Kako narediti sistem za podporo s prijavami: prijave, stanja, dodeljevanje in e-pošta

Sistem za podporo s prijavami spreminja razpršene zahtevke – e-pošto, sporočila, „hitra vprašanja“ v hodniku – v prijave: en zapis za vsak problem, z lastnikom, stanjem, prioriteto in celotnim pogovorom. Za gradnjo potrebujete način za ustvarjanje prijav, skupno čakalno vrsto s filtri, dodeljevanje, niz, ki ločuje javne odgovore od internih opomb, ter obvestila, da nihče ne čaka brez odgovora. Graditelj aplikacij z AI lahko v enem popoldnevu ustvari trdno prvo različico za notranjo službo IT, kadrovsko ali službo za upravljanje prostorov. Podpora strankam z nizi e-pošte, ciljnimi časi odziva in poročanjem zahteva več skrbi – in tu se gotovi izdelki za prijave izplačajo.

Kaj potrebuje sistem

Podatki

Časovne žige prvega odziva in rešitve shranjujte od začetka. Na njih temelji vsako poročilo, poznejšega rekonstruiranja pa ne bo mogoče.

Strani

• Zahtevnik: obrazec „oddaj zahtevo“ s kategorijo in prilogami, seznam „moje zahteve“ ter niz vsake prijave.
• Agent: čakalna vrsta (moje prijave, nedodeljene, vse odprte), filtri in iskanje, pogled prijave z nastavitvami za odgovor, opombo, stanje, prioriteto in dodeljenega.
• Skrbnik: kategorije, ekipe, agenti, pripravljeni odgovori in preprosto poročilo.

Dovoljenja

Zahtevniki vidijo le svoje prijave in le javne odgovore. Agenti vidijo prijave svoje ekipe in interne opombe. Vodje in skrbniki vidijo vse in upravljajo nastavitve. Da interna opomba pride do stranke, je klasična katastrofa sistemov za podporo, zato to uveljavite na strežniku, ne le s skrivanjem zavihka. Glejte nadzor dostopa na podlagi vlog.

Odločitve in kompromisi

Obrazec, e-pošta ali oboje

Spletni obrazec je najpreprostejši in daje čiste podatke: kategorijo, prioriteto in obvezna polja. Sprejem po e-pošti – ljudje pišejo na podpora@ in pojavi se prijava – je tisto, kar stranke pričakujejo, vendar potrebuje ponudnika e-pošte, ki lahko sprejema sporočila in jih objavlja v vaši aplikaciji, ter povezovanje niza, da se odgovori pripnejo na pravo prijavo (ponavadi številka prijave v zadevi ali edinstven naslov za odgovor). Začnite z obrazcem; e-pošto dodajte, ko se postopek dokaže. Pošiljanje e-pošte iz aplikacije pokriva odhodni del.

Dodeljevanje

Možnosti: agenti izberejo iz nedodeljene čakalne vrste; krožno dodeljevanje znotraj ekipe; ali dodeljevanje po kategoriji. Izbira iz čakalne vrste deluje za majhne ekipe. Samodejno dodeljevanje pomaga, ko prijave ostajajo brez lastnika.

Prioritete in ciljni časi odziva

Določite dve ali tri prioritete s ciljem za prvi odziv („nujno: 1 ura, običajno: 1 delovni dan“). Prikaz preostalega časa na vsaki prijavi je bolj uporaben kot mesečno poročilo, ki ga nihče ne bere. Delovni čas otežuje računanje – zgodaj se odločite, ali cilji štejejo tudi ponoči in ob koncih tedna.

Združevanje in podvojene prijave

Isti problem, prijavljen trikrat, je pogost. Dejanje „združi v prijavo št.“ agentom prihrani ponavljajoče odgovarjanje na isto vprašanje; vredno ga je zgraditi zgodaj.

Primer prvega poziva

Zgradi interni sistem za IT podporo za podjetje s 60 zaposlenimi. Zaposleni oddajo zahteve z obrazcem: zadeva, kategorija (strojna oprema, programska oprema, dostop, omrežje, drugo), prioriteta (nizka, običajna, nujna), opis in priloge. Vsaka prijava dobi številko in stanja nova, odprta, čaka na zahtevnika, rešena, zaprta. Agenti IT vidijo čakalno vrsto z zavihki za nedodeljene, moje in vse odprte, filtri po kategoriji, prioriteti in stanju ter iskanjem. Stran prijave prikazuje niz z javnimi odgovori in internimi opombami, jasno ločenimi; zaposleni nikoli ne vidijo internih opomb. Agenti lahko dodelijo, spreminjajo stanje in prioriteto, uporabljajo pripravljene odgovore in združujejo podvojene prijave. Spremljajte čase prvega odziva in rešitve ter na vsaki prijavi prikažite čas od zadnje posodobitve. Zaposleni imajo stran „moje zahteve“. Vloge: zaposleni, agent, skrbnik. Vse shranite v bazo podatkov. Preprost, gost in hiter vmesnik – hitrost pred okrasjem.

Koraki gradnje

1. Model prijave in obrazec. Oddajte, izpišite, odprite prijavo, odgovorite.
2. Čakalna vrsta in filtri. Nedodeljene, moje, vse odprte; filtriranje in iskanje; razvrščanje po prioriteti in starosti.
3. Vloge in prijava. Zahtevnik, agent, skrbnik – z opombami, skritimi zahtevnikom na strežniku.
4. Nadzor dodeljevanja, stanja in prioritete z dnevnikom dejavnosti za vsako spremembo.
5. Obvestila. E-pošta zahtevniku ob javnih odgovorih in agentu ob novih dodelitvah prek vašega ponudnika e-pošte.
6. Pripravljeni odgovori in združevanje.
7. Ciljni časi odziva in osnovno poročilo: odprte prijave po starosti, čas prvega odziva, prijave po kategorijah.
8. Sprejem e-pošte, ko vse drugo deluje, z natančno preizkušenim povezovanjem nizov.
9. Pilotni projekt z eno ekipo za dva tedna, preden preselite vse.

Pogoste napake

• Interne opombe, vidne zahtevnikom, ker so bile skrite le v vmesniku.
• Preveč stanj in kategorij. Agenti izberejo prvo, ki je videti blizu. Naj jih bo največ pet vsakih.
• Brez časovnih žigov za prvi odziv in rešitev. Številke boste želeli v dnevu, ko nekdo vpraša: „Ali smo hitrejši?“
• Odgovori po e-pošti ustvarjajo nove prijave namesto povezovanja. Preizkusite odgovor iz aplikacije za e-pošto na telefonu, ki pogosto spremeni zadevo.
• Vsi dodeljeni, nihče odgovoren. En dodeljeni na prijavo; za vse druge uporabite opazovalce.
• Priloge z javnimi URL-ji. Posnetki zaslona napak pogosto vsebujejo zasebne podatke. Naj bodo datoteke zasebne in naj bodo dostopne le ljudem, ki lahko vidijo prijavo.

Kdaj je pripravljen izdelek boljša izbira

Za podporo strankam po e-pošti, klepetu in družbenih omrežjih – s sledenjem ciljnim časom odziva, anketami zadovoljstva, makri, poročanjem in integracijami – je namenski izdelek za prijave skoraj vedno boljša naložba. Ti izdelki so leta porabili na nize e-pošte, neželeno pošto, usmerjanje in poročanje, to pa ni del vašega posla, ki vas dela drugačne. Naš vodnik alternative Zendesku primerja možnosti.

Gradnja po meri se prilega notranjim službam (IT, kadrovska, upravljanje prostorov, finančne zahteve), nišnim poteku dela, kjer je prijava dejansko opravilo s specifičnimi koraki, in ekipam, ki želijo zahteve povezati z drugimi podatki, ki jih že hranijo. Prav tako se izogne cenam na agenta, ko veliko ljudi občasno obravnava prijave. Vodnik za notranje orodje pokriva to kategorijo širše.

Gradnja z Mythexom

Na Mythexu sistem za prijave opišete v klepetu, ga pregledate v živem predogledu in objavite za svojo ekipo. Prijave živijo v bazi Postgres, ki jo agent doda, ko je treba podatke shranjevati, priloge pa gredo v shrambo datotek projekta. Prijave za zahtevnike in agente ter vsa e-pošta navzven in navznoter uporabljajo vaše lastne ponudnike – Mythex nima vgrajene prijave za končne uporabnike ali izdelka za e-pošto; pristop prikazuje recept za pošiljanje e-pošte. Sodelavci lahko pomagajo pri gradnji prek skupnega delovnega prostora, brez stroškov na sedež na samem Mythexu.

Za začetni poziv poskusite predlogi čakalna vrsta notranjih zahtev ali sledilnik napak, sistem za prijave pa povežite z bazo znanja, da na pogosta vprašanja odgovori kar sistem sam.

Vprašanja