Jinsi ya Kutengeneza Mfumo wa Tiketi za Helpdesk: Tiketi, Hali, Ugawaji na Barua Pepe

Mfumo wa tiketi za helpdesk hubadilisha maombi yaliyotawanyika — barua pepe, ujumbe, "maswali ya haraka" kwenye ukanda — kuwa tiketi: rekodi moja kwa kila tatizo, yenye mmiliki, hali, kipaumbele na mazungumzo yote. Ili kuujenga unahitaji njia ya kuunda tiketi, foleni ya pamoja yenye vichujio, ugawaji, uzi unaotenganisha majibu ya umma na maelezo ya ndani, na arifa ili hakuna anayebaki akisubiri. Programu ya kujenga kwa AI inaweza kujenga toleo la kwanza imara la dawati la IT, HR au huduma za ofisi la ndani ndani ya alasiri moja. Msaada unaowakabili wateja wenye uzi wa barua pepe, malengo ya majibu na ripoti unahitaji umakini zaidi — na hapo ndipo bidhaa zilizoimarika za helpdesk zinastahili ada yake.

Mfumo unahitaji nini

Data

Hifadhi muda wa jibu la kwanza na wa kutatuliwa tangu mwanzo. Ndiyo msingi wa kila ripoti, na huwezi kuyajenga upya baadaye.

Kurasa

• Mwombaji: fomu ya "wasilisha ombi" yenye kategoria na viambatisho, orodha ya "maombi yangu", na uzi wa kila tiketi.
• Wakala: foleni (tiketi zangu, zisizo na mmiliki, zote wazi), vichujio na utafutaji, mwonekano wa tiketi wenye udhibiti wa jibu, kumbuka, hali, kipaumbele na aliyepewa.
• Msimamizi: kategoria, timu, mawakala, majibu ya haraka, na ripoti rahisi.

Ruhusa

Waombaji wanaona tiketi zao pekee na majibu ya umma pekee. Mawakala wanaona tiketi za timu yao na maelezo ya ndani. Viongozi na wasimamizi wanaona kila kitu na kusimamia mipangilio. Maelezo ya ndani kuvuja kwa mteja ni janga la kawaida la helpdesk, kwa hiyo lazimisha hili kwenye seva, si kwa kuficha kichupo tu. Angalia udhibiti wa ufikiaji kwa majukumu.

Maamuzi na mabadilishano

Fomu, barua pepe, au zote mbili

Fomu ya wavuti ni rahisi zaidi na hukupa data safi: kategoria, kipaumbele na sehemu zinazohitajika. Kupokea kwa barua pepe — watu wanaandika kwa support@ na tiketi inaonekana — ndiyo wateja wanayotarajia, lakini inahitaji mtoa huduma wa barua pepe anayeweza kupokea ujumbe na kuutuma kwenye app yako, pamoja na uzi ili majibu yaambatishwe kwenye tiketi sahihi (kwa kawaida namba ya tiketi kwenye kichwa au anwani ya kipekee ya kujibu). Anza na fomu; ongeza barua pepe mara mtiririko unapothibitika. Kutuma barua pepe kutoka kwenye app yako unashughulikia sehemu ya kutoka.

Ugawaji

Chaguo: mawakala huchagua kutoka foleni isiyo na mmiliki; mzunguko ndani ya timu (round-robin); au ugawaji kwa kategoria. Kuchagua kutoka foleni kunafanya kazi kwa timu ndogo. Ugawaji wa kiotomatiki unasaidia tiketi zikisubiri bila mmiliki.

Vipaumbele na malengo ya majibu

Bainisha vipaumbele viwili au vitatu vyenye lengo la jibu la kwanza ("dharura: saa 1, kawaida: siku 1 ya kazi"). Kuonyesha muda uliobaki kwenye kila tiketi kunafaa zaidi kuliko ripoti ya kila mwezi ambayo hakuna anayeisoma. Saa za kazi zinafanya hesabu kuwa ngumu — amua mapema kama malengo yanahesabu usiku na wikendi.

Kuunganisha na marudio

Tatizo lilelile lililoripotiwa mara tatu ni jambo la kawaida. Kitendo cha "unganisha kwenye tiketi #" kinawaokoa mawakala kujibu kitu kimoja mara kwa mara; kinafaa kujengwa mapema.

Prompt ya kwanza inayofanya kazi

Jenga helpdesk ya ndani ya IT kwa kampuni ya watu 60. Wafanyakazi huwasilisha maombi kwa fomu: kichwa, kategoria (vifaa, programu, ufikiaji, mtandao, nyingine), kipaumbele (chini, kawaida, dharura), maelezo na viambatisho. Kila tiketi hupata namba na hali mpya, wazi, inasubiri mwombaji, imetatuliwa, imefungwa. Mawakala wa IT huona foleni yenye vichupo vya zisizo na mmiliki, zangu na zote wazi, vichujio kwa kategoria, kipaumbele na hali, pamoja na utafutaji. Ukurasa wa tiketi unaonyesha uzi wenye majibu ya umma na maelezo ya ndani yaliyotenganishwa wazi; wafanyakazi hawaoni maelezo ya ndani kamwe. Mawakala wanaweza kugawa, kubadilisha hali na kipaumbele, kutumia majibu ya haraka, na kuunganisha marudio. Fuatilia nyakati za jibu la kwanza na za kutatuliwa, na onyesha muda tangu sasisho la mwisho kwenye kila tiketi. Wafanyakazi wana ukurasa wa "maombi yangu". Majukumu: mfanyakazi, wakala, msimamizi. Hifadhi kila kitu kwenye database. Kiolesura safi, kinachobana na cha haraka — kasi kuliko mapambo.

Hatua za ujenzi

1. Modeli ya tiketi na fomu. Wasilisha, orodhesha, fungua tiketi, jibu.
2. Foleni na vichujio. Zisizo na mmiliki, zangu, zote wazi; chuja na tafuta; panga kwa kipaumbele na umri.
3. Majukumu na kuingia. Mwombaji, wakala, msimamizi — na maelezo yamefichwa kutoka kwa waombaji kwenye seva.
4. Udhibiti wa ugawaji, hali na kipaumbele, pamoja na kumbukumbu ya shughuli ya kila mabadiliko.
5. Arifa. Tuma barua pepe kwa mwombaji kwa majibu ya umma na kwa wakala kwa ugawaji mpya, kupitia mtoa huduma wako wa barua pepe.
6. Majibu ya haraka na kuunganisha.
7. Malengo ya majibu na ripoti ya msingi: tiketi wazi kwa umri, muda wa jibu la kwanza, tiketi kwa kategoria.
8. Kupokea barua pepe, baada ya sehemu nyingine kufanya kazi, pamoja na uzi ukijaribiwa kwa kina.
9. Jaribio kwa timu moja kwa wiki mbili kabla ya kuwahamisha wote.

Makosa ya kawaida

• Maelezo ya ndani yanaonekana kwa waombaji kwa sababu yalifichwa kwenye kiolesura pekee.
• Hali na kategoria nyingi mno. Mawakala huchagua ya kwanza inayofanana. Anza na tano kwa kila moja, zaidi ya hapo.
• Hakuna muda kwa jibu la kwanza na kutatuliwa. Utataka namba siku mtu anapouliza "tunaendelea kuwa wa haraka?"
• Majibu ya barua pepe yanaunda tiketi mpya badala ya kuunganishwa. Jaribu kujibu kutoka kwa programu ya barua pepe ya simu, ambayo mara nyingi hubadilisha vichwa.
• Kila mtu amepewa, hakuna anayewajibika. Mmiliki mmoja kwa kila tiketi; tumia watazamaji kwa wengine wote.
• Viambatisho vyenye URL za umma. Picha za skrini za ujumbe wa hitilafu mara nyingi zina data binafsi. Weka faili za faragha na uzitoe kwa watu wanaoweza kuona tiketi pekee.

Wakati bidhaa iliyotengenezwa tayari ni chaguo bora

Kwa msaada unaowakabili wateja kupitia barua pepe, gumzo na mitandao ya kijamii — pamoja na ufuatiliaji wa malengo ya majibu, tafiti za kuridhika, macros, ripoti na miunganisho — bidhaa maalum ya helpdesk karibu kila mara ndiyo uwekezaji bora. Bidhaa hizo zimetumia miaka kwenye uzi wa barua pepe, barua taka, uelekezaji na ripoti, na si sehemu ya biashara yako inayokufanya utofautiane. Mwongozo wetu wa mbadala za Zendesk unalinganisha chaguo.

Jengo maalum linafaa kwa madawati ya ndani (maombi ya IT, HR, huduma za ofisi, fedha), mitiririko maalum ambapo tiketi kwa kweli ni kazi yenye hatua mahususi, na timu zinazotaka maombi yaunganishwe na data nyingine wanayoihifadhi tayari. Pia linaepuka bei ya kila wakala wakati watu wengi wanashughulikia tiketi mara kwa mara. Mwongozo wa zana ya ndani unashughulikia kundi hilo kwa upana zaidi.

Kuijenga na Mythex

Kwenye Mythex unaeleza helpdesk kwenye chat, unaikagua kwenye onyesho la moja kwa moja, na kuichapisha kwa timu yako. Tiketi zinaishi kwenye database ya Postgres ambayo agent huiongeza data inapohitaji kuhifadhiwa, na viambatisho huenda kwenye hifadhi ya faili ya mradi. Kuingia kwa waombaji na mawakala, pamoja na barua pepe zote zinazoingia na kutoka, vinatumia watoa huduma wako wenyewe — Mythex haina bidhaa iliyojengwa ndani ya kuingia kwa watumiaji wa mwisho au barua pepe; kichocheo cha kutuma barua pepe kinaonyesha njia. Washiriki wa timu wanaweza kusaidia kuijenga kupitia nafasi ya kazi ya pamoja, bila ada ya kila kiti kwenye Mythex yenyewe.

Kwa prompt ya kuanzia, jaribu violezo vya foleni ya maombi ya ndani au kifuatiliaji cha hitilafu, na oanisha helpdesk na msingi wa maarifa ili maswali ya kawaida yajijibu yenyewe.

Maswali