Kako napraviti portal za povratne informacije kupaca: ideje, glasovi i statusi

Portal za povratne informacije kupaca je javna tabla na kojoj kupci objavljuju ideje, glasaju za tuđe i vide koji zahtevi su planirani, u toku ili isporučeni. Da biste ga napravili, potrebne su vam objave sa statusima, glasovi vezani za stvarnu osobu, komentari, način spajanja duplikata, administratorski prikaz za sortiranje i način da obavestite glasače kada nešto bude isporučeno. Sam razvoj je jednostavan. Ono što određuje da li portal pomaže je način na koji ga vodite: brzo sortiranje, iskreni statusi i zatvaranje petlje.

Zašto timovi prave portal

Povratne informacije obično stižu svuda odjednom: e-pošta podrške, prodajni pozivi, ćaskanje, objave na društvenim mrežama. Portal im daje jedno mesto, a glasanje pokazuje koje zahteve dele mnogi ljudi. Takođe pokazuje kupcima da ih neko sluša, pod uslovom da se objave stvarno pomeraju. Tabla puna ideja koje godinu dana stoje na „U razmatranju“ više šteti nego da table uopšte nema.

Pre izrade odlučite čemu portal služi:

• Skupljanje ideja i grešaka, ili samo ideja? Mešanje prijava grešaka obično pretvara portal u drugi red za podršku.
• Javno ili privatno? Javne table podstiču više učešća. Privatne (samo kupci, posle prijave) odgovaraju B2B proizvodima sa osetljivim zahtevima.
• Postoji li javna mapa puta? Prikazivanje „Planirano“ i „U toku“ postavlja očekivanja, pa prikazujte samo ono za šta ste spremni da odgovarate.

Šta portal treba da ima

Podaci

Vodite evidenciju promena statusa sa kratkom napomenom. Ona pokreće obaveštenja e-poštom i pokazuje kupcima kako je napredovalo.

Stranice

• Tabla: lista objava sa dugmadima za glas, filter po kategoriji i statusu, sortiranje po broju glasova, najnovije i u trendu.
• Stranica objave: opis, glasovi, komentari, istaknuti zvanični odgovori, istorija statusa.
• Obrazac za novu objavu: sa živom listom „sličnih objava“ dok osoba kuca.
• Mapa puta: kolone za Planirano, U toku, Isporučeno.
• Administracija: nove objave za sortiranje, spajanje duplikata, promena statusa sa napomenom, sakrivanje neželjene pošte.

Dozvole

Svako može da čita (ako je javno). Prijavljeni korisnici mogu da objavljuju, glasaju i komentarišu. Administratori menjaju status, spajaju, prikazuju zvanične odgovore i moderiraju. Za B2B, administratorima može biti potrebno da vide kojoj kompaniji pripada glasač, uz skrivanje od drugih kupaca.

Odluke i kompromisi

Kako se ljudi prijavljuju

Anonimno glasanje poziva na lažno glasanje i ne ostavlja vam način da odgovorite. Puni nalozi sa lozinkom dodaju trenje. Čest kompromis je prijava putem linka iz e-pošte: osoba unese e-poštu, klikne na link i ulazi. Ako vaš proizvod već ima naloge, neka kupci koriste istu prijavu da biste znali ko su. Pogledajte dodavanje prijave u aplikaciju.

Statusi

Držite listu kratkom i jasnom: Pod razmatranjem, Planirano, U toku, Isporučeno, Nije planirano. „Nije planirano“ sa kratkim razlogom je poštovanije od ostavljanja objave u neizvesnosti.

Glasovi nasuprot ponderisanoj potražnji

Jedan glas po osobi je jednostavno i lako objasniti. Neki B2B timovi takođe žele da vide glasove ponderisane veličinom kupca ili paketom. Zadržite to samo u administratorskom prikazu; javni brojevi glasova treba da ostanu jedna osoba, jedan glas.

Zatvaranje petlje

Najvrednija funkcija je e-pošta koja kaže „ono za šta ste glasali je isporučeno“. Treba joj provajder za slanje (pogledajte kako slati e-poštu iz aplikacije) i jasna mogućnost odjave. Uparite portal sa stranicom sa izmenama i povežite svaku isporučenu objavu sa njenim unosom u izmenama.

Primer prvog prompta

Napravi portal za povratne informacije kupaca za aplikaciju za zakazivanje pod nazivom Slotly. Kupci se prijavljuju putem linka za jednokratnu prijavu iz e-pošte. Mogu da objave ideju (naslov, opis, kategorija: Kalendar, Plaćanja, Obaveštenja, Ostalo), glasaju jednom po objavi i komentarišu. Dok pišu novu objavu, prikaži do pet sličnih postojećih objava. Tabla prikazuje objave sortirane po Najboljima, Najnovijima ili U trendu, sa filterima po kategoriji i statusu. Statusi: Pod razmatranjem, Planirano, U toku, Isporučeno, Nije planirano. Dodaj stranicu Mapa puta sa kolonama Planirano, U toku i Isporučeno. Administratori dobijaju stranicu za sortiranje novih objava, mogu da promene status uz kratku napomenu, spoje duplikat u drugu objavu (prenoseći glasove i komentare), označe komentar kao zvanični odgovor i sakriju neželjenu poštu. Sve čuvaj u bazi podataka i beleži svaku promenu statusa. Prijateljski, čist dizajn koji radi na telefonu.

Koraci izrade

1. Objave, glasovi i komentari uz jednostavnu prijavu. Proverite da jedna osoba ne može da glasa dvaput, ni iz dva taba.
2. Sortiranje i filteri table. Najbolji, Najnoviji, U trendu; filteri po kategoriji i statusu.
3. Administratorsko sortiranje. Promene statusa sa napomenama, sakrivanje, zvanični odgovori.
4. Rukovanje duplikatima. Predlozi sličnih objava i radnja spajanja.
5. Stranica mape puta.
6. Obaveštenja. Pošaljite e-poruku glasačima pri promeni statusa, sa linkom za odjavu.
7. Veza iz vašeg proizvoda. Link „Povratne informacije“ u meniju aplikacije koji, ako je moguće, prijavljuje ljude direktno.
8. Popunite ga zahtevima koje već imate, da prvi posetilac ne vidi praznu tablu.

Česte greške

• Pokretanje i ostavljanje. Odredite nedeljni termin za sortiranje novih objava i ažuriranje statusa.
• Tretiranje glasova kao mape puta. Glasovi mere koliko posetilaca portala brine, a ne šta je najbolje za proizvod. Razgovarajte i sa kupcima; pogledajte kako sprovoditi intervjue sa kupcima.
• Nema funkcije spajanja. Pet kopija istog zahteva deli glasove i skriva pravu potražnju.
• Anonimni glasovi. Lako se zloupotrebe, a nemoguće je javiti se ljudima.
• Obećavanje datuma na mapi puta. Koristite Planirano i U toku, a ne rokove, osim ako ste sigurni.
• Dozvoliti da postane služba za podršku. Greške uputite na kanal za podršku i to napišite na obrascu.

Kada je gotov alat za povratne informacije bolji izbor

Postoje namenski proizvodi za povratne informacije i vredi ih pogledati ako želite da ovo radi već danas. Obično uključuju vidžete za vašu aplikaciju, integracije sa alatima za praćenje grešaka i CRM-om, jedinstvenu prijavu sa vašim proizvodom i analitiku o tome ko šta traži. Ako već imate alat za podršku ili CRM, proverite da li ima modul za povratne informacije ili ideje pre nego što pravite bilo šta.

Sopstveni portal pravite kada želite da se portal tačno uklapa u vaš proizvod, kada su vam potrebne povratne informacije povezane sa podacima vaših kupaca (paket, korišćenje, veličina naloga) bez plaćanja posebnog nivoa integracije, kada su pravila neobična (privatne table po kupcu, kategorije samo za interne potrebe) ili kada su gotove opcije skuplje nego što vam je funkcija vredna.

Pravljenje uz Mythex

Na Mythex-u portal opisujete u četu, a agent ga pravi u živom pregledu, dodajući posvećenu Postgres bazu kada objave i glasovi treba da se čuvaju (zatražite je ili ukucajte /database). Mythex ne obezbeđuje ugrađenu prijavu ni slanje e-pošte za aplikacije koje pravite: donosite sopstvenog provajdera i ključeve, koji se čuvaju kao tajne projekta. Dokumentacija ima recepte za dodavanje prijave i slanje e-pošte.

Kada osnovni tok radi, /test navodi agenta da prođe kroz pregled (objavi ideju, glasaj, promeni status kao administrator) i prijavi šta se lomi. Šablon table za zahteve za funkcije, sa glasovima i statusima od novog do isporučenog, dobra je polazna tačka.

Pitanja