të integruar hyrjeje ose emaili për përdoruesit fundorë; recetja e dërgimit të emailit tregon qasjen. Anëtarët e ekipit mund të ndihmojnë ta ndërtojnë përmes një hapësire pune të përbashkët, pa tarifa për ulëse në vetë Mythex.

Për një kërkesë fillestare, provo radhën e kërkesave të brendshme ose shabllonet gjurmuesi i gabimeve, dhe kombino helpdesk-un me një bazë njohurish që pyetjet e zakonshme të përgjigjen vetë.

Pyetje