Slik bygger du en portal for kundetilbakemeldinger: ideer, stemmer og statusoppdateringer

En portal for kundetilbakemeldinger er et offentlig oversiktsbord der kunder legger inn ideer, stemmer på hverandres, og ser hvilke forespørsler som er planlagt, under arbeid eller levert. For å bygge en trenger du innlegg med statuser, stemmer knyttet til en ekte person, kommentarer, en måte å slå sammen duplikater på, en adminvisning for triagering, og en måte å si fra til de som stemte når noe leveres. Selve bygget er rett frem. Det som avgjør om portalen hjelper, er hvordan du driver den: rask triagering, ærlige statuser og å lukke sløyfen.

Hvorfor team bygger en

Tilbakemeldinger kommer overalt samtidig: supportepost, salgssamtaler, chat, innlegg i sosiale medier. En portal gir dem ett hjem, og stemmegivning viser hvilke forespørsler mange deler. Den viser også kundene at noen lytter, så lenge innleggene faktisk beveger seg. Et oversiktsbord fullt av ideer som står på «Under vurdering» i et år, gjør mer skade enn om det ikke fantes noe.

Bestem hva portalen skal brukes til før du bygger:

• Samler den inn ideer og feil, eller bare ideer? Å blande inn feilrapporter gjør vanligvis portalen til en ekstra supportkø.
• Offentlig eller privat? Offentlige oversikter inviterer til mer deltakelse. Private (bare kunder, etter innlogging) passer B2B-produkter med sensitive forespørsler.
• Finnes det en offentlig veikart? Å vise «Planlagt» og «Under arbeid» setter forventninger, så vis bare det du er forberedt på å stå for.

Hva portalen trenger

Data

Hold en logg over statusendringer med et kort notat. Den driver varselepostene og viser kundene hvordan ting har utviklet seg.

Sider

• Oversikt: liste over innlegg med stemmeknapper, filter på kategori og status, sortering etter topp, nye og trendende.
• Innleggsside: beskrivelse, stemmer, kommentarer, offisielle svar fremhevet, statushistorikk.
• Skjema for nytt innlegg: med en levende liste over «lignende innlegg» mens personen skriver.
• Veikart: kolonner for Planlagt, Under arbeid og Levert.
• Admin: nye innlegg til triagering, slå sammen duplikater, endre status med et notat, skjul spam.

Tilganger

Alle kan lese (hvis offentlig). Innloggede brukere kan legge inn innlegg, stemme og kommentere. Administratorer endrer status, slår sammen, fester offisielle svar og modererer. For B2B vil du kanskje at administratorer skal se hvilket selskap en stemmegiver tilhører, mens dette holdes skjult for andre kunder.

Valg og avveininger

Hvordan folk logger inn

Anonym stemmegivning inviterer til stemmefusk og gjør at du ikke kan svare. Fulle passordkontoer gir friksjon. Et vanlig kompromiss er innlogging via e-postlenke: noen skriver inn e-posten sin, klikker på lenken, og er inne. Hvis produktet ditt allerede har kontoer, la kundene bruke samme innlogging, slik at du vet hvem de er. Se slik legger du til innlogging i appen din.

Statuser

Hold listen kort og tydelig: Under vurdering, Planlagt, Under arbeid, Levert, Ikke planlagt. «Ikke planlagt» med en kort begrunnelse er mer respektfullt enn å la et innlegg henge i løse luften.

Stemmer kontra vektet etterspørsel

Én stemme per person er enkelt og lett å forklare. Noen B2B-team vil også se stemmer vektet etter kundestørrelse eller abonnement. Behold det i adminvisningen bare; offentlige stemmetall bør fortsatt være én person, én stemme.

Å lukke sløyfen

Den mest verdifulle funksjonen er e-posten som sier «det du stemte på, er levert». Den krever en utsendelsesleverandør (se slik sender du e-post fra appen din) og en tydelig mulighet til å melde seg av. Kombiner portalen med en endringslogg-side og lenk hvert levert innlegg til sin endringslogg-oppføring.

En første prompt som fungerer

Bygg en portal for kundetilbakemeldinger for en timeplanleggingsapp som heter Slotly. Kunder logger inn med en e-postlenke. De kan legge inn en idé (tittel, beskrivelse, kategori: Kalender, Betalinger, Varsler, Annet), stemme én gang per innlegg, og kommentere. Mens man skriver et nytt innlegg, vis opptil fem lignende eksisterende innlegg. Oversikten lister innleggene sortert etter Topp, Nye eller Trendende, og kan filtreres på kategori og status. Statuser: Under vurdering, Planlagt, Under arbeid, Levert, Ikke planlagt. Legg til en veikart-side med kolonnene Planlagt, Under arbeid og Levert. Administratorer får en triageringsside for nye innlegg, kan endre status med et kort notat, slå sammen et duplikat inn i et annet innlegg (flytte stemmer og kommentarer), merke en kommentar som offisielt svar, og skjule spam. Lagre alt i en database og logg hver statusendring. Vennlig, rent design som fungerer på telefoner.

Byggetrinn

1. Innlegg, stemmer og kommentarer med en enkel innlogging. Sjekk at én person ikke kan stemme to ganger, også fra to faner.
2. Sortering og filtre i oversikten. Topp, Nye, Trendende; filter på kategori og status.
3. Admintriagering. Statusendringer med notater, skjul, offisielle svar.
4. Håndtering av duplikater. Forslag til lignende innlegg og en sammenslåingshandling.
5. Veikart-side.
6. Varsler. E-post til stemmegivere ved statusendringer, med en avmeldingslenke.
7. Lenke fra produktet ditt. En «Tilbakemelding»-lenke i appens meny som logger folk rett inn hvis det er mulig.
8. Fyll den med forespørslene du allerede har, slik at den første besøkende ikke ser et tomt oversiktsbord.

Vanlige feil

• Å lansere og så forlate det. Sett en fast ukentlig tid til å triagere nye innlegg og oppdatere statuser.
• Å behandle stemmer som en veikart. Stemmer måler hvor mange som besøker portalen som bryr seg, ikke hva som er best for produktet. Snakk også med kunder; se slik gjennomfører du kundeintervjuer.
• Ingen sammenslåingshandling. Fem kopier av samme forespørsel deler stemmene og skjuler reell etterspørsel.
• Anonyme stemmer. Lett å manipulere, umulig å følge opp.
• Å love datoer i veikartet. Bruk Planlagt og Under arbeid, ikke frister, med mindre du er helt sikker.
• Å la den bli en supportdesk. Henvis feilrapporter til supportkanalen din, og si det på skjemaet.

Når en hostet tilbakemeldingstjeneste er det bedre valget

Dedikerte tilbakemeldingsprodukter finnes, og er verdt en titt hvis du vil ha dette i gang i dag. De inkluderer vanligvis moduler for appen din, integrasjoner med sakssystemer og CRM, enkel pålogging (SSO) med produktet ditt, og analyse av hvem som ber om hva. Har du allerede et support- eller CRM-verktøy, sjekk om det har en modul for tilbakemeldinger eller ideer før du bygger noe.

Bygg din egen når du vil at portalen skal passe produktet ditt helt, når du trenger tilbakemeldinger knyttet til dine egne kundedata (abonnement, bruk, kontostørrelse) uten å betale for et integrasjonsnivå, når reglene er uvanlige (private oversikter per kunde, interne kategorier), eller når de hostede alternativene koster mer enn funksjonen er verdt for deg.

Bygge det med Mythex

På Mythex beskriver du portalen i chatten, og agenten bygger den i en live-forhåndsvisning, og legger til en dedikert Postgres-database når innlegg og stemmer må lagres (be om det, eller skriv /database). Mythex tilbyr ikke innebygd innlogging eller e-postsending for appene du bygger: du tar med din egen leverandør og egne nøkler, lagret som prosjekthemmeligheter. Dokumentene har oppskrifter for å legge til innlogging og å sende e-post.

Når kjerneflyten fungerer, kan /test få agenten til å klikke seg gjennom forhåndsvisningen (legge inn en idé, stemme, endre status som admin) og si fra om hva som ryker. Mal for forespørselstavle, som har oppstemmer og statuser fra ny til levert, er et godt utgangspunkt.

Spørsmål