Zendesk vs Freshdesk: cijene, troškovi AI-a i koji odabrati

Izaberite Freshdesk ako želite help desk zasnovan prvenstveno na e-pošti, sa SLA i rutiranjem po nižoj cijeni na vrhu, i jeftinije AI dodatke: od oktobra 2026. Freshdesk Pro košta $55 po agentu mjesečno, a Enterprise $89, oboje uz godišnju naplatu, uz Freddy AI Copilot za $29 po agentu. Izaberite Zendesk ako vam treba e-pošta, live chat, poruke i telefon u jednom proizvodu od srednjeg paketa naviše, zrelo centar za pomoć na 40+ jezika i najveći ekosistem; Suite Team košta $55, a Suite Professional $115 po agentu mjesečno uz godišnju naplatu. Na ulaznom nivou oba koštaju $19 po agentu mjesečno uz godišnju naplatu, pa izbor zavisi od kanala, cijena AI-a i načina na koji planirate rasti.

Razmišljate i o drugim opcijama? Naš vodič alternative Zendesku pokriva Help Scout, Zoho Desk, Intercom, Front i Gorgias. Ovaj vodič upoređuje samo ova dva, paket po paket.

Zendesk vs Freshdesk na prvi pogled

Cijene po agentu mjesečno, sa stranice Zendeska s cijenama, stranice Freshdeska s cijenama i stranice Freshdesk Omni s cijenama, od oktobra 2026.

Kako smo uporedili

Uporedili smo pakete, funkcije i cijene navedene na zvaničnim stranicama Zendeska i Freshworksa s cijenama od oktobra 2026., u američkim dolarima, uz mjesečnu i godišnju naplatu. Nismo radili probni test iz prve ruke niti mjerili kvalitetu podrške. Nazivi paketa se ne poklapaju savršeno, pa smo ih uporedili po cijeni i položaju. Kada jedan dobavljač navodi funkciju, a stranica drugog je ne spominje, pišemo „nije navedeno“, a ne pretpostavljamo da nedostaje.

Cijene, paket po paket

Ulaz: Support Team vs Growth ($19)

Oba koštaju $19 po agentu mjesečno uz godišnju naplatu. Mjesečno je Freshdesk Growth malo jeftiniji ($23 naspram $25).

• Zendesk Support Team je e-mail ticketing s rutiranjem, automatizacijama, unaprijed pripremljenim odgovorima i kontrolnim tablama. Poruke su ograničene na web widget, a centar za pomoć nudi preporuke članaka.
• Freshdesk Growth uključuje ticketing i zajedničko sanduče, portal za kupce i bazu znanja, izvještavanje spremno za upotrebu, niti i zadatke, te uloge i dozvole.

Prednost: Freshdesk, jer u ulaznoj cijeni uključuje portal za kupce i bazu znanja.

Srednji: Suite Team vs Pro ($55)

Oba koštaju $55 uz godišnju naplatu; mjesečno Freshdesk Pro košta $66, a Zendesk Suite Team $69. Idu u različitim smjerovima:

• Zendesk Suite Team dodaje kanale: live chat s neograničenim brojem istovremenih razgovora i dva odjela, centar za pomoć na jednom jeziku i glas s govornom poštom i grupnim rutiranjem (telefonski brojevi i tekstualne poruke su dodaci).
• Freshdesk Pro dodaje dubinu help desk sistema: višejezični help desk, prilagođene kontrolne table, inteligentno rutiranje, više SLA politika i vanjske saradnike.

Prednost: zavisi. Ako vas kupci kontaktiraju putem chata ili telefona, Zendesk Suite Team to pokriva. Ako ste prvenstveno orijentisani na e-poštu i trebaju vam SLA, Freshdesk Pro vam to daje, dok Zendesk SLA dodaje tek na paketu Suite Professional.

Viši: Suite Professional ($115) vs Enterprise ($89)

• Zendesk Suite Professional dodaje SLA, IVR telefonske meni opcije, preusmjeravanje pri preopterećenju i van radnog vremena, centar za pomoć na 40+ jezika s do 5 centara za pomoć, neograničene odjele za chat, do 100 lakih agenata i sandbox kao dodatak.
• Freshdesk Enterprise dodaje rutiranje zasnovano na vještinama, Freddy AI Insights, sandbox, revizijske zapise i dozvoljavanje IP adresa i domena.

Prednost u cijeni: Freshdesk, za $26 manje po agentu mjesečno uz godišnju naplatu. Prednost u kanalima i centru za pomoć: Zendesk.

AI: kako ko naplaćuje

AI je sada oblast u kojoj se računi najviše razlikuju.

Zendesk naplaćuje svoje AI agente po automatizovanom rješenju (AR): razgovoru koji je AI riješio bez čovjeka. Od oktobra 2026. paketi uključuju 5 AR-ova po agentu mjesečno (10 na paketu Suite Professional). Iznad toga, Zendesk navodi $1.50 po AR-u uz unaprijed obavezu ili $2.00 pay-as-you-go. Copilot, njihov asistent za ljudske agente, košta $50 po agentu mjesečno uz godišnju naplatu na paketu Professional i višim.

Freshdesk uključuje prvih 500 sesija Freddy AI Agenta, zatim prodaje još 100 za $49, otprilike $0.49 po sesiji. Freddy AI Copilot košta $29 po agentu mjesečno uz godišnju naplatu na paketima Pro i Enterprise.

Grubi način poređenja: tim od 10 agenata na paketu Zendesk Suite Professional dobija uključenih 100 AR-ova mjesečno; na Freshdesku se 500 sesija dobija jednom po nalogu, prema Freshworksovom FAQ-u, a nakon toga kupujete pakete. Imajte na umu da „rješenje“ i „sesija“ nisu ista stvar, pa stvarni obim prođite kroz oba probna perioda prije nego što vjerujete tabeli. Što se tiče kopilota, Freshdesk je očigledno jeftiniji: $29 naspram $50 po agentu.

Kanali: prvenstveno e-pošta ili omnikanalno

Ovo je najveća praktična razlika.

Zendesk Suite objedinjuje e-poštu, poruke i live chat, centar za pomoć i glas od paketa Suite Team naviše. Jedan proizvod, jedan račun, jedan radni prostor za agente.

Freshdesk je prvenstveno orijentisan na e-poštu. Za chat, poruke i telefon u istom help desk sistemu, Freshworks prodaje Freshdesk Omni: Growth $29, Pro $79 i Enterprise $119 po agentu mjesečno uz godišnju naplatu, od oktobra 2026., uz iste uključene AI sesije od 500. Zato je pošteније poređenje kanal po kanal Zendesk Suite vs Freshdesk Omni:

Freshdesk Omni je jeftiniji na svakom objavljenom nivou. Zendeskov adut leži u njegovoj zrelosti, centru za pomoć i glasovnim funkcijama, te veličini ekosistema.

Ko treba izabrati koji

Izaberite Zendesk ako:

• vas kupci kontaktiraju putem chata, poruka i telefona, a ne samo e-pošte, i želite sve to u jednom proizvodu.
• vodite centre za pomoć na mnogo jezika ili za više brendova.
• vam treba mnogo povremenih korisnika (lakih agenata) bez plaćanja punih mjesta.
• očekujete da ćete izrasti u veliku, složenu operaciju podrške.

Izaberite Freshdesk ako:

• je podrška uglavnom putem e-pošte i želite SLA i rutiranje na srednjem nivou.
• želite jeftiniji AI: veliki blok uključenih AI sesija i kopilot od $29.
• želite kontrole za preduzeća (sandbox, revizijske zapise, rutiranje zasnovano na vještinama) za $89 umjesto prilagođene cijene.
• povremeno trebate agente s pola radnog vremena i volite dnevne propusnice.

Kada nijedno ne odgovara

Oba su napravljena za timove sa stvarnim obimom tiketa. Ako ste mala firma koja odgovara na nekoliko desetina zahtjeva sedmično, potpun help desk može biti više nego što vam treba, a cijena po agentu brzo raste kako se ljudi pridružuju. Jednostavna alternativa je vlastita mala aplikacija za tikete: obrazac koji kreira tikete, lista sa statusima i vlasnicima, bilješke i stranica baze znanja. Mythex pravi web aplikacije ovakve vrste kroz razgovor s AI-em, s bazom podataka i prijavama kada aplikacija to zahtijeva, i objavljuje ih na URL u jednom kliku. Naš vodič o sistemu za tikete za help desk prolazi kroz postupak, a kako napraviti bazu znanja pokriva stranu centra za pomoć.

Budite iskreni u vezi s kompromisom: nećete dobiti telefonsko rutiranje, izvještaje o SLA ili obučenog AI agenta odmah, a održavate ga sami. Kada podrška postane tim sa ciljevima, Zendesk ili Freshdesk je bolji izbor. Ako se više dvoumite oko alata koji su prvenstveno orijentisani na chat, pogledajte alternative Intercomu.

Zaključak

Na ulaznom i srednjem nivou Zendesk i Freshdesk koštaju isto po agentu, pa birajte po smjeru: Zendesk za više kanala u jednom proizvodu, Freshdesk za dublji help desk i SLA. Na vrhu je Freshdesk Enterprise jeftiniji od Zendesk Suite Professional, a njegovi AI dodaci koštaju manje. Iskoristite oba 14-dnevna probna perioda sa stvarnom sedmicom tiketa i uključite očekivani obim AI-a kada uporedite račune.

Pitanja