Asiakaspalauteportaalin rakentaminen: ideat, äänet ja tilapäivitykset

Asiakaspalauteportaali on julkinen taulu, jolle asiakkaat julkaisevat ideoita, äänestävät toistensa ideoita ja näkevät, mitkä pyynnöt on suunniteltu, työn alla tai julkaistu. Sen rakentamiseen tarvitset julkaisut tiloineen, äänet, jotka liittyvät oikeaan ihmiseen, kommentit, tavan yhdistää kaksoiskappaleet, ylläpitonäkymän lajitteluun ja tavan kertoa äänestäjille, kun jokin julkaistaan. Itse rakentaminen on suoraviivaista. Se, auttaako portaali, riippuu siitä, miten sitä ylläpidät: nopea lajittelu, rehelliset tilat ja palautteen sulkeminen.

Miksi tiimit rakentavat sen

Palaute tulee yleensä kaikkialta yhtä aikaa: tukisähköposteina, myyntipuheluina, chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Portaali antaa sille yhden kodin, ja äänestys näyttää, mitä pyyntöjä monet jakavat. Se osoittaa asiakkaille myös, että joku kuuntelee, kunhan julkaisut oikeasti etenevät. Taulu täynnä ideoita, jotka ovat vuoden ajan tilassa "Tarkastelussa", tekee enemmän vahinkoa kuin ei taulua lainkaan.

Päätä ennen rakentamista, mihin portaali on tarkoitettu:

• Keräätkö ideoita ja bugeja vai pelkkiä ideoita? Bugien sekoittaminen muuttaa yleensä portaalin toiseksi tukijonoksi.
• Julkinen vai yksityinen? Julkiset taulut kutsuvat enemmän osallistujia. Yksityiset (vain asiakkaat kirjautumisen jälkeen) sopivat B2B-tuotteisiin, joissa pyynnöt ovat arkaluonteisia.
• Onko julkinen tiekartta? Näkyvät tilat "Suunniteltu" ja "Työn alla" asettavat odotuksia, joten näytä vain sitä, mihin olet valmis sitoutumaan.

Mitä portaali tarvitsee

Tiedot

Pidä tilamuutosloki lyhyine muistioineen. Se tuottaa ilmoitussähköpostit ja näyttää asiakkaille, miten asiat ovat edenneet.

Sivut

• Taulu: julkaisujen lista äänipainikkeineen, suodatus kategorian ja tilan mukaan, lajittelu suosituimman, uusimman ja trendaavan mukaan.
• Julkaisusivu: kuvaus, äänet, kommentit, virallisten vastausten korostus ja tilahistoria.
• Uusi julkaisu -lomake: jossa näkyy reaaliaikainen "samankaltaiset julkaisut" -lista, kun henkilö kirjoittaa.
• Tiekartta: sarakkeet Suunniteltu, Työn alla ja Julkaistu.
• Ylläpito: uudet julkaisut lajiteltavaksi, kaksoiskappaleiden yhdistäminen, tilan muutos muistiolla ja roskapostin piilotus.

Oikeudet

Kuka tahansa voi lukea, jos taulu on julkinen. Kirjautuneet käyttäjät voivat julkaista, äänestää ja kommentoida. Ylläpitäjät muuttavat tiloja, yhdistävät, kiinnittävät virallisia vastauksia ja moderoivat. B2B:ssä ylläpitäjät voivat haluta nähdä, mihin yritykseen äänestäjä kuuluu, mutta tämä pidetään piilossa muilta asiakkailta.

Päätökset ja kompromissit

Miten ihmiset kirjautuvat

Anonyymi äänestys kutsuu äänestysvilppiä eikä anna mahdollisuutta vastata. Täydet salasanatilit lisäävät kitkaa. Yleinen kompromissi on kirjautuminen sähköpostilinkillä: henkilö syöttää sähköpostinsa, klikkaa linkkiä ja on sisällä. Jos tuotteellasi on jo tilit, anna asiakkaiden käyttää samaa kirjautumista, jolloin tiedät, kuka he ovat. Katso kirjautumisen lisääminen sovellukseesi.

Tilat

Pidä lista lyhyenä ja selkeänä: Tarkastelussa, Suunniteltu, Työn alla, Julkaistu, Ei suunnitteilla. "Ei suunnitteilla" lyhyellä perustelulla on kunnioittavampaa kuin julkaisun jättäminen epätietoisuuteen.

Äänet vs. painotettu kysyntä

Yksi ääni per henkilö on yksinkertainen ja helppo selittää. Jotkin B2B-tiimit haluavat nähdä myös äänet painotettuna asiakaskoon tai paketin mukaan. Pidä se vain ylläpitonäkymässä. Julkisten äänimäärien tulee pysyä yksi henkilö, yksi ääni.

Palautteen sulkeminen

Arvokkain ominaisuus on sähköposti, joka kertoo "sen, mitä äänestit, on julkaistu". Se tarvitsee lähetyspalveluntarjoajan (katso näin lähetät sähköposteja sovelluksestasi) ja selkeän tavan kieltäytyä. Yhdistä portaali muutoslokisivuun ja linkitä jokainen julkaistu julkaisu omaan muutoslokimerkintäänsä.

Ensimmäinen toimiva kehote

Rakenna asiakaspalauteportaali aikataulutussovellukselle nimeltä Slotly. Asiakkaat kirjautuvat sisään sähköpostilinkillä. He voivat lisätä idean (otsikko, kuvaus, kategoria: Kalenteri, Maksut, Ilmoitukset tai Muu), äänestää kerran per julkaisu ja kommentoida. Kun kirjoitat uutta julkaisua, näytä enintään viisi samankaltaista olemassa olevaa julkaisua. Taulu listaa julkaisut lajiteltuina Suosituimmat, Uusimmat tai Trendaavat, ja niitä voi suodattaa kategorian ja tilan mukaan. Tilat: Tarkastelussa, Suunniteltu, Työn alla, Julkaistu, Ei suunnitteilla. Lisää Tiekartta-sivu sarakkeilla Suunniteltu, Työn alla ja Julkaistu. Ylläpitäjillä on lajittelusivu uusille julkaisuille. He voivat vaihtaa tilan lyhyellä muistiolla, yhdistää kaksoiskappaleen toiseen julkaisuun (siirtäen äänet ja kommentit), merkitä kommentin viralliseksi vastaukseksi ja piilottaa roskapostin. Tallenna kaikki tietokantaan ja kirjaa jokainen tilamuutos. Ystävällinen, siisti ulkoasu, joka toimii puhelimilla.

Rakennusvaiheet

1. Julkaisut, äänet ja kommentit yksinkertaisella kirjautumisella. Tarkista, ettei yksi henkilö voi äänestää kahdesti, myöskään kahdesta välilehdestä.
2. Taulun lajittelu ja suodattimet. Suosituimmat, Uusimmat, Trendaavat; kategoria- ja tilasuodattimet.
3. Ylläpidon lajittelu. Tilamuutokset muistioineen, piilotus, viralliset vastaukset.
4. Kaksoiskappaleiden käsittely. Samankaltaisten julkaisujen ehdotukset ja yhdistämistoiminto.
5. Tiekarttasivu.
6. Ilmoitukset. Sähköposti äänestäjille tilamuutoksista, uutiskirjeestä irtautumislinkki mukana.
7. Linkki tuotteestasi. "Palaute"-linkki sovelluksen valikossa, joka kirjaa ihmisen suoraan sisään, jos mahdollista.
8. Täytä taulu olemassa olevilla pyynnöillä, jotta ensimmäinen kävijä ei näe tyhjää taulua.

Yleisiä virheitä

• Julkaisu ja poistuminen. Varaa viikoittain aika uusien julkaisujen lajitteluun ja tilojen päivittämiseen.
• Äänten käsitteleminen tiekarttana. Äänet mittaavat, kuinka moni portaalin kävijä välittää, eivät sitä, mikä on tuotteelle parasta. Puhu myös asiakkaiden kanssa; katso näin teet asiakashaastatteluja.
• Ei yhdistämistoimintoa. Viisi kopiota samasta pyynnöstä jakaa äänet ja piilottaa todellisen kysynnän.
• Anonyymit äänet. Helppo huijata, mahdoton seurata.
• Päivämäärien lupaaminen tiekartalla. Käytä Suunniteltu- ja Työn alla -tiloja, ei määräaikoja, ellet ole varma.
• Antaa portaalin muuttua tukipalveluksi. Ohjaa bugiraportit tukikanavaasi ja sano se lomakkeella.

Milloin valmis palautetyökalu on parempi valinta

Erilliset palautetuotteet ovat olemassa, ja niihin kannattaa tutustua, jos haluat tämän toimivaksi jo tänään. Niissä on yleensä widgetit sovellukseesi, integraatiot ongelmanseurantatyökaluihin ja CRM:ään, kertakirjautuminen tuotteesi kanssa sekä analytiikka siitä, kuka pyytää mitäkin. Jos sinulla on jo tuki- tai CRM-työkalu, tarkista, onko siinä palaute- tai ideamoduuli ennen kuin rakennat mitään.

Rakenna oma, kun haluat portaalin vastaavan tarkasti tuotettasi, kun tarvitset palautetta, joka on kytketty omiin asiakastietoihisi (paketti, käyttö, tilin koko) ilman integraatiotason maksua, kun säännöt ovat epätavallisia (yksityiset taulut asiakaskohtaisesti, vain sisäiset kategoriat), tai kun valmiit vaihtoehdot maksavat enemmän kuin ominaisuus sinulle on arvoinen.

Rakentaminen Mythexillä

Mythexissä kuvailet portaalin chatissa, ja agentti rakentaa sen live-esikatseluun. Omistettu Postgres-tietokanta lisätään, kun julkaisut ja äänet on tallennettava (pyydä sitä tai kirjoita /database). Mythex ei tarjoa sovelluksiisi valmiita kirjautumis- tai sähköpostin lähetyspalveluja: tuot oman palveluntarjoajasi ja avaimesi, jotka tallennetaan projektin salaisuuksiksi. Dokumentaatiossa on ohjeet kirjautumisen lisäämiseen ja sähköpostin lähettämiseen.

Kun ydinkulku toimii, /test-komento saa agentin klikkaamaan esikatselun läpi (lisää idea, äänestä, vaihda tila ylläpitäjänä) ja raportoimaan, mikä hajoaa. Ominaisuuspyyntötaulun malli, jossa on äänet ja tilat uudesta julkaistuun, on hyvä lähtökohta.

Kysymykset