Jak postavit portál pro zpětnou vazbu od zákazníků: nápady, hlasování a stavy

Portál pro zpětnou vazbu od zákazníků je veřejná nástěnka, kde zákazníci přidávají nápady, hlasují pro nápady ostatních a vidí, které požadavky jsou naplánované, rozpracované nebo vydané. Abyste ho postavili, potřebujete příspěvky se stavy, hlasy navázané na skutečného člověka, komentáře, způsob slučování duplicit, administrační pohled pro třídění a způsob, jak hlasujícím oznámit, že něco vyšlo. Samotná stavba je přímočará. Rozhoduje, jak portál provozujete: rychlé třídění, poctivé stavy a uzavírání smyčky.

Proč týmy portál stavějí

Zpětná vazba obvykle přichází všude najednou: podpora e-mailem, obchodní hovory, chat, příspěvky na sociálních sítích. Portál jí dává jeden domov a hlasování ukazuje, které požadavky sdílí mnoho lidí. Ukazuje zákazníkům také, že je někdo poslouchá, pokud se příspěvky opravdu hýbou. Nástěnka plná nápadů, které rok visí ve stavu „Ve kontrole“, uškodí víc než žádná nástěnka.

Před stavbou rozhodněte, k čemu portál slouží:

• Sbírání nápadů a chyb, nebo jen nápadů? Míchání hlášení chyb obvykle z portálu udělá druhou frontu podpory.
• Veřejný, nebo soukromý? Veřejné nástěnky zvou k větší účasti. Soukromé (jen zákazníci po přihlášení) se hodí pro B2B produkty s citlivými požadavky.
• Existuje veřejná mapa cest? Ukazování „Naplánováno“ a „Probíhá“ nastavuje očekávání, takže ukazujte jen to, za co jste ochotni nést odpovědnost.

Co portál potřebuje

Data

Veďte záznam změn stavu s krátkou poznámkou. Pohání e-mailová oznámení a zákazníkům ukazuje, jak věci postupovaly.

Stránky

• Nástěnka: seznam příspěvků s tlačítky pro hlasování, filtr podle kategorie a stavu, řazení podle nejlepších, nejnovějších a populárních.
• Stránka příspěvku: popis, hlasy, komentáře, zvýrazněné oficiální odpovědi, historie stavů.
• Formulář nového příspěvku: s živým seznamem „podobných příspěvků“, jak člověk píše.
• Mapa cest: sloupce Naplánováno, Probíhá, Vydáno.
• Administrace: nové příspěvky k třídění, slučování duplicit, změna stavu s poznámkou, skrývání spamu.

Oprávnění

Kdokoli může číst (pokud je veřejný). Přihlášení uživatelé mohou přidávat příspěvky, hlasovat a komentovat. Administrátoři mění stav, slučují, připínají oficiální odpovědi a moderují. U B2B můžete chtít, aby administrátoři viděli, ke které firmě hlasující patří, a zároveň to skrývali před ostatními zákazníky.

Rozhodnutí a kompromisy

Jak se lidé přihlašují

Anonymní hlasování vybízí k podvodnému hlasování a nedává vám možnost odpovědět. Plné účty s heslem přidávají tření. Běžný kompromis je přihlášení e-mailovým odkazem: člověk zadá e-mail, klikne na odkaz a je dovnitř. Pokud váš produkt už účty má, nechte zákazníky použít stejné přihlášení, ať víte, kdo jsou. Viz jak přidat přihlášení do aplikace.

Stavy

Držte seznam krátký a jasný: Ve kontrole, Naplánováno, Probíhá, Vydáno, Neplánováno. „Neplánováno“ s krátkým důvodem je ohleduplnější než nechat příspěvek viset v nejistotě.

Hlasy versus vážená poptávka

Jeden hlas na osobu je jednoduchý a snadno se vysvětluje. Některé B2B týmy chtějí vidět hlasy vážené velikostí zákazníka nebo tarifem. Nechte to jen v administračním pohledu; veřejné počty hlasů zůstávají jeden člověk, jeden hlas.

Uzavření smyčky

Nejcennější funkce je e-mail se zprávou „to, pro co jste hlasovali, je vydáno“. Potřebuje poskytovatele odesílání (viz jak posílat e-maily z aplikace) a jasnou možnost odhlášení. Kombinujte portál se stránkou changelogu a každý vydaný příspěvek propojte s jeho položkou v changelogu.

První prompt, který funguje

Postav portál pro zpětnou vazbu od zákazníků pro plánovací aplikaci Slotly. Zákazníci se přihlašují magickým odkazem poslaným e-mailem. Mohou přidat nápad (název, popis, kategorie: Kalendář, Platby, Oznámení, Jiné), hlasovat jednou na příspěvek a komentovat. Při psaní nového příspěvku ukaž až pět podobných stávajících příspěvků. Nástěnka řadí příspěvky podle Nejlepší, Nejnovější nebo Populární a lze ji filtrovat podle kategorie a stavu. Stavy: Ve kontrole, Naplánováno, Probíhá, Vydáno, Neplánováno. Přidej stránku mapy cest se sloupci Naplánováno, Probíhá a Vydáno. Administrátoři mají stránku třídění nových příspěvků, mohou měnit stav s krátkou poznámkou, sloučit duplicitu do jiného příspěvku (přesunout hlasy a komentáře), označit komentář jako oficiální odpověď a skrýt spam. Ulož vše do databáze a zaznamenávej každou změnu stavu. Přátelský, čistý design, který funguje na telefonech.

Postup stavby

1. Příspěvky, hlasy a komentáře s jednoduchým přihlášením. Ověřte, že jeden člověk nemůže hlasovat dvakrát, ani z dvou karet prohlížeče.
2. Řazení a filtry nástěnky. Nejlepší, Nejnovější, Populární; filtry podle kategorie a stavu.
3. Administrační třídění. Změny stavu s poznámkami, skrývání, oficiální odpovědi.
4. Práce s duplicitami. Návrhy podobných příspěvků a akce sloučení.
5. Stránka mapy cest.
6. Oznámení. E-mailem informujte hlasující o změnách stavu, s odkazem na odhlášení.
7. Odkaz z vašeho produktu. Odkaz „Zpětná vazba“ v menu aplikace, který lidi pokud možno rovnou přihlásí.
8. Naplňte ho požadavky, které už máte, aby první návštěvník neviděl prázdnou nástěnku.

Časté chyby

• Spustit a odejít. Stanovte si týdenní termín pro třídění nových příspěvků a aktualizaci stavů.
• Brát hlasy jako mapu cest. Hlasy měří, kolik návštěvníků portálu něco zajímá, ne co je pro produkt nejlepší. Mluvte i se zákazníky; viz jak dělat rozhovory se zákazníky.
• Žádná akce sloučení. Pět kopií stejného požadavku rozdělí hlasy a skryje skutečnou poptávku.
• Anonymní hlasy. Snadno se zneužijí a nedají se k nim vrátit s odpovědí.
• Sliby termínů na mapě cest. Používejte Naplánováno a Probíhá, ne termíny, pokud si nejste jistí.
• Nechat z toho stát podporu. Hlášení chyb nasměrujte do vašeho podpůrného kanálu a řekněte to na formuláři.

Kdy je lepší hotový nástroj pro zpětnou vazbu

Existují specializované produkty pro zpětnou vazbu, které stojí za pohled, pokud to chcete mít fungující ještě dnes. Obvykle obsahují widgety pro vaši aplikaci, integrace s nástroji pro úkoly a CRM, jednotné přihlášení s vaším produktem a analytiku toho, kdo na co žádá. Pokud už máte nástroj pro podporu nebo CRM, zkontrolujte, zda neobsahuje modul pro zpětnou vazbu nebo nápady, než začnete cokoli stavět.

Stavte vlastní, když chcete, aby portál přesně odpovídal vašemu produktu, když potřebujete zpětnou vazbu propojenou s vašimi vlastními zákaznickými daty (tarif, využití, velikost účtu) bez placení za integrační tarif, když jsou pravidla neobvyklá (soukromé nástěnky pro jednotlivé zákazníky, interní kategorie), nebo když jsou hotové možnosti dražší, než funkce za to stojí.

Stavba s Mythexem

Na Mythexu portál popíšete v chatu a agent ho postaví v živém náhledu, s vyhrazenou Postgres databází, až příspěvky a hlasy potřebují ukládání (požádejte o ni nebo napište /database). Mythex pro aplikace, které stavíte, nenabízí vestavěné přihlášení ani odesílání e-mailů: přinášíte vlastního poskytovatele a klíče, uložené jako tajemství projektu. Dokumentace obsahuje postupy pro přidání přihlášení a odesílání e-mailů.

Až základní tok funguje, /test nechá agenta proklikat náhled (přidat nápad, hlasovat, jako administrátor změnit jeho stav) a nahlásit, co se rozbije. Šablona nástěnky žádostí o funkce s hlasy a stavy od nového po vydané je dobrý výchozí bod.

Otázky