Kā izveidot klientu atsauksmju portālu: idejas, balsojumi un statusa atjauninājumi

Klientu atsauksmju portāls ir publisks dēlis, kur klienti ievieto idejas, balso par citu idejām un redz, kuri pieprasījumi ir plānoti, notiek vai ir izlaisti. Lai to izveidotu, vajag ierakstus ar statusiem, balsus, kas piesaistīti reālai personai, komentārus, veidu dublikātu apvienošanai, administratora skatu sākotnējai izvērtēšanai un veidu, kā paziņot balsotājiem, kad kaut kas ir izlaists. Pati izveide ir vienkārša. Tas, vai portāls palīdz, ir atkarīgs no tā, kā to vadāt: ātra izvērtēšana, godīgi statusi un atgriezeniskā saite klientiem.

Kāpēc komandas veido šādu portālu

Atsauksmes parasti ienāk visur vienlaikus: atbalsta e-pasti, pārdošanas zvani, tērzēšana, sociālo tīklu ziņas. Portāls dod tām vienu mājvietu, un balsošana parāda, kuri pieprasījumi ir kopīgi daudziem cilvēkiem. Tas arī parāda klientiem, ka kāds klausās, ja ieraksti tiešām virzās. Dēlis, pilns ar idejām, kas gadu iestrēgušas statusā „Tiek izskatīts”, nodara vairāk kaitējuma nekā tāda dēļa neesamība.

Pirms veidošanas izlemiet, kam portāls paredzēts:

• Idejām un kļūdu ziņojumiem vai tikai idejām? Kļūdu ziņojumu iejaukšana parasti pārvērš portālu par otru atbalsta rindu.
• Publisks vai privāts? Publiski dēļi aicina vairāk līdzdarboties. Privāti (tikai klientiem pēc pieteikšanās) der B2B produktiem ar jutīgiem pieprasījumiem.
• Vai ir publisks ceļvedis? Rādot „Plānots” un „Notiek”, rodas cerības, tāpēc rādiet tikai to, par ko esat gatavs atbildēt.

Kas vajag portālam

Dati

Glabājiet statusa izmaiņu žurnālu ar īsu piezīmi. Tas nodrošina paziņojumu e-pastus un parāda klientiem, kā lietas virzījās.

Lapas

• Dēlis: ierakstu saraksts ar balsošanas pogām, filtrs pēc kategorijas un statusa, kārtošana pēc populārākajiem, jaunākajiem un tendencēm.
• Ieraksta lapa: apraksts, balsi, komentāri, oficiālās atbildes izceltas, statusa vēsture.
• Jauna ieraksta veidlapa: ar tiešsaistes sarakstu „līdzīgi ieraksti”, kamēr cilvēks raksta.
• Ceļvedis: kolonnas Plānots, Notiek, Izlaists.
• Administrēšana: jauni ieraksti izvērtēšanai, dublikātu apvienošana, statusa maiņa ar piezīmi, surogātpasta paslēpšana.

Atļaujas

Lasīt var ikviens (ja publisks). Pieteikušies lietotāji var publicēt, balsot un komentēt. Administratori maina statusu, apvieno, piespraud oficiālas atbildes un moderē. B2B gadījumā var vajadzēt, lai administratori redz, kuram uzņēmumam pieder balsotājs, bet šo informāciju slēpj no citiem klientiem.

Lēmumi un kompromisi

Kā cilvēki pierakstās

Anonīma balsošana aicina uz balsu manipulāciju un neļauj atbildēt. Pilni paroļu konti rada berzi. Izplatīts kompromiss ir pieteikšanās ar e-pasta saiti: cilvēks ievada e-pastu, noklikšķina saiti un ir iekšā. Ja jūsu produktam jau ir konti, ļaujiet klientiem izmantot to pašu pieteikšanos, lai zinātu, kas viņi ir. Skatiet kā pievienot pieteikšanos savai lietotnei.

Statusi

Turpiniet sarakstu īsu un skaidru: Tiek izskatīts, Plānots, Notiek, Izlaists, Nav plānots. „Nav plānots” ar īsu iemeslu ir cieņpilnāks nekā ieraksts, kas paliek nenoteiktībā.

Balsis pret svērtu pieprasījumu

Viena balss vienam cilvēkam ir vienkārša un viegli izskaidrojama. Daudzas B2B komandas grib redzēt balsis, svērtas pēc klienta lieluma vai plāna. Turiet to tikai administratora skatā; publiskajam balsu skaitam jāpaliek „viens cilvēks, viena balss”.

Cikla noslēgšana

Vērtīgākā funkcija ir e-pasts, kas saka „lieta, par kuru balsojāt, ir izlaista”. Tam vajag sūtīšanas pakalpojumu sniedzēju (skatiet kā sūtīt e-pastus no savas lietotnes) un skaidru atteikšanās iespēju. Savienojiet portālu ar izmaiņu žurnāla lapu un saistiet katru izlaisto ierakstu ar tā izmaiņu žurnāla ierakstu.

Pirmā uzvedne, kas strādā

Izveido klientu atsauksmju portālu lietotnei Slotly, kas ir grafiku plānošanas lietotne. Klienti pierakstās ar e-pastā nosūtītu burvju saiti. Viņi var ievietot ideju (nosaukums, apraksts, kategorija: Kalendārs, Maksājumi, Paziņojumi, Cits), balsot vienu reizi par katru ierakstu un komentēt. Rakstot jaunu ierakstu, rādiet līdz pieciem līdzīgiem esošiem ierakstiem. Dēlis parāda ierakstus kārtotus pēc Populārākie, Jaunākie vai Tendences, filtrējams pēc kategorijas un statusa. Statusi: Tiek izskatīts, Plānots, Notiek, Izlaists, Nav plānots. Pievienojiet lapu Ceļvedis ar kolonnām Plānots, Notiek un Izlaists. Administratoriem ir izvērtēšanas lapa jauniem ierakstiem, viņi var mainīt statusu ar īsu piezīmi, apvienot dublētu ierakstu citā ierakstā (pārnesot balsus un komentārus), atzīmēt komentāru kā oficiālu atbildi un paslēpt surogātpastu. Saglabā visu datubāzē un reģistrē katru statusa izmaiņu. Draudzīgs, tīrs dizains, kas darbojas tālruņos.

Izveides soļi

1. Ieraksti, balsis un komentāri ar vienkāršu pieteikšanos. Pārbaudiet, ka viena persona nevar nobalsot divreiz, arī no diviem cilnēm.
2. Dēļa kārtošana un filtri. Populārākie, Jaunākie, Tendences; filtri pēc kategorijas un statusa.
3. Administratora izvērtēšana. Statusa maiņas ar piezīmēm, paslēpšana, oficiālas atbildes.
4. Dublikātu apstrāde. Līdzīgu ierakstu ieteikumi un apvienošanas darbība.
5. Ceļveža lapa.
6. Paziņojumi. E-pasts balsotājiem par statusa izmaiņām ar atteikšanās saiti.
7. Saite no jūsu produkta. Saite „Atsauksmes” jūsu lietotnes izvēlnē, kas, ja iespējams, uzreiz pierakstās cilvēku.
8. Ielādējiet sākotnējos datus ar pieprasījumiem, kas jums jau ir, lai pirmais apmeklētājs neredzētu tukšu dēli.

Biežākās kļūdas

• Palaist un atstāt. Nosakiet laiku katru nedēļu izvērtēt jaunus ierakstus un atjaunināt statusus.
• Balsis uztvert kā ceļvedi. Balsis mēra, cik daudz portāla apmeklētāju rūpējas, nevis to, kas ir labākais produktam. Runājiet arī ar klientiem; skatiet kā veikt klientu intervijas.
• Nav apvienošanas darbības. Piecas vienas un tās pašas prasības kopijas sadala balsis un slēpj īsto pieprasījumu.
• Anonīmas balsis. Viegli manipulēt, neiespējami sekot līdzi.
• Solīt datumus ceļvedī. Izmantojiet Plānots un Notiek, nevis termiņus, ja vien neesat pārliecināts.
• Ļaut tam kļūt par atbalsta centru. Novirziet kļūdu ziņojumus uz jūsu atbalsta kanālu un par to pateiciet veidlapā.

Kad labāks ir hostēts atsauksmju rīks

Ir specializēti atsauksmju produkti, un tos vērts apskatīt, ja vēlaties, lai tas strādātu jau šodien. Tie parasti ietver logrīkus jūsu lietotnei, integrācijas ar problēmu izsekotājiem un CRM, vienotu pieteikšanos ar jūsu produktu un analītiku par to, kas ko pieprasa. Ja jau izmantojat atbalsta vai CRM rīku, pārbaudiet, vai tajā ir atsauksmju vai ideju modulis, pirms kaut ko veidojat.

Veidojiet savu, ja vēlaties, lai portāls precīzi atbilstu jūsu produktam, ja jums vajag atsauksmes, kas saistītas ar jūsu pašu klientu datiem (plāns, lietojums, konta izmērs), nemaksājot par integrācijas līmeni, ja noteikumi ir neparasti (privāti dēļi katram klientam, iekšējas kategorijas) vai ja hostētās iespējas maksā vairāk, nekā funkcija jums ir vērta.

Veidošana ar Mythex

Mythex portālu aprakstāt tērzēšanā, un aģents to veido tiešajā priekšskatījumā, pievienojot īpašu Postgres datubāzi, kad ieraksti un balsis jāsaglabā (pieprasiet to vai ierakstiet /database). Mythex neiekļauj iebūvētu pieteikšanos vai e-pasta sūtīšanu lietotnēm, ko veidojat: jūs piegādājat savu pakalpojumu sniedzēju un atslēgas, glabātas kā projekta noslēpumi. Dokumentācijā ir receptes par pieteikšanās pievienošanu un e-pasta sūtīšanu.

Kad pamatplūsma darbojas, /test liek aģentam izklikšķināt priekšskatījumu (ievietot ideju, nobalsot, mainīt tās statusu kā administratoram) un ziņot, kas nestrādā. Funkciju pieprasījumu dēļa veidne, kurā ir balsis un statusi no jauna līdz izlaists, ir labs sākumpunkts.

Jautājumi