Kaip sukurti pagalbos tarnybos bilietų sistemą: bilietai, statusai, priskyrimas ir el. paštas

Pagalbos tarnybos bilietų sistema paverčia išsibarsčiusius prašymus – el. laiškus, žinutes, „greitus klausimus“ koridoriuje – bilietais: vienas įrašas vienai problemai, su savininku, statusu, prioritetu ir visu pokalbiu. Kad ją sukurtumėte, reikia būdo kurti bilietus, bendros eilės su filtrais, priskyrimo, gijos, kurioje atskirti viešus atsakymus nuo vidinių pastabų, ir pranešimų, kad niekas nelauktų be atsakymo. DI programėlių kūrėjas per vieną popietę gali sukurti gerą pirmąją versiją vidiniam IT, HR ar objektų priežiūros centrui. Klientams skirtas palaikymas su el. pašto gijomis, reagavimo terminais ir ataskaitomis reikalauja daugiau dėmesio – čia nusistovėjusios pagalbos tarnybos produktai atsiperka.

Ko reikia sistemai

Duomenys

Nuo pat pradžios saugokite pirmo atsakymo ir išsprendimo laiko žymas. Ant jų remiasi visos ataskaitos, o vėliau jų neatkursite.

Puslapiai

• Prašytojas: „pateikti prašymą“ forma su kategorija ir priedais, „mano prašymų“ sąrašas ir kiekvieno bilieto gija.
• Agentas: eilė (mano bilietai, nepriskirti, visi atviri), filtrai ir paieška, bilieto vaizdas su atsakymo, pastabos, statuso, prioriteto ir vykdytojo valdikliais.
• Administratorius: kategorijos, komandos, agentai, paruošti atsakymai ir paprasta ataskaita.

Teisės

Prašytojai mato tik savo bilietus ir tik viešus atsakymus. Agentai mato savo komandos bilietus ir vidines pastabas. Vadovai ir administratoriai mato viską ir tvarko nustatymus. Vidinės pastabos, patekusios klientui, – klasikinė pagalbos tarnybos katastrofa, todėl taisyklę vykdykite serveryje, o ne tik paslėpdami skirtuką. Žr. vaidmenimis pagrįstą prieigos valdymą.

Sprendimai ir kompromisai

Forma, el. paštas ar abu

Interneto forma yra paprasčiausia ir duoda švarius duomenis: kategoriją, prioritetą, privalomus laukus. El. pašto įėjimas – kai žmonės rašo support@ ir atsiranda bilietas – yra tai, ko tikisi klientai, bet reikia el. pašto tiekėjo, galinčio priimti laiškus ir siųsti juos į jūsų programėlę, ir gijų, kad atsakymai prisijungtų prie tinkamo bilieto (dažniausiai bilieto numeris temoje arba unikalus atsakymo adresas). Pradėkite nuo formos; el. paštą pridėkite, kai darbo eiga įrodyta. Kaip siųsti el. laiškus iš programėlės aprėpia išeinančią pusę.

Priskyrimas

Galimybės: agentai renkasi iš nepriskirtos eilės; ratu komandos viduje; priskyrimas pagal kategoriją. Pasirinkimas iš eilės tinka mažoms komandoms. Automatinis priskyrimas padeda, kai bilietai ilgai lieka be savininko.

Prioritetai ir reagavimo terminai

Apibrėžkite du ar tris prioritetus su pirmo atsakymo terminu („skubu: 1 valanda, įprasta: 1 darbo diena“). Kiekviename bilietelyje rodomas likęs laikas yra naudingesnis nei mėnesinė ataskaita, kurios niekas neskaito. Darbo valandos apsunkina skaičiavimus – anksti nuspręskite, ar terminai skaičiuojami naktimis ir savaitgaliais.

Sujungimas ir dublikatai

Ta pati problema, pranešta tris kartus, yra įprasta. Veiksmas „sujungti su bilietu #“ leidžia agentams nekartoti to paties atsakymo; verta jį sukurti anksti.

Pirmas veikiantis raginimas

Sukurk vidinę IT pagalbos tarnybą 60 žmonių įmonei. Darbuotojai pateikia prašymus forma: tema, kategorija (aparatinė įranga, programinė įranga, prieiga, tinklas, kita), prioritetas (žemas, įprastas, skubus), aprašymas ir priedai. Kiekvienas bilietas gauna numerį ir statusus: nauja, atvira, laukiama prašytojo, išspręsta, uždaryta. IT agentai mato eilę su skirtukais nepriskirti, mano ir visi atviri, filtrus pagal kategoriją, prioritetą ir statusą bei paiešką. Bilieto puslapyje gija rodo viešus atsakymus ir vidines pastabas aiškiai atskirtas; darbuotojai niekada nemato vidinių pastabų. Agentai gali priskirti, keisti statusą ir prioritetą, naudoti paruoštus atsakymus ir sujungti dublikatus. Sekite pirmo atsakymo ir išsprendimo laiką ir kiekviename bilietelyje rodykite laiką nuo paskutinio atnaujinimo. Darbuotojai turi puslapį „mano prašymai“. Vaidmenys: darbuotojas, agentas, administratorius. Viską saugok duomenų bazėje. Paprasta, tanki, greita sąsaja – greitis svarbiau nei dekoras.

Kūrimo žingsniai

1. Bilieto modelis ir forma. Pateikti, išvardyti, atidaryti bilietą, atsakyti.
2. Eilė ir filtrai. Nepriskirti, mano, visi atviri; filtras ir paieška; rikiavimas pagal prioritetą ir amžių.
3. Vaidmenys ir prisijungimas. Prašytojas, agentas, administratorius – su pastabomis, paslėptomis nuo prašytojų serveryje.
4. Priskyrimo, statuso ir prioriteto valdikliai su veiksmų žurnalu.
5. Pranešimai. Prašytojui – apie viešus atsakymus, agentui – apie naujus priskyrimus, per jūsų el. pašto tiekėją.
6. Paruošti atsakymai ir sujungimas.
7. Atsakymo terminai ir paprasta ataskaita: atviri bilietai pagal amžių, pirmo atsakymo laikas, bilietai pagal kategoriją.
8. El. pašto priėmimas, kai likusi dalis veikia, su kruopščiai išbandytomis gijomis.
9. Bandomasis paleidimas su viena komanda du savaites, prieš perkeliant visus.

Dažnos klaidos

• Vidinės pastabos matomos prašytojams, nes jos buvo paslėptos tik sąsajoje.
• Per daug statusų ir kategorijų. Agentai pasirenka pirmą artimą variantą. Pradėkite ne daugiau kaip penkiais kiekvienoje grupėje.
• Nėra pirmo atsakymo ir išsprendimo laiko žymų. Skaičių prireiks tą dieną, kai kas nors paklaus „ar tapome greitesni?“
• El. pašto atsakymai sukuria naujus bilietus vietoj gijų. Išbandykite atsakymą iš telefono pašto programėlės, kuri dažnai keičia temas.
• Visi priskirti, niekas neatsakingas. Vienas vykdytojas bilietui; kitiems naudokite stebėtojus.
• Priedai su viešais URL. Klaidų ekrano nuotraukos dažnai turi privačių duomenų. Laikykite failus privačiais ir rodykite tik tiems, kurie gali matyti bilietą.

Kada geresnis paruoštas produktas

Klientams skirtam palaikymui per el. paštą, pokalbius ir socialinius kanalus – su reagavimo terminų sekimu, pasitenkinimo apklausomis, makrokomandomis, ataskaitomis ir integracijomis – specializuotas pagalbos tarnybos produktas beveik visada yra geresnė investicija. Tie produktai metų metus tobulino el. pašto gijas, šlamštą, maršrutizavimą ir ataskaitas, o tai nėra ta jūsų verslo dalis, kuri jus išskiria. Mūsų Zendesk alternatyvų gidas palygina variantus.

Savo sistema tinka vidiniams centrams (IT, HR, objektų priežiūra, finansų prašymai), nišinėms darbo eigoms, kur bilietas iš tikrųjų yra darbas su konkrečiais žingsniais, ir komandoms, norinčioms prašymus susieti su kitais duomenimis. Ji taip pat išvengia mokesčio už agentą, kai daug žmonių retkarčiais tvarko bilietus. Platesnei kategorijai žr. kaip sukurti vidinį įrankį.

Kuriame su Mythex

Mythex platformoje pagalbos tarnybą aprašote pokalbyje, peržiūrite gyvoje peržiūroje ir paskelbiate komandai. Bilietai gyvena Postgres duomenų bazėje, kurią agentas prideda, kai programėlei reikia saugoti duomenis, o priedai eina į projekto failų saugyklą. Prisijungimai prašytojams ir agentams bei visas el. paštas gaunamas ir siunčiamas per jūsų pačių tiekėjus – Mythex neturi įmontuoto galutinio naudotojo prisijungimo ar el. pašto produkto; siuntimo el. paštu receptas rodo metodą. Komandos nariai gali padėti kurti per bendrą darbo erietį, o pats Mythex nemoka mokesčio už kiekvieną vietą.

Pradiniam raginimui pabandykite vidinės užklausų eilės ar klaidų sekiklio šablonus, o pagalbos tarnybą papildykite žinių baze, kad dažniausius klausimus atsakytų patys.

Klausimai