Πώς να δημιουργήσετε πύλη σχολίων πελατών: Ιδέες, ψήφοι και ενημερώσεις κατάστασης

Μια πύλη σχολίων πελατών είναι δημόσιος πίνακας όπου οι πελάτες γράφουν ιδέες, ψηφίζουν τις ιδέες των άλλων και βλέπουν ποια αιτήματα είναι προγραμματισμένα, σε εξέλιξη ή κυκλοφόρησαν. Για να τη φτιάξετε χρειάζεστε αναρτήσεις με καταστάσεις, ψήφους συνδεδεμένες με πραγματικό άτομο, σχόλια, τρόπο συγχώνευσης διπλοτύπων, προβολή για τον συντονισμό από διαχειριστές και τρόπο να ενημερώνετε τους ψηφοφόρους όταν κάτι κυκλοφορεί. Η κατασκευή από μόνη της είναι απλή. Αυτό που καθορίζει αν η πύλη βοηθά είναι ο τρόπος λειτουργίας της: γρήγορος έλεγχος των νέων αναρτήσεων, καταστάσεις που δείχνουν την πραγματικότητα και κλείσιμο του κύκλου με τους χρήστες.

Γιατί οι ομάδες φτιάχνουν μία

Τα σχόλια συνήθως φτάνουν παντού ταυτόχρονα: email υποστήριξης, κλήσεις πωλήσεων, chat, αναρτήσεις στα social. Μια πύλη τα συγκεντρώνει σε ένα σημείο, και η ψηφοφορία δείχνει ποια αιτήματα μοιράζονται πολλοί άνθρωποι. Δείχνει επίσης στους πελάτες ότι κάποιος ακούει, αρκεί οι αναρτήσεις να κινούνται. Ένας πίνακας γεμάτος ιδέες που μένουν «Υπό εξέταση» για ένα χρόνο κάνει περισσότερη ζημιά από το να μην υπάρχει καθόλου.

Αποφασίστε τι είναι η πύλη πριν τη φτιάξετε:

• Συλλέγει ιδέες και αναφορές σφαλμάτων ή μόνο ιδέες; Η ανάμιξη των σφαλμάτων συνήθως μετατρέπει την πύλη σε δεύτερη ουρά υποστήριξης.
• Δημόσια ή ιδιωτική; Οι δημόσιοι πίνακες προσκαλούν περισσότερη συμμετοχή. Οι ιδιωτικοί (μόνο πελάτες, μετά από σύνδεση) ταιριάζουν σε προϊόντα B2B με ευαίσθητα αιτήματα.
• Υπάρχει δημόσιος οδικός χάρτης; Το να δείχνετε «Προγραμματισμένο» και «Σε εξέλιξη» θέτει προσδοκίες, οπότε δείξτε μόνο ό,τι είστε έτοιμοι να τηρήσετε.

Τι χρειάζεται η πύλη

Δεδομένα

Κρατήστε ένα ιστορικό αλλαγών κατάστασης με μια σύντομη σημείωση. Τροφοδοτεί τα email ειδοποίησης και δείχνει στους πελάτες πώς προχώρησαν τα πράγματα.

Σελίδες

• Πίνακας: λίστα αναρτήσεων με κουμπιά ψήφου, φίλτρα ανά κατηγορία και κατάσταση, ταξινόμηση κατά κορυφαίες, νέες και δημοφιλείς.
• Σελίδα ανάρτησης: περιγραφή, ψήφοι, σχόλια, επίσημες απαντήσεις με έμφαση, ιστορικό καταστάσεων.
• Φόρμα νέας ανάρτησης: με ζωντανή λίστα «παρόμοιες αναρτήσεις» καθώς πληκτρολογεί ο χρήστης.
• Οδικός χάρτης: στήλες για Προγραμματισμένο, Σε εξέλιξη, Κυκλοφόρησε.
• Διαχείριση: νέες αναρτήσεις για έλεγχο, αλλαγή κατάστασης με σημείωση, συγχώνευση διπλοτύπων, απόκρυψη spam.

Δικαιώματα

Όλοι μπορούν να διαβάζουν (αν είναι δημόσια). Οι συνδεδεμένοι χρήστες αναρτούν, ψηφίζουν και σχολιάζουν. Οι διαχειριστές αλλάζουν καταστάσεις, συγχωνεύουν, καρφιτσώνουν επίσημες απαντήσεις και μετριάζουν. Για B2B, ίσως θέλετε οι διαχειριστές να βλέπουν σε ποια εταιρεία ανήκει κάθε ψηφοφόρος, κρατώντας το κρυφό από τους άλλους πελάτες.

Αποφάσεις και συμβιβασμοί

Πώς συνδέονται οι άνθρωποι

Η ανώνυμη ψηφοφορία προσκαλεί να γεμίσει η κάλπη και σας αφήνει χωρίς τρόπο να απαντήσετε. Οι πλήρεις λογαριασμοί με κωδικό προσθέτουν τριβή. Ένας συνηθισμένος συμβιβασμός είναι η σύνδεση με σύνδεσμο στο email: ο άνθρωπος βάζει το email του, πατά τον σύνδεσμο και μπαίνει. Αν η εφαρμογή σας έχει ήδη λογαριασμούς, αφήστε τους πελάτες να χρησιμοποιούν την ίδια σύνδεση ώστε να ξέρετε ποιοι είναι. Δείτε πώς να προσθέσετε σύνδεση στην εφαρμογή σας.

Καταστάσεις

Κρατήστε τη λίστα σύντομη και σαφή: Υπό εξέταση, Προγραμματισμένο, Σε εξέλιξη, Κυκλοφόρησε, Δεν θα υλοποιηθεί. Το «Δεν θα υλοποιηθεί» με σύντομο λόγο είναι πιο σεβαστικό από το να αφήνετε μια ανάρτηση στον αέρα.

Ψήφοι έναντι σταθμισμένης ζήτησης

Μία ψήφος ανά άτομο είναι απλή και εύκολα εξηγήσιμη. Κάποιες ομάδες B2B θέλουν επίσης ψήφους σταθμισμένες με βάση το μέγεθος ή το πλάνο του πελάτη. Κρατήστε αυτό μόνο στην προβολή διαχείρισης· οι δημόσιοι αριθμοί ψήφων πρέπει να παραμένουν ένας άνθρωπος, μία ψήφος.

Κλείσιμο του κύκλου

Το πιο πολύτιμο χαρακτηριστικό είναι το email που λέει «αυτό που ψήφισες κυκλοφόρησε». Χρειάζεται πάροχο αποστολής email (δείτε πώς να στέλνετε email από την εφαρμογή σας) και σαφή επιλογή διαγραφής. Συνδυάστε την πύλη με σελίδα αλλαγών και συνδέστε κάθε ανάρτηση που κυκλοφόρησε με την καταχώρισή της στις αλλαγές.

Μια πρώτη εντολή που λειτουργεί

Φτιάξε μια πύλη σχολίων πελατών για μια εφαρμογή προγραμματισμού ραντεβού με όνομα Slotly. Οι πελάτες συνδέονται με σύνδεσμο που παίρνουν στο email. Μπορούν να αναρτήσουν μια ιδέα (τίτλος, περιγραφή, κατηγορία: Ημερολόγιο, Πληρωμές, Ειδοποιήσεις, Άλλο), να ψηφίσουν μία φορά ανά ανάρτηση και να σχολιάσουν. Όσο πληκτρολογούν νέα ανάρτηση, δείξε έως πέντε παρόμοιες υπάρχουσες. Ο πίνακας εμφανίζει τις αναρτήσεις ταξινομημένες κατά Κορυφαίες, Νέες ή Δημοφιλείς, με φίλτρο κατηγορίας και κατάστασης. Καταστάσεις: Υπό εξέταση, Προγραμματισμένο, Σε εξέλιξη, Κυκλοφόρησε, Δεν θα υλοποιηθεί. Πρόσθεσε σελίδα Οδικού χάρτη με στήλες Προγραμματισμένο, Σε εξέλιξη και Κυκλοφόρησε. Οι διαχειριστές έχουν σελίδα ελέγχου για νέες αναρτήσεις, μπορούν να αλλάζουν κατάσταση με σύντομη σημείωση, να συγχωνεύουν διπλότυπο σε άλλη ανάρτηση (μεταφέροντας ψήφους και σχόλια), να σημαδεύουν σχόλιο ως επίσημη απάντηση και να κρύβουν spam. Αποθήκευσε τα πάντα σε βάση δεδομένων και κατέγραψε κάθε αλλαγή κατάστασης. Φιλικός, καθαρός σχεδιασμός που δουλεύει σε κινητά.

Βήματα κατασκευής

1. Αναρτήσεις, ψήφοι και σχόλια με απλή σύνδεση. Ελέγξτε ότι ένα άτομο δεν μπορεί να ψηφίσει δύο φορές, ούτε από δύο καρτέλες.
2. Ταξινόμηση και φίλτρα πίνακα. Κορυφαίες, Νέες, Δημοφιλείς· φίλτρα κατηγορίας και κατάστασης.
3. Έλεγχος από διαχειριστή. Αλλαγές κατάστασης με σημειώσεις, απόκρυψη, επίσημες απαντήσεις.
4. Χειρισμός διπλοτύπων. Προτάσεις παρόμοιων αναρτήσεων και ενέργεια συγχώνευσης.
5. Σελίδα οδικού χάρτη.
6. Ειδοποιήσεις. Email στους ψηφοφόρους για αλλαγές κατάστασης, με σύνδεσμο διαγραφής.
7. Σύνδεση από το προϊόν σας. Σύνδεσμος «Σχόλια» στο μενού της εφαρμογής, που συνδέει τον χρήστη κατευθείαν αν γίνεται.
8. Γεμίστε την με τα αιτήματα που ήδη έχετε, ώστε ο πρώτος επισκέπτης να μην βρει άδειο πίνακα.

Συνηθισμένα λάθη

• Ξεκινάτε και φεύγετε. Ορίστε εβδομαδιαία ώρα για έλεγχο των νέων αναρτήσεων και ενημέρωση καταστάσεων.
• Αντιμετώπιση των ψήφων ως οδικού χάρτη. Οι ψήφοι μετρούν πόσοι επισκέπτες της πύλης ενδιαφέρονται, όχι τι είναι καλύτερο για το προϊόν. Μιλήστε και με πελάτες· δείτε πώς να κάνετε συνεντεύξεις πελατών.
• Χωρίς ενέργεια συγχώνευσης. Πέντε αντίγραφα του ίδιου αιτήματος μοιράζουν τις ψήφους και κρύβουν την πραγματική ζήτηση.
• Ανώνυμες ψήφοι. Εύκολες να παιχτούν, αδύνατο να τις ακολουθήσετε.
• Υποσχέσεις ημερομηνιών στον οδικό χάρτη. Χρησιμοποιήστε «Προγραμματισμένο» και «Σε εξέλιξη», όχι προθεσμίες, εκτός αν είστε σίγουροι.
• Η πύλη γίνεται γραφείο υποστήριξης. Στείλτε τις αναφορές σφαλμάτων στο κανάλι υποστήριξης και γράψτε το στη φόρμα.

Όταν ένα έτοιμο εργαλείο σχολίων είναι καλύτερη επιλογή

Υπάρχουν αποκλειστικά προϊόντα σχολίων που αξίζει να δείτε αν θέλετε να λειτουργεί αυτό σήμερα. Συνήθως περιλαμβάνουν widgets για την εφαρμογή σας, ενσωματώσεις με εργαλεία καταγραφής θεμάτων και CRM, ενιαία σύνδεση με το προϊόν σας και αναλυτικά στοιχεία για το ποιος ζητά τι. Αν ήδη έχετε εργαλείο υποστήριξης ή CRM, ελέγξτε αν περιλαμβάνει ενότητα σχολίων ή ιδεών πριν φτιάξετε οτιδήποτε.

Φτιάξτε τη δική σας όταν θέλετε η πύλη να ταιριάζει ακριβώς στο προϊόν σας, όταν χρειάζεστε σχόλια συνδεδεμένα με τα δικά σας δεδομένα πελάτη (πλάνο, χρήση, μέγεθος λογαριασμού) χωρίς να πληρώνετε για επίπεδο ενσωμάτωσης, όταν οι κανόνες είναι ασυνήθιστοι (ιδιωτικοί πίνακες ανά πελάτη, κατηγορίες μόνο για εσωτερική χρήση), ή όταν τα έτοιμα πακέτα κοστίζουν περισσότερο από όσο αξίζει το χαρακτηριστικό για εσάς.

Κατασκευή με το Mythex

Στο Mythex περιγράφετε την πύλη στο chat και ο πράκτορας τη φτιάχνει στη ζωντανή προεπισκόπηση, προσθέτοντας αποκλειστική βάση Postgres όταν πρέπει να αποθηκεύονται αναρτήσεις και ψήφοι (ζητήστε το ή γράψτε /database). Το Mythex δεν παρέχει ενσωματωμένη σύνδεση ή αποστολή email για τις εφαρμογές που φτιάχνετε: φέρνετε τον δικό σας πάροχο και τα κλειδιά του, αποθηκευμένα ως μυστικά του έργου. Η τεκμηρίωση έχει συνταγές για προσθήκη σύνδεσης και αποστολή email.

Όταν δουλεύει η βασική ροή, το /test ζητά από τον πράκτορα να περάσει την προεπισκόπηση (να αναρτήσει μια ιδέα, να ψηφίσει, να αλλάξει την κατάσταση ως διαχειριστής) και να αναφέρει τι σπάει. Το πρότυπο πύλη αιτημάτων χαρακτηριστικών, με ψήφους και καταστάσεις από το νέο στο κυκλοφόρησε, είναι καλή αφετηρία.

Ερωτήσεις