Kuidas luua tugipileti süsteemi: piletid, staatused, määramine ja e-post

Tugipileti süsteem muudab hajutatud päringud – e-kirjad, sõnumid, kiired küsimused koridoris – pileteks: üks kirje probleemi kohta, koos omaniku, staatuse, prioriteedi ja kogu vestlusega. Selle loomiseks vajad viisi piletite loomiseks, ühist järjekorda filtritega, määramist, lõime, mis eraldab avalikud vastused sisemistest märkmetest, ja teavitusi, et keegi ei jääks ootama. Tehisintellekti rakenduste ehitaja suudab sisemise IT-, HR- või kinnisvarahalduse laua jaoks tunniga head esimest versiooni valmis teha. Kliendiorienteeritud tugi koos e-posti lõimimise, vastamise sihtaegade ja aruandlusega nõuab rohkem hoolt ning siin teenivad väljakujunenud tugitooted oma tasu.

Mida süsteem vajab

Andmed

Salvesta esimese vastuse ja lahendamise ajatemplid algusest peale. Need on alus kõigile aruannetele, ja neid ei saa hiljem taastada.

Lehed

• Taotleja: „esita taotlus“ vorm kategooria ja manustega, „minu taotlused“ loend ning iga pileti lõim.
• Agent: järjekord (minu piletid, määramata, kõik avatud), filtrid ja otsing, piletivaade koos vastuse, märkuse, staatuse, prioriteedi ja määratud isiku juhtnuppudega.
• Admin: kategooriad, meeskonnad, agendid, valmisvastused ja lihtne aruanne.

Õigused

Taotlejad näevad ainult oma pileteid ja ainult avalikke vastuseid. Agendid näevad oma meeskonna pileteid ja sisemisi märkmeid. Juhid ja adminid näevad kõike ning haldavad seadeid. Sisemiste märkmete lekkimine kliendile on klassikaline tugiteenuse katastroof, seega jõusta see serveris, mitte ainult peida vahekaart. Vaata rollipõhist juurdepääsukontrolli.

Otsused ja kompromissid

Vorm, e-post või mõlemad

Veebivorm on kõige lihtsam ja annab puhtad andmed: kategooria, prioriteet ja kohustuslikud väljad. E-posti sisend – inimesed kirjutavad tugi@ aadressile ja pilet ilmub – on see, mida kliendid ootavad, kuid see vajab e-posti teenusepakkujat, mis suudab kirju vastu võtta ja need sinu rakendusse saata, ning lõimimist, et vastused kinnituksid õigesse piletisse (tavaliselt pileti number teemareal või ainulaadne vastusaadress). Alusta vormiga; lisa e-post, kui töövoog on tõestatud. E-kirjade saatmine oma rakendusest katab väljaminevat poolt.

Määramine

Võimalused: agendid valivad määramata järjekorrast; ümmargune määramine meeskonna sees; või määramine kategooria järgi. Järjekorrast valimine sobib väikestele meeskondadele. Automaatne määramine aitab, kui piletid jäävad omanikuta.

Prioriteedid ja vastamise sihtajad

Määra kaks-kolm prioriteeti koos sihtajaga esimesele vastusele („kiireloomuline: 1 tund, tavaline: 1 tööpäev“). Iga piletil oleva järelejäänud aja näitamine on kasulikum kui kuuaruanne, mida keegi ei loe. Tööajad teevad arvutamise keerukamaks – otsusta varakult, kas sihtajad arvestavad öid ja nädalavahetusi.

Ühendamine ja duplikaadid

Sama probleemi teatamine kolm korda on tavaline. Tegevus „ühenda pileti #-ga“ säästab agente samale küsimusele korduvast vastamisest; see on väärt varakult ehitada.

Esimene töötav viip

Ehita 60-liikmelise ettevõtte sisemine IT-tugilaud. Töötajad esitavad taotlusi vormi kaudu: teema, kategooria (riistvara, tarkvara, juurdepääs, võrk, muu), prioriteet (madal, tavaline, kiireloomuline), kirjeldus ja manused. Igal piletil on number ja staatused: uus, avatud, ootab taotlejat, lahendatud, suletud. IT-agendid näevad järjekorda vahekaartidega määramata, minu ja kõik avatud, filtritega kategooria, prioriteedi ja staatuse järgi ning otsinguga. Piletilehel on lõim, kus avalikud vastused ja sisemised märkmed on selgelt eraldatud; töötajad ei näe kunagi sisemisi märkmeid. Agendid saavad määrata, muuta staatust ja prioriteeti, kasutada valmisvastuseid ja ühendada duplikaate. Jälgi esimese vastuse ja lahendamise aegu ning näita igal piletil aega viimasest uuendusest. Töötajatel on lehekülg „minu taotlused“. Rollid: töötaja, agent, admin. Salvesta kõik andmebaasi. Lihtne, tihe ja kiire liides – kiirus enne kaunistusi.

Ehitamise sammud

1. Pileti mudel ja vorm. Esita, loetle, ava pilet, vasta.
2. Järjekord ja filtrid. Määramata, minu, kõik avatud; filtreeri ja otsi; sorteeri prioriteedi ja vanuse järgi.
3. Rollid ja sisselogimine. Taotleja, agent, admin – sisemised märkmed on taotlejatelt serveris peidetud.
4. Määramise, staatuse ja prioriteedi juhtnupud, koos tegevuslogiga igast muudatusest.
5. Teavitused. E-post taotlejale avalike vastuste kohta ja agendile uute määramiste kohta sinu enda e-posti teenusepakkuja kaudu.
6. Valmisvastused ja ühendamine.
7. Vastamise sihtajad ja lihtne aruanne: avatud piletid vanuse järgi, esimese vastuse aeg, piletid kategooria kohta.
8. E-posti sisend, kui ülejäänud töötab, ja lõimimine põhjalikult testitud.
9. Pilootprojekt ühe meeskonnaga kaks nädalat enne kõigi üleviimist.

Levinud vead

• Sisemised märkmed nähtavad taotlejatele, sest need on ainult liideses peidetud.
• Liiga palju staatuseid ja kategooriaid. Agendid valivad esimese, mis tundub sobivat. Alusta maksimaalselt viie kaupa.
• Esimese vastuse ja lahendamise ajatemplite puudumine. Tahad numbreid päeval, mil keegi küsib „kas me oleme kiiremaks läinud?“
• E-posti vastused loovad uusi pileteid lõimimise asemel. Testi vastamist telefoni meilirakendusest, mis sageli muudab teemat.
• Kõik määratud, keegi vastutab. Üks määratud isik pileti kohta; kasuta jälgijaid kõigi teiste jaoks.
• Manused avalike URL-idega. Veateadete ekraanipildid sisaldavad sageli privaatseid andmeid. Hoia failid privaatsed ja serveeri neid ainult inimestele, kes pileti näevad.

Millal on valmistoode parem valik

Kliendiorienteeritud tugi e-posti, vestluse ja sotsiaalmeedia kanalites – vastamise sihtaegade jälgimise, rahulolu-uuringute, makrode, aruandluse ja integratsioonidega – on peaaegu alati parem investeering spetsiaalsesse tugitoodet. Need tooted on aastaid lihvinud e-posti lõimimist, spämmi, suunamist ja aruandlust, ega ole osa sinu ettevõttest, mis sind eristab. Meie Zendeski alternatiivide juhend võrdleb valikuid.

Kohandatud ehitus sobib sisemistele laudadele (IT, HR, kinnisvarahaldus, rahanduse taotlused), nišivoogudele, kus pilet on tegelikult töö konkreetsete sammudega, ja meeskondadele, kes tahavad taotlusi siduda muude andmetega, mida nad juba hoiavad. See väldib ka agendipõhist hinnastamist, kui paljud inimesed aeg-ajalt pileteid käsitlevad. Sisemise tööriista juhend katab seda kategooriat laiemalt.

Ehitamine Mythexiga

Mythexis kirjeldad tugilauda vestluses, vaatad seda elavas eelvaates ja avaldad oma meeskonnale. Piletid elavad Postgres andmebaasis, mille agent lisab, kui andmeid on vaja salvestada, ja manused lähevad projekti failisalvestusse. Taotlejate ja agentide sisselogimine ning kogu e-post sisse ja välja kasutavad sinu enda teenusepakkujaid – Mythexil ei ole sisseehitatud lõppkasutaja sisselogimise ega e-posti toodet; e-posti saatmise retsept näitab lähenemist. Meeskonnakaaslased saavad aidata seda ehitada jagatud töökeskkonna kaudu, ilma Mythexi enda kohapõhiste tasudeta.

Algviipe jaoks proovi sisemise taotluste järjekorra või veatõstja malli ning kombineeri tugilaud teadmusbaasiga, et levinud küsimustele vastataks iseenesest.

Küsimused