Hogyan építs ügyfélvisszajelzési portált: ötletek, szavazatok és állapotfrissítések

Az ügyfélvisszajelzési portál nyilvános tábla, ahol az ügyfelek ötleteket írnak, egymás ötleteire szavaznak, és láthatják, mely kérések vannak tervezés, fejlesztés vagy szállítás alatt. Ehhez kell bejegyzések állapotokkal, szavazatok valós személyekhez kötve, kommentek, eszköz a duplikátumok összevonására, adminnézet a rendezéshez, és mód arra, hogy értesítsd a szavazókat, amikor valami elkészül. Maga az építés egyszerű. Az dönti el, hasznos lesz-e a portál, hogyan működteted: gyors rendezés, őszinte állapotok és a visszacsatolás lezárása.

Miért építenek csapatok portált

A visszajelzések mindenhonnan egyszerre érkeznek: támogatási e-mailek, értékesítési hívások, chat, közösségi posztok. A portál egy helyre gyűjti őket, a szavazás pedig megmutatja, mely kéréseket osztja sok ember. Azt is megmutatja az ügyfeleknek, hogy valaki figyel, feltéve, hogy a bejegyzések tényleg mozognak. Egy tábla, amelyen az ötletek egy évig a „Felülvizsgálat alatt” állapotban ragadnak, többet árt, mint ha nem is lenne.

Építés előtt döntsd el, mire való a portál:

• Ötletek és hibák gyűjtése, vagy csak ötletek? A hibajelentések keverése általában második támogatási sorrá teszi a portált.
• Nyilvános vagy zárt? A nyilvános táblák több részvételt hoznak. A zártak (csak bejelentkezett ügyfeleknek) B2B termékeknél jók, ahol érzékeny kérések vannak.
• Van-e nyilvános ütemterv? A „Tervezett” és „Fejlesztés alatt” állapotok elvárásokat állítanak, ezért csak olyat mutass, amiért vállalsz felelősséget.

Amire a portálnak szüksége van

Adatok

Vezess állapotváltás-naplót rövid megjegyzéssel. Ez táplálja az értesítő e-maileket, és megmutatja az ügyfeleknek, hogyan haladnak a dolgok.

Oldalak

• Tábla: bejegyzések listája szavazógombokkal, szűrés kategória és állapot szerint, rendezés szerint: Legjobb, Új, Felkapott.
• Bejegyzés oldal: leírás, szavazatok, kommentek, a hivatalos válaszok kiemelve, állapottörténet.
• Új bejegyzés űrlap: élő „hasonló bejegyzések” listával, miközben a személy ír.
• Ütemterv: oszlopok Tervezett, Fejlesztés alatt, Szállítva.
• Adminfelület: új bejegyzések rendezése, duplikátumok összevonása, állapot módosítása megjegyzéssel, spam elrejtése.

Jogosultságok

Nyilvános portál esetén bárki olvashat. A bejelentkezett felhasználók posztolhatnak, szavazhatnak és kommentelhetnek. Az adminok módosítják az állapotot, összevonnak, hivatalos válaszokat jelölnek és moderálnak. B2B esetén érdemes lehet, hogy az adminok lássák, melyik céghez tartozik egy szavazó, miközben ezt a többi ügyfél elől elrejted.

Döntések és kompromisszumok

Hogyan jelentkeznek be az emberek

A névtelen szavazás urnatöltögetést hív elő, és nincs mód válaszolni. A teljes jelszavas fiókok súrlódást okoznak. Gyakori kompromisszum az e-mailes bejelentkezés: valaki megadja az e-mail-címét, rákattint a linkre, és már bent is van. Ha a termékednek már vannak fiókjai, engedd az ügyfeleknek ugyanazt a belépést, így tudod, kik ők. Lásd: bejelentkezés hozzáadása az appodhoz.

Állapotok

Tartsd rövidnek és világosnak a listát: Felülvizsgálat alatt, Tervezett, Fejlesztés alatt, Szállítva, Nem tervezett. A „Nem tervezett” rövid indoklással tiszteletteljesebb, mint egy bejegyzés bizonytalanságban hagyása.

Szavazatok vagy súlyozott kereslet

Személyenként egy szavazat egyszerű és könnyen elmagyarázható. Néhány B2B csapat a szavazatokat az ügyfél méretével vagy csomagjával súlyozva szeretné látni. Ezt tartsd csak az adminnézetben; a nyilvános szavazatszám maradjon: egy személy, egy szavazat.

A visszacsatolás lezárása

A legértékesebb funkció az e-mail, amely azt mondja: „amire szavaztál, az elkészült”. Ehhez küldő szolgáltató kell (lásd: hogyan küldj e-maileket az appodból), és egyértelmű leiratkozási lehetőség. Párosítsd a portált egy változásnapló oldallal, és minden szállított bejegyzést linkelj a hozzá tartozó változásnapló-bejegyzéshez.

Egy első prompt, amely működik

Építs ügyfélvisszajelzési portált a Slotly nevű időpontkezelő appnak. Az ügyfelek e-mailben kapott varázslinkkel jelentkeznek be. Ötletet küldhetnek (cím, leírás, kategória: Naptár, Fizetések, Értesítések, Egyéb), bejegyzésenként egy szavazatot adhatnak, és kommentelhetnek. Új bejegyzés írásakor mutass legfeljebb öt hasonló meglévő bejegyzést. A tábla Legjobb, Új vagy Felkapott szerint rendezhető, kategória és állapot szerint szűrhető. Állapotok: Felülvizsgálat alatt, Tervezett, Fejlesztés alatt, Szállítva, Nem tervezett. Adj Ütemterv oldalt Tervezett, Fejlesztés alatt és Szállítva oszlopokkal. Az adminok kapnak egy rendező oldalt az új bejegyzésekhez, rövid megjegyzéssel módosíthatják az állapotot, duplikátumot összevonhatnak másik bejegyzéssel (a szavazatokat és kommenteket átvive), kommentet jelölhetnek hivatalos válaszként, és elrejthetik a spamet. Mindent adatbázisban tárolj, és naplózd minden állapotváltást. Barátságos, tiszta dizájn, ami telefonon is működik.

Építési lépések

1. Bejegyzések, szavazatok és kommentek egyszerű bejelentkezéssel. Ellenőrizd, hogy egy személy ne szavazhasson kétszer, akár két lapról is.
2. Tábla rendezése és szűrői. Legjobb, Új, Felkapott; kategória és állapot szűrők.
3. Admin rendezés. Állapotváltások megjegyzéssel, elrejtés, hivatalos válaszok.
4. Duplikátumok kezelése. Hasonló bejegyzések javaslása és összevonási művelet.
5. Ütemterv oldal.
6. Értesítések. E-mail a szavazóknak állapotváltozáskor, leiratkozási linkkel.
7. Link a termékedből. Egy „Visszajelzés” link az app menüjében, amely lehetőleg egyből bejelentkeztet.
8. Töltsd fel a meglévő kéréseiddel, hogy az első látogató ne üres táblát lásson.

Gyakori hibák

• Indítás, majd elengedés. Állíts be heti időpontot az új bejegyzések rendezésére és az állapotok frissítésére.
• A szavazatokat ütemtervként kezelni. A szavazatok azt mérik, hány portál-látogató törődik vele, nem azt, mi a legjobb a termék számára. Beszélgess az ügyfelekkel is; lásd: hogyan készíts ügyfél-interjúkat.
• Nincs összevonási művelet. Öt másolat ugyanarról a kérésről szétszórja a szavazatokat, és elrejti a valódi keresletet.
• Névtelen szavazatok. Könnyen kijátszható, és nem lehet utánuk követni.
• Határidők ígérése az ütemtervben. Használd a Tervezett és Fejlesztés alatt állapotokat, ne határidőket, hacsak nem vagy biztos benne.
• Hagyni, hogy support-asztallá váljon. A hibajelentéseket irányítsd a támogatási csatornádra, és ezt írd ki az űrlapon is.

Mikor jobb egy kész visszajelzési eszköz

Léteznek dedikált visszajelzési termékek, érdemes megnézni, ha most szeretnéd működésbe hozni. Általában vannak widgetjeik az appodhoz, integrációk hibakövető és CRM rendszerekkel, egyszeri bejelentkezés a termékeddel, és elemzés arról, ki mit kér. Ha már van támogatási vagy CRM-eszközöd, nézd meg, van-e benne visszajelzés- vagy ötletmodul, mielőtt bármit építenél.

Építs sajátot, ha a portál pontosan illeszkedni akar a termékedhez, ha a visszajelzést a saját ügyféladataidhoz szeretnéd kötni (csomag, használat, fiókméret) külön integrációs díj nélkül, ha szokatlanok a szabályok (ügyfelenként zárt táblák, csak belső kategóriák), vagy ha a kész megoldások többe kerülnének, mint amennyit a funkció neked ér.

Építés a Mythexszel

A Mythexen a portált chatben írod le, az ügynök pedig az élő előnézetben építi meg, és dedikált Postgres adatbázist ad hozzá, amikor a bejegyzéseket és szavazatokat menteni kell (kérd, vagy írd be: /database). A Mythex nem ad beépített bejelentkezést vagy e-mail-küldést az általad épített appokhoz: a saját szolgáltatóidat és kulcsaidat hozod, projekt-titkosként tárolva. A dokumentációban vannak receptek a bejelentkezés hozzáadására és az e-mail küldésére.

Ha a fő folyamat működik, a /test paranccsal az ügynök végigkattintja az előnézetet (ötletet ír, szavaz, adminként módosítja az állapotot), és jelenti, mi törik el. A funkciókérő tábla sablon, amelyben szavazatok és állapotok vannak az újtól a szállítottig, jó kiindulópont.

Kérdések