உதவி மேசை டிக்கெட் அமைப்பை எப்படி உருவாக்குவது: டிக்கெட்டுகள், நிலைகள், ஒதுக்கீடு மற்றும் மின்னஞ்சல்

உதவி மேசை டிக்கெட் அமைப்பு சிதறிய கோரிக்கைகளை — மின்னஞ்சல்கள், செய்திகள், நடைபாதையில் “ஒரு சின்ன கேள்வி” — டிக்கெட்டுகளாக மாற்றுகிறது: ஒரு பிரச்சினைக்கு ஒரு பதிவு, அதற்கு ஒரு உரிமையாளர், ஒரு நிலை, ஒரு முன்னுரிமை, முழு உரையாடலும். ஒன்றை உருவாக்க, டிக்கெட்டுகளை உருவாக்கும் வழி, வடிப்பான்களுடன் ஒரு பகிரப்பட்ட வரிசை, ஒதுக்கீடு, பொது பதில்களையும் உள் குறிப்புகளையும் பிரிக்கும் ஒரு இழை, மற்றும் யாரும் காத்திருக்காமல் இருக்க அறிவிப்புகள் தேவை. ஒரு AI ஆப் பில்டர் உள் IT, HR அல்லது வசதி மேசைக்கு ஒரு திடமான முதல் பதிப்பை ஒரு மதியத்தில் உருவாக்க முடியும். மின்னஞ்சல் இழையிடல், பதில் இலக்குகள் மற்றும் அறிக்கைகளுடன் வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் ஆதரவு அதிக கவனம் கோருகிறது — அங்குதான் நிறுவப்பட்ட உதவி மேசைத் தயாரிப்புகள் தங்கள் கட்டணத்தை நியாயப்படுத்துகின்றன.

அமைப்புக்குத் தேவையானவை

தரவு

ஆரம்பத்திலிருந்தே முதல் பதில் மற்றும் தீர்வு நேர முத்திரைகளைச் சேமியுங்கள். ஒவ்வொரு அறிக்கையும் அவற்றின் மேல்தான் கட்டப்படுகிறது, அவற்றை பின்னர் மீண்டும் உருவாக்க முடியாது.

பக்கங்கள்

• கோருபவர்: வகை மற்றும் இணைப்புகளுடன் “கோரிக்கையைச் சமர்ப்பி” படிவம், “என் கோரிக்கைகள்” பட்டியல், ஒவ்வொரு டிக்கெட்டின் இழையும்.
• முகவர்: வரிசை (என் டிக்கெட்டுகள், ஒதுக்கப்படாதவை, அனைத்து திறந்தவை), வடிப்பான்களும் தேடலும், பதில், குறிப்பு, நிலை, முன்னுரிமை, ஒதுக்கீடு கட்டுப்பாடுகளுடன் டிக்கெட் காட்சி.
• நிர்வாகி: வகைகள், குழுக்கள், முகவர்கள், தயார் பதில்கள், மற்றும் ஒரு எளிய அறிக்கை.

அனுமதிகள்

கோருபவர்கள் தங்கள் சொந்த டிக்கெட்டுகளை மட்டும், பொது பதில்களை மட்டும் பார்க்கின்றனர். முகவர்கள் தங்கள் குழுவின் டிக்கெட்டுகளையும் உள் குறிப்புகளையும் பார்க்கின்றனர். தலைவர்களும் நிர்வாகிகளும் அனைத்தையும் பார்த்து அமைப்புகளை நிர்வகிக்கின்றனர். உள் குறிப்புகள் வாடிக்கையாளருக்குக் கசிவது உதவி மேசையின் உன்னதமான பேரழிவு, எனவே இதை ஒரு தாவலை மறைப்பதன் மூலம் அல்ல, சர்வரில் அமல்படுத்துங்கள். பங்கு அடிப்படையிலான அணுகல் கட்டுப்பாடு பார்க்கவும்.

முடிவுகளும் சமரசங்களும்

படிவம், மின்னஞ்சல் அல்லது இரண்டும்

ஒரு வலைப் படிவம் எளிமையானது, சுத்தமான தரவைத் தருகிறது: வகை, முன்னுரிமை, கட்டாயப் புலங்கள். மின்னஞ்சல் உள்ளீடு — மக்கள் support@-க்கு எழுதுகிறார்கள், ஒரு டிக்கெட் தோன்றுகிறது — வாடிக்கையாளர்கள் எதிர்பார்ப்பது, ஆனால் செய்திகளைப் பெற்று உங்கள் ஆப்புக்கு அனுப்பக்கூடிய மின்னஞ்சல் வழங்குநர் தேவை, மேலும் பதில்கள் சரியான டிக்கெட்டில் இழையுமாறு இழையிடல் (பொதுவாக பொருளில் ஒரு டிக்கெட் எண் அல்லது ஒரு தனித்துவமான reply-to முகவரி). படிவத்துடன் தொடங்குங்கள்; பணிப்பாய்வு நிரூபிக்கப்பட்ட பின் மின்னஞ்சலைச் சேர்க்கவும். உங்கள் ஆப்பிலிருந்து மின்னஞ்சல் அனுப்புவது வெளிச்செல்லும் பகுதியை விளக்குகிறது.

ஒதுக்கீடு

தேர்வுகள்: முகவர்கள் ஒதுக்கப்படாத வரிசையிலிருந்து தேர்ந்தெடுப்பது; ஒரு குழுவுக்குள் சுழற்சி முறை; அல்லது வகை வாரியான ஒதுக்கீடு. சிறிய குழுக்களுக்கு வரிசையிலிருந்து தேர்வு வேலை செய்யும். டிக்கெட்டுகள் உரிமையாளர் இல்லாமல் கிடக்கத் தொடங்கியதும் தானியங்கி ஒதுக்கீடு உதவும்.

முன்னுரிமைகளும் பதில் இலக்குகளும்

இரண்டு அல்லது மூன்று முன்னுரிமைகளையும் முதல் பதிலுக்கான ஒரு இலக்குடன் வரையறுங்கள் (“அவசரம்: 1 மணி நேரம், சாதாரணம்: 1 வேலை நாள்”). ஒவ்வொரு டிக்கெட்டிலும் மீதமுள்ள நேரத்தைக் காட்டுவது, யாரும் படிக்காத மாதாந்திர அறிக்கையை விட பயனுள்ளது. வணிக நேரம் கணக்குகளைக் கடினமாக்குகிறது — இலக்குகள் இரவுகளையும் வார இறுதிகளையும் கணக்கிடுமா என்று ஆரம்பத்திலேயே முடிவு செய்யுங்கள்.

இணைத்தல் மற்றும் நகல்கள்

ஒரே பிரச்சினை மூன்று முறை அறிவிக்கப்படுவது பொதுவானது. “இதில் டிக்கெட் # இணை” என்ற செயல் முகவர்கள் ஒரே பதிலை மீண்டும் மீண்டும் எழுதுவதிலிருந்து காப்பாற்றுகிறது; ஆரம்பத்திலேயே கட்டுவது மதிப்புள்ளது.

வேலை செய்யும் முதல் கட்டளை

60 பேர் கொண்ட ஒரு நிறுவனத்துக்கு ஒரு உள் IT உதவி மேசையை உருவாக்கவும். ஊழியர்கள் ஒரு படிவத்துடன் கோரிக்கைகளைச் சமர்ப்பிக்கின்றனர்: பொருள், வகை (வன்பொருள், மென்பொருள், அணுகல், பிணையம், மற்றவை), முன்னுரிமை (குறைவு, சாதாரணம், அவசரம்), விளக்கம் மற்றும் இணைப்புகள். ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு எண் கிடைக்கும்; நிலைகள்: புதியது, திறந்தது, கோருபவருக்காகக் காத்திருக்கிறது, தீர்க்கப்பட்டது, மூடப்பட்டது. IT முகவர்கள் ஒதுக்கப்படாதவை, என்னுடையவை, அனைத்து திறந்தவை என்ற தாவல்களுடன் ஒரு வரிசையைப் பார்க்கின்றனர், வகை, முன்னுரிமை, நிலை வாரியாக வடிப்பான்களும் தேடலும். டிக்கெட் பக்கம் பொது பதில்களையும் உள் குறிப்புகளையும் தெளிவாகப் பிரித்துக் காட்டுகிறது; ஊழியர்கள் உள் குறிப்புகளை ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை. முகவர்கள் ஒதுக்கலாம், நிலை மற்றும் முன்னுரிமையை மாற்றலாம், தயார் பதில்களைப் பயன்படுத்தலாம், நகல்களை இணைக்கலாம். முதல்-பதில் மற்றும் தீர்வு நேரங்களைக் கண்காணித்து, ஒவ்வொரு டிக்கெட்டிலும் கடைசிப் புதுப்பிலிருந்து கழிந்த நேரத்தைக் காட்டுங்கள். ஊழியர்களுக்கு “என் கோரிக்கைகள்” பக்கம் உண்டு. பாத்திரங்கள்: ஊழியர், முகவர், நிர்வாகி. எல்லாவற்றையும் ஒரு தரவுத்தளத்தில் சேமிக்கவும். எளிய, அடர்த்தியான, வேகமான இடைமுகம் — அலங்காரத்தை விட வேகம்.

கட்டமைக்கும் படிகள்

1. டிக்கெட் மாதிரியும் படிவமும். சமர்ப்பி, பட்டியல், ஒரு டிக்கெட்டைத் திற, பதிலளி.
2. வரிசையும் வடிப்பான்களும். ஒதுக்கப்படாதவை, என்னுடையவை, அனைத்து திறந்தவை; வடிகட்டி தேடு; முன்னுரிமை மற்றும் வயது வாரியாக வரிசைப்படுத்து.
3. பாத்திரங்களும் உள்நுழைவும். கோருபவர், முகவர், நிர்வாகி — சர்வரில் குறிப்புகள் கோருபவர்களிடமிருந்து மறைக்கப்பட்டவையாக.
4. ஒதுக்கல், நிலை மற்றும் முன்னுரிமைக் கட்டுப்பாடுகள், ஒவ்வொரு மாற்றத்தின் செயல்பாட்டுப் பதிவுடன்.
5. அறிவிப்புகள். பொது பதில்களில் கோருபவருக்கும், புதிய ஒதுக்கீடுகளில் முகவருக்கும் உங்கள் சொந்த மின்னஞ்சல் வழங்குநர் மூலம் மின்னஞ்சல்.
6. தயார் பதில்களும் இணைத்தலும்.
7. பதில் இலக்குகளும் ஒரு அடிப்படை அறிக்கையும்: வயது வாரியான திறந்த டிக்கெட்டுகள், முதல் பதில் நேரம், வகை வாரியான டிக்கெட்டுகள்.
8. மின்னஞ்சல் உள்ளீடு, மற்றவை வேலை செய்த பின், இழையிடலை முழுமையாகச் சோதித்து.
9. ஒரு குழுவுடன் இரண்டு வாரங்கள் பைலட் அனைவரையும் மாற்றுவதற்கு முன்.

பொதுவான தவறுகள்

• உள் குறிப்புகள் கோருபவர்களுக்குத் தெரிவது, ஏனெனில் அவை இடைமுகத்தில் மட்டுமே மறைக்கப்பட்டிருந்தன.
• அதிக நிலைகளும் வகைகளும். முகவர்கள் நெருங்கியதாகத் தோன்றும் முதல் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுப்பார்கள். ஒவ்வொன்றிலும் அதிகபட்சம் ஐந்தோடு தொடங்குங்கள்.
• முதல் பதில் மற்றும் தீர்வுக்கு நேர முத்திரைகள் இல்லாதது. “நாம் வேகமாகிறோமா?” என்று யாராவது கேட்கும் நாளில் அந்த எண்கள் தேவைப்படும்.
• மின்னஞ்சல் பதில்கள் இழையாமல் புதிய டிக்கெட்டுகளை உருவாக்குவது. தொலைபேசி மின்னஞ்சல் ஆப்பிலிருந்து பதிலளித்துச் சோதியுங்கள்; அது பெரும்பாலும் பொருளை மாற்றிவிடும்.
• எல்லோரும் ஒதுக்கப்பட்டவர்கள், யாரும் பொறுப்பல்ல. ஒரு டிக்கெட்டுக்கு ஒரு ஒதுக்கப்பட்டவர்; மற்ற அனைவருக்கும் கண்காணிப்பாளர்களைப் பயன்படுத்துங்கள்.
• பொது URL-களுடன் இணைப்புகள். பிழைச் செய்திகளின் திரைப்பிடிப்புகளில் பெரும்பாலும் தனிப்பட்ட தரவு இருக்கும். கோப்புகளைத் தனிப்பட்டதாக வைத்து, டிக்கெட்டைப் பார்க்கக்கூடியவர்களுக்கு மட்டும் வழங்குங்கள்.

தயார் தயாரிப்பு சிறந்த தேர்வாக இருக்கும்போது

மின்னஞ்சல், அரட்டை மற்றும் சமூக சேனல்கள் முழுவதும் பதில் இலக்குக் கண்காணிப்பு, திருப்தி ஆய்வுகள், macros, அறிக்கைகள் மற்றும் ஒருங்கிணைப்புகளுடன் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்கு, ஒரு பிரத்யேக உதவி மேசைத் தயாரிப்பு, கிட்டத்தட்ட எப்போதும், சிறந்த முதலீடு. அவை மின்னஞ்சல் இழையிடல், ஸ்பாம், வழித்தடம் மற்றும் அறிக்கைகளில் ஆண்டுகள் செலவிட்டுள்ளன; அவை உங்களை தனித்துவமாக்கும் உங்கள் வணிகப் பகுதி அல்ல. எங்கள் Zendesk மாற்றுகள் வழிகாட்டி விருப்பங்களை ஒப்பிடுகிறது.

உள் மேசைகளுக்கு (IT, HR, வசதிகள், நிதிக் கோரிக்கைகள்), டிக்கெட் உண்மையில் குறிப்பிட்ட படிகளுடன் கூடிய வேலையாக இருக்கும் முக்கிய பணிப்பாய்வுகளுக்கு, மற்றும் கோரிக்கைகளை நீங்கள் ஏற்கனவே வைத்திருக்கும் பிற தரவுடன் இணைக்க விரும்பும் குழுக்களுக்கு ஒரு தனிப்பயன் கட்டுமானம் பொருந்தும். அரிதாக டிக்கெட்டுகளைக் கையாளும் பல பேர் இருக்கும்போது ஒரு முகவருக்கான விலையையும் இது தவிர்க்கிறது. உள் கருவி வழிகாட்டி அந்த வகையைப் பரவலாக விளக்குகிறது.

Mythex-உடன் உருவாக்குதல்

Mythex-இல் உதவி மேசையை அரட்டையில் விவரிக்கிறீர்கள், நேரடி முன்னோட்டத்தில் மதிப்பாய்வு செய்கிறீர்கள், உங்கள் குழுவுக்காக வெளியிடுகிறீர்கள். தரவு சேமிக்கப்பட வேண்டிய போது முகவர் சேர்க்கும் Postgres தரவுத்தளத்தில் டிக்கெட்டுகள் வாழ்கின்றன; இணைப்புகள் திட்டத்தின் கோப்பு சேமிப்பகத்துக்கு செல்கின்றன. கோருபவர்களுக்கும் முகவர்களுக்கும் உள்நுழைவுகள், உள்ளே வெளியே எல்லா மின்னஞ்சல்களும் உங்கள் சொந்த வழங்குநர்கள் மூலம் — Mythex-க்கு உள்ளமைக்கப்பட்ட இறுதிப் பயனர் உள்நுழைவு அல்லது மின்னஞ்சல் தயாரிப்பு இல்லை; அணுகுமுறைக்கு மின்னஞ்சல் அனுப்பும் செய்முறையைப் பாருங்கள். பகிரப்பட்ட பணியிடம் மூலம் குழு உறுப்பினர்கள் கட்டுவதற்கு உதவலாம்; Mythex-இல் ஒரு இருக்கைக்கு கட்டணம் இல்லை.

தொடக்கக் கட்டளைக்கு, உள் கோரிக்கை வரிசை அல்லது பிழை கண்காணிப்பான் டெம்ப்ளேட்டுகளை முயற்சிக்கவும்; பொதுவான கேள்விகள் தானாகவே பதிலளிக்கப்படுமாறு உதவி மேசையை அறிவுத் தளத்துடன் இணைக்கவும்.

கேள்விகள்