Как да създадете система за заявки (helpdesk): заявки, статуси, възлагане и имейл

Системата за заявки превръща разпръснатите искания — имейли, съобщения, „бързи въпроси“ в коридора — в заявки: един запис за всеки проблем, със собственик, статус, приоритет и цялата кореспонденция. За да създадете такава, са ви нужни начин за създаване на заявки, споделена опашка с филтри, възлагане, поредица, която отделя публичните отговори от вътрешните бележки, и известия, за да не остане никой да чака. AI инструмент за създаване на приложения може да изгради солидна първа версия за вътрешен IT, HR или административен деск за един следобед. Обслужването на клиенти с имейл поредици, срокове за отговор и отчети изисква повече внимание — и точно там готовите helpdesk продукти заслужават цената си.

Какво трябва на системата

Данни

Запазвайте времевите клейма на първия отговор и на решаването от самото начало. Върху тях се изграждат всички отчети, а по-късно не можете да ги възстановите.

Страници

• Заявител: формуляр „подай заявка“ с категория и прикачени файлове, списък „моите заявки“ и поредицата на всяка заявка.
• Агент: опашката (моите заявки, неназначените, всички отворени), филтри и търсене, изгледът на заявката с контроли за отговор, бележка, статус, приоритет и изпълнител.
• Администратор: категории, екипи, агенти, готови отговори и прост отчет.

Права за достъп

Заявителите виждат само своите заявки и само публичните отговори. Агентите виждат заявките на своя екип и вътрешните бележки. Водещите и администраторите виждат всичко и управляват настройките. Изтичането на вътрешни бележки към клиент е класическата катастрофа в helpdesk, затова налагайте това на сървъра, а не само като скриване на раздел. Вижте контрол на достъпа по роли.

Решения и компромиси

Формуляр, имейл или и двете

Уеб формулярът е най-простият и дава чисти данни: категория, приоритет и задължителни полета. Приемането на имейл — хората пишат на support@ и се появява заявка — е това, което клиентите очакват, но изисква доставчик на имейл, който може да получава съобщения и да ги изпраща към вашето приложение, плюс поредици, за да се прикачат отговорите към правилната заявка (обикновено номер на заявката в темата или уникален адрес за отговор). Започнете с формуляра; добавете имейл, след като работният процес е доказан. Изпращането на имейл от приложението ви описва изходящата част.

Възлагане

Варианти: агентите избират от неназначената опашка; кръгово разпределение в рамките на екип; или възлагане по категория. Избирането от опашката работи за малки екипи. Автоматичното възлагане помага, когато заявките стоят без собственик.

Приоритети и срокове за отговор

Дефинирайте два или три приоритета със срок за първи отговор („спешно: 1 час, обикновено: 1 работен ден“). Показването на оставащото време във всяка заявка е по-полезно от месечен отчет, който никой не чете. Работното време усложнява сметката — решете рано дали сроковете броят нощите и почивните дни.

Сливане и дубликати

Често един и същ проблем се докладва три пъти. Действие „слей с заявка №“ спестява на агентите да отговарят многократно на едно и също; струва си да се създаде рано.

Първата подкана, която работи

Създай вътрешен IT helpdesk за компания с 60 служители. Служителите подават заявки с формуляр: тема, категория (хардуер, софтуер, достъп, мрежа, друго), приоритет (нисък, обикновен, спешен), описание и прикачени файлове. Всяка заявка получава номер и статуси: нова, отворена, чака заявителя, решена, затворена. IT агентите виждат опашка с раздели за неназначени, моите и всички отворени, филтри по категория, приоритет и статус, и търсене. Страницата на заявката показва поредицата с ясно отделени публични отговори и вътрешни бележки; служителите никога не виждат вътрешни бележки. Агентите могат да възлагат, да сменят статус и приоритет, да ползват готови отговори и да сливат дубликати. Следи времето за първи отговор и за решаване и показвай времето от последната промяна във всяка заявка. Служителите имат страница „моите заявки“. Роли: служител, агент, администратор. Съхранявай всичко в база данни. Прост, плътен и бърз интерфейс — скорост преди украса.

Стъпки за изграждане

1. Модел на заявката и формуляр. Подаване, списък, отваряне на заявка, отговор.
2. Опашка и филтри. Неназначени, моите, всички отворени; филтриране и търсене; сортиране по приоритет и възраст.
3. Роли и вход. Заявител, агент, администратор — с бележките скрити от заявителите на сървъра.
4. Контроли за възлагане, статус и приоритет, с журнал на действията за всяка промяна.
5. Известия. Имейл до заявителя при публични отговори и до агента при нови възлагания, през вашия собствен доставчик на имейл.
6. Готови отговори и сливане.
7. Срокове за отговор и базов отчет: отворени заявки по възраст, време за първи отговор, заявки по категория.
8. Приемане на имейл, след като останалото работи, с основно тестване на поредиците.
9. Пилотен период с един екип за две седмици, преди да преминете всички.

Често срещани грешки

• Вътрешни бележки, видими за заявителите, защото са били скрити само в интерфейса.
• Твърде много статуси и категории. Агентите избират първия, който изглежда близо. Започнете с най-много по пет от всеки.
• Без времеви клейма за първия отговор и за решаването. Ще искате числата в деня, в който някой попита „ставаме ли по-бързи?“
• Отговорите по имейл създават нови заявки вместо поредица. Тествайте отговор от пощенско приложение на телефона, което често променя темата.
• Всички са назначени, никой не отговаря. Един изпълнител на заявка; за всички останали използвайте наблюдатели.
• Прикачени файлове с публични URL адреси. Снимките на съобщения за грешки често съдържат лични данни. Пазете файловете частни и ги сервирайте само на хората, които могат да видят заявката.

Кога готовият продукт е по-добрият избор

За обслужване на клиенти по имейл, чат и социални канали — с проследяване на срокове за отговор, анкети за удовлетвореност, макроси, отчети и интеграции — специализиран helpdesk продукт почти винаги е по-добрата инвестиция. Тези продукти са прекарали години в поредици по имейл, спам, маршрутизиране и отчети и това не е частта от бизнеса ви, която ви прави различни. Нашето ръководство за алтернативи на Zendesk сравнява опциите.

Собствена система пасва на вътрешни деска (IT, HR, административни, финансови заявки), на нишови работни процеси, където заявката всъщност е задача със специфични стъпки, и на екипи, които искат заявките да се свързват с други данни, които вече пазят. Тя също избягва цена на агент, когато много хора от време на време обработват заявки. Ръководството за вътрешни инструменти разглежда тази категория по-широко.

Изграждане с Mythex

В Mythex описвате helpdesk-а в чата, преглеждате го в жив преглед и го публикувате за екипа си. Заявките живеят в Postgres база данни, която агентът добавя, когато данните трябва да се запазват, а прикачените файлове отиват в файловото хранилище на проекта. Входът за заявители и агенти и цялата входяща и изходяща поща използват вашите собствени доставчици — Mythex няма вграден продукт за вход или имейл за крайни потребители; рецептата за изпращане на имейл показва подхода. Колеги могат да помагат за изграждането през споделено работно пространство, без такси на потребител в самия Mythex.

За начална подкана опитайте шаблоните опашка за вътрешни заявки или проследяване на грешки, а helpdesk-а комбинирайте с база знания, за да се отговарят сами често задаваните въпроси.

Въпроси