የእርዳታ ዴስክ ቲኬቲንግ ስርዓት እንዴት መገንባት ይቻላል፡ ቲኬቶች፣ ሁኔታዎች፣ ምደባና ኢሜይል

የእርዳታ ዴስክ ቲኬቲንግ ስርዓት የተበታተኑ ጥያቄዎችን — ኢሜይሎችን፣ መልዕክቶችን፣ በኮሪዶር ውስጥ “ፈጣን ጥያቄዎችን” — ወደ ቲኬቶች ይለውጣል፦ ለአንድ ችግር አንድ መዝገብ፣ ባለቤት፣ ሁኔታ፣ ቅድሚያ እና ሙሉ ውይይቱ ያለው። ለመገንባት ቲኬት የሚፈጠርበት መንገድ፣ በማጣሪያዎች የሚሰራ የጋራ ወረፋ፣ ምደባ፣ ሕዝባዊ ምላሾችን ከውስጥ ማስታወሻዎች የሚለይ ክር፣ እና ማንም እንዳይጠብቅ ማሳወቂያዎች ያስፈልጉዎታል። የAI መተግበሪያ ገንቢ ለውስጥ IT፣ HR ወይም ፋሲሊቲ ዴስክ የመጀመሪያ ጠንካራ ስሪት በአንድ ከሰዓት ሊያመርት ይችላል። ለደንበኞች የሚቀርብ ድጋፍ ከኢሜይል ክር ማያያዝ፣ የምላሽ ግቦችና ሪፖርት ጋር ተጨማሪ እንክብካቤ ይፈልጋል — እና የተመሰረቱ የእርዳታ ዴስክ ምርቶች ክፍያቸውን የሚያገኙበት ቦታ ነው።

ስርዓቱ ምን ያስፈልገዋል

መረጃ

የመጀመሪያ ምላሽና የመፍቻ ጊዜ ማህተሞችን ከመጀመሪያው ያስቀምጡ። ሁሉም ሪፖርቶች የተመሰረቱባቸው ናቸው፤ በኋላ ሊገነቡ አይችሉም።

ገጾች

• ጠያቂ፦ “ጥያቄ አስገባ” ቅጽ ከምድብና አባሪዎች ጋር፣ “የኔ ጥያቄዎች” ዝርዝር፣ እና የእያንዳንዱ ቲኬት ክር።
• ወኪል፦ ወረፋው (የእኔ ቲኬቶች፣ ያልተመደቡ፣ ሁሉም ክፍት)፣ ማጣሪያዎችና ፍለጋ፣ የቲኬት እይታ ከምላሽ፣ ማስታወሻ፣ ሁኔታ፣ ቅድሚያና ተወካይ መቆጣጠሪያዎች ጋር።
• አስተዳዳሪ፦ ምድቦች፣ ቡድኖች፣ ወኪሎች፣ ዝግጁ ምላሾች፣ እና ቀላል ሪፖርት።

ፈቃዶች

ጠያቂዎች የራሳቸውን ቲኬቶች እና ሕዝባዊ ምላሾችን ብቻ ያያሉ። ወኪሎች የቡድናቸውን ቲኬቶችና የውስጥ ማስታወሻዎች ያያሉ። መሪዎችና አስተዳዳሪዎች ሁሉንም ያያሉ እና ቅንብሮችን ያስተዳድራሉ። የውስጥ ማስታወሻዎች ለደንበኛ መፍሰስ የእርዳታ ዴስክ ክላሲክ ጥፋት ነው፤ ስለዚህ ይህ በአገልጋዩ ላይ ይተገበር፣ ትሩን ብቻ ከመደበቅ ይልቅ። ሚና-ተኮር መዳረሻ ቁጥጥርን ይመልከቱ።

ውሳኔዎችና ልውውጦች

ቅጽ፣ ኢሜይል ወይስ ሁለቱም

የድር ቅጽ ቀላሉና ንጹሕ መረጃ የሚሰጥ ነው፦ ምድብ፣ ቅድሚያና የግዴታ መስኮች። የኢሜይል መቀበል — ሰዎች ወደ support@ ይጽፋሉ እና ቲኬት ይታያል — ደንበኞች የሚጠብቁት ነው፤ ነገር ግን መልዕክቶችን መቀበልና ወደ መተግበሪያዎ መለጠፍ የሚችል አቅራቢ፣ እንዲሁም ምላሾች ወደ ትክክለኛው ቲኬት እንዲያያዙ ክር መያዝ (ብዙውን ጊዜ በርዕሱ ውስጥ ያለ የቲኬት ቁጥር ወይም ልዩ የመልስ አድራሻ) ያስፈልጋል። በቅጹ ይጀምሩ፤ ሥራው ከተረጋገጠ በኋላ ኢሜይል ይጨምሩ። ከመተግበሪያዎ ኢሜይል መላክ ወጪውን ይሸፍናል።

ምደባ

አማራጮች፦ ወኪሎች ከያልተመደበው ወረፋ ይመርጣሉ፤ በቡድን ውስጥ ዙር-ሮቢን፤ ወይም በምድብ መመደብ። ለትናንሽ ቡድኖች ከወረፋ መምረጥ ይሰራል። ቲኬቶች ያለ ባለቤት ሲቆዩ አውቶማቲክ ምደባ ይረዳል።

ቅድሚያዎችና የምላሽ ግቦች

ሁለት ወይም ሶስት ቅድሚያዎችን ለመጀመሪያ ምላሽ ግብ ይግለጹ (“አስቸኳይ፡ 1 ሰዓት፣ መደበኛ፡ 1 የስራ ቀን”)። በእያንዳንዱ ቲኬት ላይ የቀረውን ጊዜ ማሳየት ማንም የማያነበው ወርሃዊ ሪፖርት ከመስጠት የበለጠ ጠቃሚ ነው። የስራ ሰዓቶች ስሌቱን ያወሳስቡታል — ግቦቹ ሌሊትና ቅዳሜ-እሑድ እንደሚቆጠሩ ቀድመው ይወስኑ።

ማዋሃድና ቅጂዎች

አንድ ችግር ሦስት ጊዜ ሪፖርት መደረጉ የተለመደ ነው። “ወደ ቲኬት # አዋህድ” ድርጊት ወኪሎች ተመሳሳይ ነገር ደጋግመው እንዳይመልሱ ያድናቸዋል፤ ቀድሞ መገንባት ዋጋ አለው።

የሚሰራ የመጀመሪያ ጥያቄ

ለ60 ሰዎች ኩባንያ የውስጥ IT የእርዳታ ዴስክ ገንባ። ሰራተኞች በቅጽ ጥያቄ ያቀርባሉ፦ ርዕስ፣ ምድብ (ሃርድዌር፣ ሶፍትዌር፣ መዳረሻ፣ ኔትወርክ፣ ሌላ)፣ ቅድሚያ (ዝቅተኛ፣ መደበኛ፣ አስቸኳይ)፣ መግለጫና አባሪዎች። እያንዳንዱ ቲኬት ቁጥር ያገኛል፤ ሁኔታዎቹ አዲስ፣ ክፍት፣ በጠያቂው በመጠበቅ ላይ፣ የተፈታ፣ የተዘጋ ናቸው። የIT ወኪሎች ያልተመደቡ፣ የኔ እና ሁሉም ክፍት ትሮች ያሉት ወረፋ፣ በምድብ፣ ቅድሚያና ሁኔታ ማጣሪያዎች፣ እና ፍለጋ ያያሉ። የቲኬት ገጽ ክሩን ከሕዝባዊ ምላሾችና ከውስጥ ማስታወሻዎች ጋር በግልጽ ተለይቶ ያሳያል፤ ሰራተኞች የውስጥ ማስታወሻዎችን በጭራሽ አያዩም። ወኪሎች ሊመድቡ፣ ሁኔታና ቅድሚያ ሊቀይሩ፣ ዝግጁ ምላሾችን ሊጠቀሙ እና የተባዙ ቲኬቶችን ሊያዋህዱ ይችላሉ። የመጀመሪያ ምላሽና የመፍቻ ጊዜን ይከታተሉ፣ እና በእያንዳንዱ ቲኬት ላይ ከመጨረሻ ዝመና ጀምሮ ያለውን ጊዜ ያሳዩ። ሰራተኞች “የኔ ጥያቄዎች” ገጽ አላቸው። ሚናዎች፦ ሰራተኛ፣ ወኪል፣ አስተዳዳሪ። ሁሉንም በዳታቤዝ ውስጥ አስቀምጥ። ቀላል፣ ጥቅጥቅ ያለ፣ ፈጣን በይነገጽ — ፍጥነት ከጌጥ በላይ።

የግንባታ ደረጃዎች

1. የቲኬት ሞዴልና ቅጹ። አስገባ፣ ዝርዝር፣ ቲኬት ክፈት፣ ምላሽ ስጥ።
2. ወረፋውና ማጣሪያዎቹ። ያልተመደቡ፣ የኔ፣ ሁሉም ክፍት፤ ማጣራትና መፈለግ፤ በቅድሚያና በዕድሜ ማደርደር።
3. ሚናዎችና መግቢያ። ጠያቂ፣ ወኪል፣ አስተዳዳሪ — ውስጥ ማስታወሻዎች ለጠያቂዎች በአገልጋዩ ላይ ተደብቀው።
4. የምደባ፣ ሁኔታና ቅድሚያ መቆጣጠሪያዎች፣ የእያንዳንዱ ለውጥ የእንቅስቃሴ መዝገብ ያለው።
5. ማሳወቂያዎች። በሕዝባዊ ምላሾች ላይ ጠያቂውን፣ በአዲስ ምደባዎች ላይ ወኪሉን በራስዎ የኢሜይል አቅራቢ ያሳውቁ።
6. ዝግጁ ምላሾችና ማዋሃድ።
7. የምላሽ ግቦችና መሰረታዊ ሪፖርት፦ ክፍት ቲኬቶች በዕድሜ፣ የመጀመሪያ ምላሽ ጊዜ፣ ቲኬቶች በምድብ።
8. የኢሜይል መቀበል፣ ቀሪው ከሰራ በኋላ፣ ክሩ በጥንቃቄ ተፈትኖ።
9. ለሁሉም ከመቀየርዎ በፊት በአንድ ቡድን ላይ ለሁለት ሳምንታት ይሞክሩ።

የተለመዱ ስህተቶች

• የውስጥ ማስታወሻዎች ለጠያቂዎች የሚታዩ ምክንያቱም በበይነገጹ ላይ ብቻ ተደብቀው ነበር።
• በጣም ብዙ ሁኔታዎችና ምድቦች። ወኪሎች ቅርብ የሚመስለውን የመጀመሪያውን ይመርጣሉ። በእያንዳንዳቸው ቢበዛ አምስት ብቻ ይጀምሩ።
• ለመጀመሪያ ምላሽና ለመፍቻ ጊዜ ማህተሞች አለመኖር። “ፈጥነናል ወይ?” የሚል ቀን ሲመጣ ቁጥሮቹ ያስፈልጉዎታል።
• የኢሜይል ምላሾች አዲስ ቲኬቶችን መፍጠር ከመያዝ ይልቅ። ከስልክ ኢሜይል መተግበሪያ መልስ መስጠትን ይሞክሩ፤ ብዙ ጊዜ ርዕሶችን ይቀይራል።
• ሁሉም ተመድበው ማንም ተጠያቂ ያልሆነ። ለአንድ ቲኬት አንድ ተወካይ፤ ለሌሎቹ ተመልካቾችን ይጠቀሙ።
• ለአባሪዎች ሕዝባዊ URLs። የስህተት መልዕክቶች ስክሪንሾቶች ብዙ ጊዜ የግል መረጃ ይዘዋል። ፋይሎቹን የግል ያድርጉ እና ቲኬቱን ማየት ለሚችሉ ሰዎች ብቻ ያቅርቡ።

ዝግጁ ምርት የሚሻልበት ጊዜ

ለደንበኞች ለሚቀርብ ድጋፍ በኢሜይል፣ በቻትና በማህበራዊ ቻናሎች — በምላሽ-ግብ ክትትል፣ የእርካታ ዳሰሳዎች፣ ማክሮዎች፣ ሪፖርትና ውህደቶች — የተሰጠ የእርዳታ ዴስክ ምርት ሁልጊዜ የተሻለ ኢንቨስትመንት ነው። እነዚያ ምርቶች የኢሜይል ክርን፣ ስፓምን፣ ማዞርን እና ሪፖርትን ለዓመታት አሻሽለዋል፤ እና ንግድዎን ልዩ የሚያደርገው ክፍል አይደሉም። የZendesk አማራጮች መመሪያችን አማራጮችን ያወዳድራል።

ራስ ሠራሽ ግንባታ ለውስጥ ዴስኮች (IT፣ HR፣ ፋሲሊቲ፣ ፋይናንስ ጥያቄዎች)፣ ቲኬቱ በተወሰኑ ደረጃዎች የሚሰራ ሥራ ለሆነባቸው ልዩ የሥራ ፍሰቶች፣ እና ቡድኖቹ ጥያቄዎችን ቀድሞ ከያዙት ሌላ ውሂብ ጋር ማገናኘት ለሚፈልጉ ይስማማል። በብዙ ሰዎች አልፎ አልፎ ቲኬት ለሚያስተናግዱ ለአንድ-ወኪል ዋጋ መክፈልንም ያስቀራል። የውስጥ መሣሪያ መመሪያ ምድቡን በሰፊው ይሸፍናል።

በMythex መገንባት

በMythex ዴስኩን በቻት ይገልጻሉ፣ በቀጥታ ቅድመ-እይታ ይገመግሙታል፣ ለቡድንዎ ያትሙታል። ቲኬቶች ውሂብ ማስቀመጥ ሲፈልግ ወኪሉ በሚጨምረው Postgres ዳታቤዝ ውስጥ ይኖራሉ፤ አባሪዎች ደግሞ ወደ ፕሮጀክቱ የፋይል ማከማቻ ይሄዳሉ። ለጠያቂዎችና ለወኪሎች መግቢያ፣ እንዲሁም ወደ ውስጥና ወደ ውጭ የሚሄድ ኢሜይል ሁሉ የራስዎን አቅራቢዎች ይጠቀማሉ — Mythex አብሮ የተሰራ የተጠቃሚ መግቢያ ወይም ኢሜይል ምርት የለውም፤ የኢሜይል መላኪያ አሰራሩ አቀራረቡን ያሳያል። ቡድን አባላት በተጋራ የስራ ቦታ ሊረዱ ይችላሉ፤ በMythex ላይ ለወንበር ክፍያ የለም።

ለመነሻ ጽሑፍ ጥያቄ፣ የውስጥ የጥያቄ ወረፋ ወይም የቡግ መከታተያ አብነቶችን ይሞክሩ፤ እና ጠያቂዎች የራሳቸውን መልስ እንዲያገኙ ዴስኩን ከእውቀት መሠረት ጋር ያጣምሩ።

ጥያቄዎች