Zendesk 與 Freshdesk 比較：定價、AI 費用與該選哪一款

如果你想要以電子郵件為主、具備 SLA 與分派功能的工單式客服系統，且希望頂級方案價格較低、AI 附加功能也較便宜，請選擇 Freshdesk：截至 2026 年 10 月，Freshdesk Pro 每位客服人員每月 55 美元，Enterprise 為 89 美元，均為年繳計費，Freddy AI Copilot 則為每位客服人員 29 美元。如果你從中階方案起就需要電子郵件、即時聊天、訊息與電話整合在同一產品中，還要有支援 40 種以上語言的成熟說明中心與最大的生態系統，請選擇 Zendesk：Suite Team 為每位客服人員每月 55 美元，Suite Professional 為 115 美元，同為年繳計費。入門方案兩者都是每位客服人員每月 19 美元（年繳），因此選擇重點在於通路、AI 定價，以及你未來的成長方式。

也想看看其他選項嗎？我們的 Zendesk 替代方案 指南涵蓋 Help Scout、Zoho Desk、Intercom、Front 與 Gorgias。本指南只逐方案比較這兩者。

Zendesk 與 Freshdesk 總覽

以下為每位客服人員每月的價格，資料來自 Zendesk 定價、Freshdesk 定價 與 Freshdesk Omni 定價，截至 2026 年 10 月。

我們的比較方式

我們比較的是 Zendesk 與 Freshworks 自家定價頁面在 2026 年 10 月公開列出的方案、功能與價格，以美元計算，同時涵蓋年繳與月繳。我們沒有實際試用，也沒有衡量客服品質。由於方案名稱無法完全對應，我們依價格與定位進行配對。若某家供應商列出某項功能，而另一家的頁面沒有提及，我們會標示「未列出」，而不會假設該功能不存在。

逐級比較定價

入門：Support Team 對比 Growth（19 美元）

兩者都是每位客服人員每月 19 美元，年繳計費。以月繳計算，Freshdesk Growth 稍微便宜（23 美元對比 25 美元）。

• Zendesk Support Team 提供電子郵件工單，包含分派、自動化流程、預先撰寫的回覆與儀表板。訊息功能僅限網頁小工具，說明中心則提供文章推薦。
• Freshdesk Growth 包含工單與共享收件匣、客戶入口網站與知識庫、開箱即用的報表、討論串與任務，以及角色與權限設定。

優勢：Freshdesk，因為入門價格就包含客戶入口網站與知識庫。

中階：Suite Team 對比 Pro（55 美元）

兩者年繳都是每月 55 美元；以月繳計算，Freshdesk Pro 為 66 美元，Zendesk Suite Team 為 69 美元。兩者的發展方向不同：

• Zendesk Suite Team 新增通路：無限同時進行的即時聊天與兩個部門、單一語言的說明中心，以及包含語音信箱與群組分派的語音功能（電話號碼與簡訊為附加項目）。
• Freshdesk Pro 強化客服系統的深度：多語言客服系統、自訂儀表板、智慧分派、多個 SLA 政策，以及外部協作者。

優勢：視需求而定。 如果客戶主要透過聊天或電話與你聯絡，Zendesk Suite Team 可以涵蓋。如果你以電子郵件為主，並且需要 SLA，Freshdesk Pro 就能提供，而 Zendesk 只在 Suite Professional 才加入 SLA。

進階：Suite Professional（115 美元）對比 Enterprise（89 美元）

• Zendesk Suite Professional 新增 SLA、IVR 電話語音選單、溢流與非營業時間分派、支援 40 種以上語言且最多 5 個說明中心的服務、無限制的聊天部門、最多 100 位輕量客服人員，以及可選購的沙盒環境。
• Freshdesk Enterprise 新增依技能分派、Freddy AI Insights、沙盒環境、稽核紀錄，以及 IP 與網域允許清單。

價格優勢：Freshdesk，年繳每位客服人員每月便宜 26 美元。通路與說明中心優勢：Zendesk。

AI：各家如何收費

AI 是目前費用差異最大的地方。

Zendesk 依自動化解決次數（AR）向 AI 代理收費：也就是 AI 在沒有真人介入的情況下解決的對話。截至 2026 年 10 月，方案包含每位客服人員每月 5 次 AR（Suite Professional 為 10 次）。超出後，Zendesk 列出的價格為承諾預付的每次 AR 1.50 美元，或隨用隨付的每次 2.00 美元。Copilot 是其給真人客服使用的助理，在 Professional 及以上方案年繳為每位客服人員每月 50 美元。

Freshdesk 包含前 500 次 Freddy AI Agent 工作階段，之後每 100 次收費 49 美元，約每次工作階段 0.49 美元。Freddy AI Copilot 在 Pro 與 Enterprise 方案年繳為每位客服人員每月 29 美元。

一個粗略的比較方式：一個 10 人團隊若使用 Zendesk Suite Professional，每月可包含 100 次 AR；在 Freshdesk 上，根據 Freshworks 的常見問題，500 次工作階段是每個帳戶一次性提供，之後就要購買套組。請注意，「解決」與「工作階段」並不是同一件事，因此在相信試算表之前，請用你的實際用量在兩邊的試用版中測試。就 Copilot 而言，Freshdesk 明顯較便宜：每位客服人員 29 美元，對比 50 美元。

通路：以電子郵件為主對比全通路

這是實務上最大的差異。

Zendesk Suite 從 Suite Team 起就整合電子郵件、訊息與即時聊天、說明中心與語音功能。一套產品、一份帳單、一個客服工作區。

Freshdesk 以電子郵件為主。若要在同一套客服系統中使用聊天、訊息與電話，Freshworks 另外販售 Freshdesk Omni：截至 2026 年 10 月，Growth 年繳每位客服人員每月 29 美元、Pro 79 美元、Enterprise 119 美元，並包含相同的 500 次 AI 工作階段。因此，較公平的通路對通路比較是 Zendesk Suite 對比 Freshdesk Omni：

Freshdesk Omni 在每個公開的層級都較便宜。Zendesk 的優勢則在於其成熟度、說明中心與語音功能，以及龐大的生態系統。

誰該選哪一款

如果符合以下情況，請選擇 Zendesk：

• 客戶除了電子郵件，也會透過聊天、訊息與電話聯絡你，而且你希望全部整合在同一套產品中。
• 你需要以多種語言或為多個品牌經營說明中心。
• 你需要很多偶爾使用的成員（輕量客服人員），又不想為每個人付全額座位費。
• 你預期會發展成大型、複雜的客服營運。

如果符合以下情況，請選擇 Freshdesk：

• 客服以電子郵件為主，你希望在中階方案就有 SLA 與分派功能。
• 你想要更便宜的 AI：包含大量 AI 工作階段，且 Copilot 只要 29 美元。
• 你希望在 89 美元而非客製化報價下，就能取得企業級控制功能（沙盒、稽核紀錄、依技能分派）。
• 你偶爾需要兼職客服人員，並且偏好單日通行證。

兩者都不適合的情況

兩者都是為有實際工單量的團隊所設計。如果你是每週只回覆幾十件請求的小型企業，完整的客服系統可能超出需求，而且每位客服人員的計費會隨人數增加而累積。一個簡單的替代方案，是自己打造小型工單應用程式：一個用來建立工單的表單、一份附狀態與負責人的清單、備註，以及知識庫頁面。Mythex 能透過與 AI 對話來建立這類網頁應用程式，需要時可加入資料庫與登入功能，並可一鍵發布到網址。我們的客服工單系統指南 會逐步說明做法，而如何建立知識庫 則涵蓋說明中心的部分。

請務實看待其中的取捨：你無法獲得電話路由、SLA 報表或訓練過的 AI 代理，而且必須自行維護。一旦客服成為有目標的團隊工作，Zendesk 或 Freshdesk 會是較好的選擇。如果你在考慮以聊天為主的工具，請參閱 Intercom 替代方案。

結論

在入門與中階層級，Zendesk 與 Freshdesk 每位客服人員的價格相同，因此應依發展方向來選擇：Zendesk 適合在同一產品中擁有更多通路，Freshdesk 適合需要更深入客服系統功能與 SLA 的團隊。在最高層級，Freshdesk Enterprise 比 Zendesk Suite Professional 便宜，其 AI 附加功能也較省錢。建議用兩者的 14 天試用版，搭配一週真實的工單進行測試，比較帳單時也請納入你預期的 AI 用量。

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