Kako napraviti portal za povratne informacije kupaca: ideje, glasanje i statusi

Portal za povratne informacije kupaca je javna tabla na kojoj kupci objavljuju ideje, glasaju za tuđe i vide koji su zahtjevi planirani, u radu ili isporučeni. Da biste ga napravili, potrebne su vam objave sa statusima, glasovi vezani za stvarnu osobu, komentari, način spajanja duplikata, prikaz za administratore za sortiranje i način da obavijestite glasače kada nešto bude isporučeno. Sama izrada je jednostavna. Ono što odlučuje da li portal pomaže jeste kako ga vodite: brzo sortiranje, iskreni statusi i zatvaranje petlje.

Zašto timovi prave ovakav portal

Povratne informacije obično stižu svuda odjednom: podrška e-poštom, prodajni pozivi, chat, objave na društvenim mrežama. Portal im daje jedan dom, a glasanje pokazuje koje zahtjeve dijeli mnogo ljudi. Takođe pokazuje kupcima da neko sluša, sve dok se objave zaista pomjeraju. Tabla puna ideja zaglavljenih na „U razmatranju“ godinu dana čini više štete nego da je nema.

Prije izrade odlučite čemu portal služi:

• Prikupljanje ideja i grešaka, ili samo ideja? Mješanje prijava grešaka obično pretvori portal u drugi red za podršku.
• Javno ili privatno? Javne table podstiču više učešća. Privatne (samo za kupce, nakon prijave) pogodne su B2B proizvodima sa osjetljivim zahtjevima.
• Postoji li javna mapa puta? Prikaz „Planirano“ i „U toku“ postavlja očekivanja, zato prikazujte samo ono za šta ste spremni da odgovarate.

Šta portal treba

Podaci

Vodite evidenciju promjena statusa sa kratkom bilješkom. Ona pokreće e-poruke sa obavještenjima i pokazuje kupcima kako su stvari napredovale.

Stranice

• Tabla: lista objava sa dugmadima za glasanje, filter po kategoriji i statusu, sortiranje po najboljima, najnovijim i trendovima.
• Stranica objave: opis, glasovi, komentari, istaknuti zvanični odgovori, istorija statusa.
• Obrazac za novu objavu: sa listom „sličnih objava“ koja se mijenja dok osoba kuca.
• Mapa puta: kolone za Planirano, U toku i Isporučeno.
• Administracija: nove objave za sortiranje, spajanje duplikata, promjena statusa sa bilješkom, skrivanje spama.

Dozvole

Svako može čitati (ako je javno). Prijavljeni korisnici mogu objavljivati, glasati i komentarisati. Administratori mijenjaju status, spajaju, označavaju zvanične odgovore i moderiraju. Za B2B, možda želite da administratori vide kojoj kompaniji pripada glasač, dok to ostaje skriveno od drugih kupaca.

Odluke i kompromisi

Kako se ljudi prijavljuju

Anonimno glasanje poziva na punjenje glasačkih listića i ne ostavlja vam način da odgovorite. Potpuni nalozi sa lozinkom dodaju trenje. Čest kompromis je prijava putem linka poslanog e-poštom: osoba unese e-poštu, klikne na link i prijavljena je. Ako vaš proizvod već ima naloge, neka kupci koriste isti login da znate ko su. Pogledajte dodavanje prijave u aplikaciju.

Statusi

Neka lista bude kratka i jasna: U razmatranju, Planirano, U toku, Isporučeno, Nije planirano. „Nije planirano“ uz kratak razlog poštenije je od toga da objava ostane u neizvjesnosti.

Glasovi naspram ponderisane potražnje

Jedan glas po osobi je jednostavan i lako se objašnjava. Neki B2B timovi takođe žele da vide glasove ponderisane veličinom kupca ili paketom. Zadržite to samo u prikazu za administratore; javni brojevi glasova treba da ostanu jedna osoba, jedan glas.

Zatvaranje petlje

Najvrjednija funkcija je e-pošta koja kaže „ono za šta ste glasali je isporučeno“. Za to treba provajder za slanje (pogledajte kako slati e-poštu iz aplikacije) i jasna mogućnost odjave. Uparite portal sa stranicom sa izmjenama i povežite svaku isporučenu objavu sa njenim unosom u izmjenama.

Prvi prompt koji funkcioniše

Napravi portal za povratne informacije kupaca za aplikaciju za zakazivanje po imenu Slotly. Kupci se prijavljuju magičnim linkom poslanim e-poštom. Mogu objaviti ideju (naslov, opis, kategorija: Kalendar, Plaćanja, Obavještenja, Ostalo), glasati jednom po objavi i komentarisati. Dok kucaju novu objavu, prikaži do pet sličnih postojećih objava. Tabla sortira objave po Najboljima, Najnovijim ili Trendovima, uz filtere po kategoriji i statusu. Statusi: U razmatranju, Planirano, U toku, Isporučeno, Nije planirano. Dodaj stranicu Mapa puta sa kolonama Planirano, U toku i Isporučeno. Administratori dobijaju stranicu za sortiranje novih objava, mogu mijenjati status uz kratku bilješku, spojiti duplikat u drugu objavu (prenoseći glasove i komentare), označiti komentar kao zvanični odgovor i sakriti spam. Sve čuvaj u bazi podataka i bilježi svaku promjenu statusa. Prijateljski, čist dizajn koji radi na telefonima.

Koraci izrade

1. Objave, glasovi i komentari uz jednostavnu prijavu. Provjerite da jedna osoba ne može glasati dva puta, ni iz dva taba.
2. Sortiranje i filteri table. Najbolji, Najnoviji, Trendovi; filteri po kategoriji i statusu.
3. Sortiranje za administratore. Promjene statusa sa bilješkama, skrivanje, zvanični odgovori.
4. Rukovanje duplikatima. Prijedlozi sličnih objava i radnja spajanja.
5. Stranica mape puta.
6. Obavještenja. Pošaljite e-poštu glasačima pri promjeni statusa, sa linkom za odjavu.
7. Link iz vašeg proizvoda. Link „Povratne informacije“ u meniju aplikacije koji ljude, ako je moguće, odmah prijavljuje.
8. Unesite početne podatke sa zahtjevima koje već imate, da prvi posjetilac ne vidi praznu tablu.

Česte greške

• Pokrenuti i otići. Odredite sedmični termin za sortiranje novih objava i ažuriranje statusa.
• Tretiranje glasova kao mape puta. Glasovi mjere koliko posjetilaca portala brine, a ne šta je najbolje za proizvod. Razgovarajte i sa kupcima; pogledajte kako voditi intervjue sa kupcima.
• Nema radnje spajanja. Pet kopija istog zahtjeva dijeli glasove i skriva pravu potražnju.
• Anonimni glasovi. Lako se zloupotrebljavaju, a nemoguće je pratiti ih.
• Obećavanje datuma na mapi puta. Koristite Planirano i U toku, a ne rokove, osim ako ste sigurni.
• Dozvoliti da postane služba za podršku. Usmjerite prijave grešaka na vaš kanal za podršku i to napišite na obrascu.

Kada je hostovani alat za povratne informacije bolji izbor

Postoje namjenski proizvodi za povratne informacije i vrijedi ih pogledati ako želite da ovo radi već danas. Obično uključuju widgete za vašu aplikaciju, integracije sa alatima za praćenje grešaka i CRM-ovima, jednokratnu prijavu sa vašim proizvodom i analitiku o tome ko šta traži. Ako već imate alat za podršku ili CRM, provjerite da li ima modul za povratne informacije ili ideje prije nego što išta gradite.

Pravite sopstveni kada želite da portal tačno odgovara vašem proizvodu, kada su vam potrebne povratne informacije povezane sa podacima vaših kupaca (paket, korištenje, veličina naloga) bez plaćanja posebnog nivoa integracije, kada su pravila neobična (privatne table po kupcu, kategorije samo za interne potrebe) ili kada su hostovane opcije skuplje nego što vam ta funkcija vrijedi.

Izrada sa Mythexom

Na Mythexu opišete portal u chatu, a agent ga pravi u živom pregledu, uz dodavanje namjenske Postgres baze podataka kada objave i glasovi treba da se čuvaju (zatražite to ili upišite /database). Mythex ne pruža ugrađenu prijavu ni slanje e-pošte za aplikacije koje pravite: vi donosite svog provajdera i ključeve, pohranjene kao tajne projekta. Dokumentacija ima recepte za dodavanje prijave i slanje e-pošte.

Kada osnovni tok radi, /test agentu omogućava da prođe kroz pregled (objavi ideju, glasaj, promijeni njen status kao administrator) i prijavi šta ne radi. Šablon table zahtjeva za funkcije, sa glasanjem i statusima od novog do isporučenog, dobar je polazni tačka.

Pitanja