Kako zgraditi portal za povratne informacije strank: predlogi, glasovi in posodobitve stanja

Portal za povratne informacije strank je javna tabla, kjer stranke objavljajo ideje, glasujejo za tuje in vidijo, katere zahteve so načrtovane, v delu ali izdane. Za izdelavo potrebujete objave z oznakami stanja, glasove, vezane na resnično osebo, komentarje, način združevanja podvojenih zapisov, pogled skrbnika za razvrščanje ter način, kako glasovalce obvestiti, ko se nekaj izda. Sama gradnja je preprosta. O koristnosti portala odloča, kako ga vodite: hitro razvrščanje, poštena stanja in zaključek kroga z uporabniki.

Zakaj ekipe gradijo portal

Povratne informacije običajno prihajajo povsod naenkrat: e-pošta podpore, prodajni klici, klepet, objave na družbenih omrežjih. Portal jim da en dom, glasovanje pa pokaže, katere zahteve deli veliko ljudi. Pokaže tudi strankam, da nekdo posluša, pod pogojem, da se objave dejansko premikajo. Tabla, polna idej, ki stojijo na stanju „V pregledu“ celo leto, škodi bolj kot brez table.

Pred gradnjo odločite, čemu portal služi:

• Zbiranje idej in napak ali samo idej? Mešanje poročil o napakah običajno spremeni portal v drugo čakalno vrsto podpore.
• Javno ali zasebno? Javne table spodbujajo več sodelovanja. Zasebne (samo za stranke, po prijavi) ustrezajo produktom B2B z občutljivimi zahtevami.
• Ali obstaja javna načrtovalna pot? Prikaz „Načrtovano“ in „V delu“ postavlja pričakovanja, zato prikažite samo tisto, za kar ste pripravljeni odgovarjati.

Kaj portal potrebuje

Podatki

Vodite dnevnik sprememb stanja s kratko opombo. Ta poganja e-poštna obvestila in strankam pokaže, kako so stvari napredovale.

Strani

• Tabla: seznam objav z gumbi za glasovanje, filtriranje po kategoriji in stanju, razvrščanje po najbolj priljubljenih, novih in trendovskih.
• Stran objave: opis, glasovi, komentarji, poudarjeni uradni odgovori, zgodovina stanj.
• Obrazec za novo objavo: s seznamom podobnih objav, ki se sproti prikazuje, medtem ko oseba piše.
• Načrt: stolpci za Načrtovano, V delu, Izdano.
• Skrbnik: nove objave za razvrščanje, združevanje podvojenih zapisov, spreminjanje stanja z opombo, skrivanje neželene vsebine.

Dovoljenja

Vsakdo lahko bere (če je javno). Prijavljeni uporabniki lahko objavljajo, glasujejo in komentirajo. Skrbniki spreminjajo stanja, združujejo, pripenjajo uradne odgovore in moderirajo. Pri B2B boste morda želeli, da skrbniki vidijo, kateremu podjetju pripada glasovalec, medtem ko je to skrito pred drugimi strankami.

Odločitve in kompromisi

Kako se ljudje prijavijo

Anonimno glasovanje vabi k goljufanju in vam ne pusti možnosti odgovoriti. Polni računi z geslom dodajo trenje. Pogost kompromis je prijava s povezavo, poslano po e-pošti: oseba vpiše e-pošto, klikne povezavo in je notri. Če vaš izdelek že ima račune, naj stranke uporabljajo isto prijavo, da veste, kdo so. Glejte dodajanje prijave v vašo aplikacijo.

Stanja

Seznam naj bo kratek in jasen: V pregledu, Načrtovano, V delu, Izdano, Ni načrtovano. „Ni načrtovano“ s kratkim razlogom je bolj spoštljivo kot pustiti objavo v negotovosti.

Glasovi proti utežene zahteve

Eden glas na osebo je preprost in ga je lahko razložiti. Nekatere ekipe B2B želijo videti tudi glasove, utežene glede na velikost stranke ali paket. To naj ostane samo v pogledu skrbnika; javna števila glasov morajo ostati: ena oseba, en glas.

Zaključek kroga

Najdragocenejša funkcija je e-pošta, ki sporoči „zahteva, za katero ste glasovali, je izdana“. Potrebuje ponudnika za pošiljanje (glejte kako pošiljati e-pošto iz vaše aplikacije) in jasno možnost odjave. Portal povežite s stranjo dnevnika sprememb in vsako izdano objavo povežite z njenim vnosom v dnevniku sprememb.

Prvi poziv, ki deluje

Zgradi portal za povratne informacije strank za aplikacijo za urnike z imenom Slotly. Stranke se prijavijo s povezavo za enkratno prijavo, poslano po e-pošti. Lahko objavijo idejo (naslov, opis, kategorija: Koledar, Plačila, Obvestila, Drugo), glasujejo enkrat na objavo in komentirajo. Med pisanjem nove objave pokaži do pet podobnih obstoječih objav. Tabla razvršča objave po Najbolj priljubljeno, Novo ali Trendovsko, filtrira pa se po kategoriji in stanju. Stanja: V pregledu, Načrtovano, V delu, Izdano, Ni načrtovano. Dodaj stran Načrt s stolpci Načrtovano, V delu in Izdano. Skrbniki imajo stran za razvrščanje novih objav, lahko spreminjajo stanje s kratko opombo, podvojeno objavo združijo z drugo (s prenosom glasov in komentarjev), označijo komentar kot uradni odgovor in skrijejo neželeno vsebino. Vse shrani v bazo podatkov in zabeleži vsako spremembo stanja. Prijazna, čista zasnova, ki deluje na telefonih.

Koraki gradnje

1. Objave, glasovi in komentarji s preprosto prijavo. Preverite, da ena oseba ne more glasovati dvakrat, tudi iz dveh zavihkov.
2. Razvrščanje in filtri na tabli. Najbolj priljubljeno, Novo, Trendovsko; filtri za kategorijo in stanje.
3. Razvrščanje za skrbnike. Spremembe stanj z opombami, skrivanje, uradni odgovori.
4. Obravnava podvojenih zapisov. Predlogi podobnih objav in dejanje združitve.
5. Stran načrta.
6. Obvestila. E-pošta glasovalcem ob spremembah stanja, z odjavo.
7. Povezava iz vašega izdelka. Povezava „Povratne informacije“ v meniju aplikacije, ki po možnosti ljudi prijavi neposredno.
8. Napolnite ga z zahtevami, ki jih že imate, da prvi obiskovalec ne vidi prazne table.

Pogoste napake

• Zagon in odhod. Določite tedenski čas za razvrščanje novih objav in posodabljanje stanj.
• Glasovi kot načrt. Glasovi merijo, koliko obiskovalcev portala je zainteresiranih, ne kaj je najboljše za izdelek. Govorite tudi s strankami; glejte kako izvesti intervjuje s strankami.
• Brez dejanja združitve. Pet kopij iste zahteve razdeli glasove in skrije pravo povpraševanje.
• Anonimni glasovi. Lahko jih je zlorabiti, nemogoče jim je slediti.
• Obljubljanje datumov na načrtu. Uporabite Načrtovano in V delu, ne rokov, razen če ste prepričani.
• Dopustiti, da postane pult za podporo. Poročila o napakah usmerite v vaš kanal za podporo in to zapišite na obrazec.

Kdaj je boljša izbira gostovano orodje za povratne informacije

Namenski izdelki za povratne informacije obstajajo in jih je vredno pogledati, če želite, da to deluje že danes. Običajno vključujejo pripomočke za vašo aplikacijo, integracije s sledilniki napak in CRM-ji, enotno prijavo z vašim izdelkom ter analitiko o tem, kdo kaj zahteva. Če že imate orodje za podporo ali CRM, preverite, ali ima modul za povratne informacije ali predloge, preden gradite karkoli.

Lastno rešitev gradite, ko želite, da portal natančno ustreza vašemu izdelku, ko potrebujete povratne informacije, povezane z lastnimi podatki o strankah (paket, uporaba, velikost računa), ne da bi plačali stopnjo integracije, ko so pravila nenavadna (zasebne table za posamezno stranko, kategorije samo za interno uporabo), ali ko so gostovane možnosti dražje, kot je funkcija zate vredna.

Gradnja z Mythexom

Na Mythexu portal opišete v klepetu, agent pa ga zgradi v živem predogledu in doda namensko bazo Postgres, kadar je treba objave in glasove shranjevati (zahtevajte jo ali vtipkajte /database). Mythex za aplikacije, ki jih gradite, ne ponuja vgrajene prijave ali pošiljanja e-pošte: ponudnika in ključe prinesete sami, shranjene kot skrivnosti projekta. Dokumentacija ima recepte za dodajanje prijave in pošiljanje e-pošte.

Ko osnovni tok deluje, agent z ukazom /test klikne skozi predogled (objavi idejo, glasuje, kot skrbnik spremeni njeno stanje) in poroča, kaj se pokvari. Predloga table za zahteve za funkcije, ki ima glasove za navzgor in stanja od novega do izdanega, je dober začetek.

Vprašanja