Kako izraditi portal za povratne informacije kupaca: ideje, glasovi i statusi

Portal za povratne informacije kupaca je javna ploča na kojoj kupci objavljuju ideje, glasaju za tuđe i vide koji su zahtjevi planirani, u radu ili isporučeni. Za izradu trebate objave sa statusima, glasove vezane uz stvarnu osobu, komentare, način spajanja duplikata, prikaz za administratore za trijažu i način da obavijestite glasače kada se nešto isporuči. Sama izrada je jednostavna. Ono što odlučuje hoće li portal pomoći jest način na koji ga vodite: brza trijaža, iskreni statusi i zatvaranje kruga s korisnicima.

Zašto timovi grade portal

Povratne informacije obično stižu svugdje odjednom: e-pošta podrške, prodajni pozivi, chat, objave na društvenim mrežama. Portal im daje jedan dom, a glasanje pokazuje koje zahtjeve dijeli mnogo ljudi. Također pokazuje kupcima da netko sluša, sve dok se objave zaista pomiču. Ploča puna ideja zaglavljenih na „Na pregledu” godinu dana šteti više nego da ploče uopće nema.

Prije izrade odlučite čemu portal služi:

• Prikupljanje ideja i grešaka ili samo ideja? Miješanje prijava grešaka obično pretvori portal u drugi red podrške.
• Javni ili privatni? Javne ploče potiču više sudjelovanja. Privatne (samo kupci, nakon prijave) pristaju B2B proizvodima s osjetljivim zahtjevima.
• Postoji li javna mapa puta? Prikazivanje „Planirano” i „U tijeku” postavlja očekivanja, pa prikazujte samo ono za što ste spremni odgovarati.

Što portal treba

Podaci

Vodite dnevnik promjena statusa s kratkom bilješkom. On pokreće obavijesti e-poštom i pokazuje kupcima kako su stvari napredovale.

Stranice

• Ploča: popis objava s gumbima za glasanje, filtriranje po kategoriji i statusu, sortiranje po najboljima, novima i trendovskima.
• Stranica objave: opis, glasovi, komentari, istaknuti službeni odgovori, povijest statusa.
• Obrazac za novu objavu: s živim popisom „sličnih objava” dok netko piše.
• Mapa puta: stupci za Planirano, U tijeku, Isporučeno.
• Administracija: nove objave za trijažu, spajanje duplikata, promjena statusa s bilješkom, skrivanje neželjenih objava.

Dozvole

Svatko može čitati (ako je javno). Prijavljeni korisnici mogu objavljivati, glasati i komentirati. Administratori mijenjaju status, spajaju, označavaju službene odgovore i moderiraju. Za B2B, administratori mogu htjeti vidjeti kojoj tvrtki pripada glasač, uz skrivanje od drugih kupaca.

Odluke i kompromisi

Kako se ljudi prijavljuju

Anonimno glasanje potiče lažno glasanje i ne ostavlja vam način da odgovorite. Potpuni računi s lozinkom dodaju trenje. Čest kompromis je prijava poveznicom e-poštom: netko upiše e-poštu, klikne poveznicu i prijavljen je. Ako vaš proizvod već ima račune, neka kupci koriste istu prijavu kako biste znali tko su. Pogledajte dodavanje prijave u aplikaciju.

Statusi

Držite popis kratkim i jasnim: Na pregledu, Planirano, U tijeku, Isporučeno, Nije planirano. „Nije planirano” uz kratak razlog poštenije je nego ostaviti objavu u neizvjesnosti.

Glasovi naspram ponderirane potražnje

Jedan glas po osobi jednostavno je i lako objasniti. Neki B2B timovi žele i glasove ponderirane veličinom kupca ili paketom. Zadržite to samo u administratorskom prikazu; javni broj glasova treba ostati jedna osoba, jedan glas.

Zatvaranje kruga

Najvrijednija funkcija je e-pošta koja kaže „ono za što si glasao je isporučeno”. Treba joj pružatelj slanja (pogledajte kako slati e-poštu iz aplikacije) i jasna mogućnost odjave. Portal upari s stranicom dnevnika promjena i poveži svaku isporučenu objavu s njezinim unosom u dnevniku.

Prvi upit koji radi

Izradi portal za povratne informacije kupaca za aplikaciju za zakazivanje pod nazivom Slotly. Kupci se prijavljuju poveznicom poslanom e-poštom. Mogu objaviti ideju (naslov, opis, kategorija: Kalendar, Plaćanja, Obavijesti, Ostalo), glasati jednom po objavi i komentirati. Dok upisuju novu objavu, prikaži do pet sličnih postojećih objava. Ploča prikazuje objave sortirane po Najboljima, Novima ili Trendovskima, s filtriranjem po kategoriji i statusu. Statusi: Na pregledu, Planirano, U tijeku, Isporučeno, Nije planirano. Dodaj stranicu Mapa puta sa stupcima Planirano, U tijeku i Isporučeno. Administratori dobivaju stranicu za trijažu novih objava, mogu promijeniti status uz kratku bilješku, spojiti duplikat u drugu objavu (prenoseći glasove i komentare), označiti komentar kao službeni odgovor i sakriti neželjenu poštu. Spremi sve u bazu podataka i zapisuj svaku promjenu statusa. Ugodan, čist dizajn koji radi na telefonima.

Koraci izrade

1. Objave, glasovi i komentari uz jednostavnu prijavu. Provjerite da jedna osoba ne može glasati dvaput, uključujući iz dvije kartice.
2. Sortiranje i filtri na ploči. Najbolji, Novi, Trendovski; filtri po kategoriji i statusu.
3. Administratorska trijaža. Promjene statusa s bilješkama, skrivanje, službeni odgovori.
4. Obrada duplikata. Prijedlozi sličnih objava i radnja spajanja.
5. Stranica mape puta.
6. Obavijesti. E-pošta glasačima pri promjenama statusa, s poveznicom za odjavu.
7. Poveznica iz vašeg proizvoda. Poveznica „Povratne informacije” u izborniku aplikacije koja, ako je moguće, prijavljuje ljude odmah.
8. Napunite portal zahtjevima koje već imate, kako prvi posjetitelj ne bi vidio praznu ploču.

Česte pogreške

• Pokretanje i napuštanje. Odredite tjedni termin za trijažu novih objava i ažuriranje statusa.
• Glasovi kao mapa puta. Glasovi mjere koliko posjetitelja portala nešto zanima, a ne što je najbolje za proizvod. Razgovarajte i s kupcima; pogledajte kako provoditi intervjue s kupcima.
• Nema radnje spajanja. Pet kopija istog zahtjeva dijeli glasove i skriva pravu potražnju.
• Anonimni glasovi. Lako se zloupotrebljavaju, nemoguće je javiti se.
• Obećavanje datuma na mapi puta. Koristite Planirano i U tijeku, a ne rokove, osim ako ste sigurni.
• Pretvaranje u centar za podršku. Prijave grešaka uputite na vaš kanal podrške i to recite na obrascu.

Kada je gotov alat za povratne informacije bolji izbor

Postoje namjenski proizvodi za povratne informacije koje vrijedi pogledati ako želite da ovo radi već danas. Obično uključuju widgete za vašu aplikaciju, integracije s alatima za praćenje grešaka i CRM-ovima, jedinstvenu prijavu s vašim proizvodom te analitiku o tome tko što traži. Ako već imate alat za podršku ili CRM, provjerite ima li modul za povratne informacije ili ideje prije nego što išta gradite.

Izradite vlastiti kada želite da portal točno odgovara vašem proizvodu, kada trebate povratne informacije povezane s vlastitim podacima o kupcima (plan, korištenje, veličina računa) bez plaćanja integracijske razine, kada su pravila neobična (privatne ploče po kupcu, interne kategorije) ili kada su gotove opcije skuplje nego što vrijedi ta funkcija za vas.

Izrada s Mythexom

Na Mythexu portal opisujete u chatu, a agent ga izrađuje u živom pregledu, dodajući namjensku Postgres bazu podataka kada objave i glasovi trebaju spremanje (zatražite ili upišite /database). Mythex ne pruža ugrađenu prijavu ni slanje e-pošte za aplikacije koje gradite: donosite vlastitog pružatelja i ključeve, spremljene kao tajne projekta. Dokumentacija ima recepte za dodavanje prijave i slanje e-pošte.

Kada osnovni tijek radi, /test navodi agenta da prođe kroz pregled (objavi ideju, glasaj, promijeni njezin status kao administrator) i prijavi što ne radi. Predložak ploče za zahtjeve za značajkama, s glasovima i statusima od novog do isporučenog, dobro je polazište.

Pitanja