Cara Membangun Portal Umpan Balik Pelanggan: Ide, Suara, dan Pembaruan Status

Portal umpan balik pelanggan adalah papan publik tempat pelanggan memposting ide, memberikan suara pada ide satu sama lain, dan melihat permintaan mana yang direncanakan, sedang dikerjakan, atau sudah dirilis. Untuk membangunnya, Anda membutuhkan postingan dengan status, suara yang terikat pada orang sungguhan, komentar, cara untuk menggabungkan duplikat, tampilan admin untuk triase, dan cara memberi tahu pemilih saat sesuatu dirilis. Pembangunannya sendiri cukup sederhana. Yang menentukan apakah portal ini membantu adalah cara Anda menjalankannya: triase yang cepat, status yang jujur, dan menutup lingkaran.

Mengapa tim membangunnya

Umpan balik biasanya datang dari mana-mana sekaligus: email dukungan, panggilan penjualan, chat, dan postingan media sosial. Portal memberinya satu rumah, dan pemungutan suara menunjukkan permintaan mana yang dimiliki banyak orang. Ini juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa ada yang mendengarkan, selama postingan benar-benar bergerak. Papan yang penuh ide yang macet di "Sedang ditinjau" selama setahun lebih merugikan daripada tidak punya papan sama sekali.

Tentukan untuk apa portal ini sebelum membangun:

Mengumpulkan ide dan bug, atau hanya ide? Mencampurkan laporan bug biasanya membuat portal menjadi antrean dukungan kedua.
Publik atau privat? Papan publik mengundang partisipasi lebih banyak. Papan privat (hanya pelanggan, setelah login) cocok untuk produk B2B dengan permintaan yang sensitif.
Apakah ada peta jalan publik? Menampilkan "Direncanakan" dan "Sedang dikerjakan" menetapkan ekspektasi, jadi hanya tampilkan apa yang siap Anda pertanggungjawabkan.

Apa yang dibutuhkan portal

Data

Tabel	Field utama
Postingan	Judul, deskripsi, penulis, papan atau kategori, status, jumlah suara, dibuat pada, digabung ke (opsional)
Suara	Postingan, pengguna, dibuat pada (satu suara per pengguna per postingan)
Komentar	Postingan, penulis, teks, apakah balasan resmi ya/tidak
Pengguna	Nama, email, terverifikasi ya/tidak, perusahaan (untuk B2B), apakah admin
Kategori	Nama (misalnya Pelaporan, Integrasi, Seluler)
Perubahan status	Postingan, status lama, status baru, catatan, diubah oleh, tanggal

Simpan log perubahan status dengan catatan singkat. Log ini menggerakkan email notifikasi dan menunjukkan kepada pelanggan bagaimana perkembangan sebuah permintaan.

Halaman

Papan: daftar postingan dengan tombol suara, filter berdasarkan kategori dan status, urutkan berdasarkan teratas, terbaru, dan tren.
Halaman postingan: deskripsi, suara, komentar, balasan resmi yang disorot, riwayat status.
Formulir postingan baru: dengan daftar "postingan serupa" secara langsung saat orang mengetik.
Peta jalan: kolom untuk Direncanakan, Sedang dikerjakan, Sudah dirilis.
Admin: postingan baru untuk triase, menggabungkan duplikat, mengubah status dengan catatan, menyembunyikan spam.

Izin

Siapa saja dapat membaca (jika publik). Pengguna yang sudah login dapat memposting, memberikan suara, dan berkomentar. Admin mengubah status, menggabungkan, menyematkan balasan resmi, dan memoderasi. Untuk B2B, Anda mungkin ingin admin melihat perusahaan mana yang memberikan suara sambil menyembunyikannya dari pelanggan lain.

Keputusan dan trade-off

Bagaimana orang masuk

Voting anonim mengundang pengisian suara secara curang dan membuat Anda tidak bisa membalas. Akun kata sandi penuh menambah gesekan. Kompromi yang umum adalah login lewat tautan email: seseorang memasukkan emailnya, mengklik tautan, dan langsung masuk. Jika produk Anda sudah memiliki akun, biarkan pelanggan memakai login yang sama agar Anda tahu siapa mereka. Lihat menambahkan login ke aplikasi Anda.

Status

Jaga daftarnya tetap pendek dan jelas: Sedang ditinjau, Direncanakan, Sedang dikerjakan, Sudah dirilis, Tidak direncanakan. "Tidak direncanakan" dengan alasan singkat lebih menghormati pengguna dibanding membiarkan postingan menggantung tanpa kejelasan.

Suara versus permintaan berbobot

Satu suara per orang itu sederhana dan mudah dijelaskan. Beberapa tim B2B juga ingin melihat suara yang diberi bobot berdasarkan ukuran atau paket pelanggan. Simpan itu hanya di tampilan admin; jumlah suara publik harus tetap satu orang, satu suara.

Menutup lingkaran

Fitur yang paling berharga adalah email yang berbunyi "hal yang Anda pilih telah dirilis". Ini membutuhkan penyedia pengiriman (lihat cara mengirim email dari aplikasi Anda) dan opsi berhenti berlangganan yang jelas. Pasangkan portal dengan halaman changelog dan tautkan setiap postingan yang sudah dirilis ke entri changelog-nya.

Prompt pertama yang berhasil

Bangun portal umpan balik pelanggan untuk aplikasi penjadwalan bernama Slotly. Pelanggan masuk dengan tautan ajaib yang dikirim lewat email. Mereka bisa memposting ide (judul, deskripsi, kategori: Kalender, Pembayaran, Notifikasi, Lainnya), memberikan satu suara per postingan, dan berkomentar. Saat mengetik postingan baru, tampilkan hingga lima postingan serupa yang sudah ada. Papan mencantumkan postingan yang diurutkan berdasarkan Teratas, Terbaru, atau Tren, dapat difilter berdasarkan kategori dan status. Status: Sedang ditinjau, Direncanakan, Sedang dikerjakan, Sudah dirilis, Tidak direncanakan. Tambahkan halaman Peta jalan dengan kolom Direncanakan, Sedang dikerjakan, dan Sudah dirilis. Admin mendapat halaman triase untuk postingan baru, dapat mengubah status dengan catatan singkat, menggabungkan duplikat ke postingan lain (memindahkan suara dan komentar), menandai komentar sebagai balasan resmi, dan menyembunyikan spam. Simpan semuanya di database dan catat setiap perubahan status. Desain yang ramah dan bersih yang berfungsi di ponsel.

Langkah membangun

Postingan, suara, dan komentar dengan login sederhana. Periksa bahwa satu orang tidak bisa memberikan suara dua kali, termasuk dari dua tab.
Pengurutan dan filter papan. Teratas, Terbaru, Tren; filter kategori dan status.
Triase admin. Perubahan status dengan catatan, sembunyikan, balasan resmi.
Penanganan duplikat. Saran postingan serupa dan aksi penggabungan.
Halaman peta jalan.
Notifikasi. Kirim email kepada pemilih saat status berubah, dengan tautan berhenti berlangganan.
Tautan dari produk Anda. Tautan "Umpan balik" di menu aplikasi Anda yang langsung memasukkan orang jika memungkinkan.
Isi awal dengan permintaan yang sudah Anda miliki, agar pengunjung pertama tidak melihat papan kosong.

Kesalahan umum

Meluncurkan lalu meninggalkannya. Tetapkan waktu mingguan untuk melakukan triase postingan baru dan memperbarui status.
Menganggap suara sebagai peta jalan. Suara mengukur berapa banyak pengunjung portal yang peduli, bukan apa yang terbaik untuk produk. Bicaralah juga dengan pelanggan; lihat cara melakukan wawancara pelanggan.
Tidak ada aksi penggabungan. Lima salinan permintaan yang sama memecah suara dan menyembunyikan permintaan yang sebenarnya.
Suara anonim. Mudah dimanipulasi, dan mustahil untuk ditindaklanjuti.
Menjanjikan tanggal di peta jalan. Gunakan Direncanakan dan Sedang dikerjakan, bukan tenggat waktu, kecuali Anda yakin.
Membiarkannya menjadi meja dukungan. Arahkan laporan bug ke saluran dukungan Anda dan katakan itu di formulir.

Kapan alat umpan balik hosting adalah pilihan yang lebih baik

Produk umpan balik khusus sudah ada dan layak dilihat jika Anda ingin ini berjalan hari ini. Biasanya mereka menyertakan widget untuk aplikasi Anda, integrasi dengan pelacak isu dan CRM, single sign-on dengan produk Anda, dan analitik tentang siapa yang meminta apa. Jika Anda sudah memiliki alat dukungan atau CRM, periksa apakah alat itu menyertakan modul umpan balik atau ide sebelum membangun apa pun.

Bangun sendiri jika Anda ingin portal ini cocok persis dengan produk Anda, jika Anda membutuhkan umpan balik yang terikat pada data pelanggan Anda sendiri (paket, penggunaan, ukuran akun) tanpa membayar tingkat integrasi, jika aturannya tidak biasa (papan privat per pelanggan, kategori internal saja), atau jika opsi hosting biayanya lebih besar daripada nilai fitur tersebut bagi Anda.

Membangunnya dengan Mythex

Di Mythex, Anda menjelaskan portal di chat dan agen membangunnya di pratinjau langsung, dengan menambahkan database Postgres khusus saat postingan dan suara perlu disimpan (minta atau ketik /database). Mythex tidak menyediakan login bawaan atau pengiriman email untuk aplikasi yang Anda bangun: Anda membawa penyedia dan kunci sendiri, yang disimpan sebagai rahasia proyek. Dokumentasi memiliki resep untuk menambahkan login dan mengirim email.

Saat alur inti sudah berfungsi, /test meminta agen mengklik pratinjau (memposting ide, memberikan suara, mengubah statusnya sebagai admin) dan melaporkan apa yang rusak. Template papan permintaan fitur, yang memiliki suara naik dan status dari baru hingga dirilis, adalah titik awal yang baik.

Pertanyaan

Apa fungsi portal umpan balik pelanggan?

Portal ini memberi pelanggan satu tempat publik untuk mengusulkan ide, memberikan suara pada ide orang lain, dan melihat apa yang sedang Anda rencanakan, kerjakan, dan sudah rilis. Portal ini menggantikan umpan balik yang tersebar di email, chat, dan panggilan.

Apakah orang perlu akun untuk memberikan suara?

Biasanya ya, atau setidaknya email yang terverifikasi. Pemungutan suara anonim mudah dimanipulasi dan tidak memberi Anda cara untuk memberi tahu orang saat permintaan mereka dirilis. Login ringan melalui tautan yang dikirim lewat email adalah jalan tengah yang umum.

Apakah saya harus membangun fitur yang paling banyak dipilih lebih dulu?

Tidak otomatis. Suara menunjukkan permintaan dari orang yang menemukan portal, bukan dari seluruh basis pelanggan Anda. Gunakan sebagai salah satu masukan di samping pendapatan, strategi, dan apa yang Anda dengar dalam percakapan dengan pelanggan.

Bagaimana cara menangani permintaan duplikat?

Tampilkan postingan serupa yang sudah ada saat seseorang mengetik postingan baru, dan beri admin aksi penggabungan yang memindahkan suara dan komentar ke postingan asli serta memberi tahu para pemilih.