ساخت پورتال بازخورد مشتری: ایده‌ها، رأی‌دادن و به‌روزرسانی وضعیت

یک پورتال بازخورد مشتری یک تابلوی عمومی است که مشتریان در آن ایده می‌دهند، به ایده‌های یکدیگر رأی می‌دهند و می‌بینند کدام درخواست‌ها برنامه‌ریزی شده، در حال انجام‌اند یا منتشر شده‌اند. برای ساخت آن به پست‌هایی با وضعیت، رأی‌هایی که به یک فرد واقعی وصل‌اند، نظرها، راهی برای ادغام موارد تکراری، نمای مدیریتی برای اولویت‌بندی، و راهی برای اطلاع‌دادن به رأی‌دهندگان وقتی چیزی منتشر می‌شود نیاز دارید. ساختن خود آن ساده است. آنچه تعیین می‌کند پورتال کمک کند، طرز اجرای آن است: اولویت‌بندی سریع، وضعیت‌های صادقانه، و بستن حلقه.

چرا تیم‌ها یکی می‌سازند

بازخورد معمولاً همزمان از همه‌جا می‌رسد: ایمیل پشتیبانی، تماس فروش، چت، پست‌های شبکه‌ی اجتماعی. یک پورتال یک خانه‌ی واحد به آن می‌دهد، و رأی‌دادن نشان می‌دهد کدام درخواست‌ها را افراد زیادی مشترک دارند. همچنین به مشتریان نشان می‌دهد کسی دارد گوش می‌دهد، به شرطی که پست‌ها واقعاً جابه‌جا شوند. تابلویی پر از ایده که یک سال روی «در حال بررسی» مانده، از نداشتن تابلو بدتر است.

پیش از ساخت مشخص کنید پورتال برای چیست:

• جمع‌آوری ایده و باگ، یا فقط ایده؟ اگر گزارش باگ را هم وارد کنید، پورتال معمولاً به یک صف پشتیبانی دوم تبدیل می‌شود.
• عمومی یا خصوصی؟ تابلوهای عمومی مشارکت بیشتری می‌گیرند. تابلوهای خصوصی (فقط مشتریان، پس از ورود) برای محصولات B2B با درخواست‌های حساس مناسب‌ترند.
• آیا نقشه‌ی راه عمومی وجود دارد؟ نشان دادن «برنامه‌ریزی‌شده» و «در حال انجام» انتظار ایجاد می‌کند، پس فقط آنچه را که حاضرید پای آن بمانید نشان دهید.

پورتال به چه چیزهایی نیاز دارد

داده

گزارش تغییرات وضعیت را با یک یادداشت کوتاه نگه دارید. ایمیل‌های اطلاع‌رسانی را تغذیه می‌کند و به مشتریان نشان می‌دهد کارها چطور پیش رفته‌اند.

صفحات

• تابلو: فهرست پست‌ها با دکمه‌های رأی، فیلتر بر اساس دسته و وضعیت، و مرتب‌سازی بر اساس برترین، جدیدترین و پرطرفدار.
• صفحه‌ی پست: توضیح، رأی‌ها، نظرها، پاسخ‌های رسمی با برجستگی، و تاریخچه‌ی وضعیت.
• فرم پست جدید: با فهرست زنده‌ی «پست‌های مشابه» همان‌طور که فرد تایپ می‌کند.
• نقشه‌ی راه: ستون‌هایی برای برنامه‌ریزی‌شده، در حال انجام و منتشرشده.
• مدیریت: پست‌های جدید برای اولویت‌بندی، ادغام موارد تکراری، تغییر وضعیت با یادداشت، پنهان‌کردن اسپم.

دسترسی‌ها

اگر عمومی باشد، همه می‌توانند بخوانند. کاربران واردشده می‌توانند پست بگذارند، رأی دهند و نظر بدهند. مدیران وضعیت را تغییر می‌دهند، ادغام می‌کنند، پاسخ رسمی را سنجاق می‌کنند و محتوا را مدیریت می‌کنند. برای B2B ممکن است بخواهید مدیران ببینند هر رأی‌دهنده به کدام شرکت تعلق دارد، در حالی که این اطلاعات از سایر مشتریان پنهان می‌ماند.

تصمیم‌ها و مصالحه‌ها

چطور افراد وارد می‌شوند

رأی ناشناس تقلب در رأی‌گیری را دعوت می‌کند و راهی برای پاسخ‌دادن باقی نمی‌گذارد. حساب‌های کامل با رمز عبور اصطکاک می‌سازند. مصالحه‌ی رایج ورود با لینک ایمیلی است: کسی ایمیلش را وارد می‌کند، روی لینک کلیک می‌کند و وارد شده است. اگر محصولتان از قبل حساب کاربری دارد، بگذارید مشتریان با همان ورود استفاده کنند تا بدانید چه کسی هستند. افزودن ورود به اپ را ببینید.

وضعیت‌ها

فهرست را کوتاه و روشن نگه دارید: در حال بررسی، برنامه‌ریزی‌شده، در حال انجام، منتشرشده، برنامه‌ریزی‌نشده. «برنامه‌ریزی‌نشده» همراه با دلیل کوتاه، محترمانه‌تر از رها کردن یک پست در بلاتکلیفی است.

رأی‌ها در برابر تقاضای وزن‌دار

یک رأی برای هر نفر ساده است و توضیحش آسان. بعضی تیم‌های B2B می‌خواهند رأی‌ها بر اساس اندازه‌ی مشتری یا پلن وزن داده شوند. این را فقط در نمای مدیریت نگه دارید؛ شمارش عمومی رأی‌ها باید یک نفر، یک رأی بماند.

بستن حلقه

ارزشمندترین ویژگی ایمیلی است که می‌گوید «چیزی که به آن رأی دادی منتشر شد». برای آن به یک ارائه‌دهنده‌ی ارسال ایمیل نیاز دارید (نگاه کنید به ارسال ایمیل از اپ) و یک گزینه‌ی واضح برای لغو اشتراک. پورتال را با یک صفحه‌ی تغییرات جفت کنید و هر پست منتشرشده را به ورودی تغییراتش وصل کنید.

یک پرامپت اول که جواب می‌دهد

یک پورتال بازخورد مشتری برای اپ زمان‌بندی به نام Slotly بسازید. مشتریان با یک لینک جادویی ایمیلی وارد می‌شوند. می‌توانند یک ایده ثبت کنند (عنوان، توضیح، دسته: تقویم، پرداخت‌ها، اعلان‌ها، سایر)، یک بار به هر پست رأی دهند و نظر بگذارند. هنگام تایپ یک پست جدید، تا پنج پست مشابه موجود را نشان دهید. تابلو پست‌ها را بر اساس برترین، جدیدترین یا پرطرفدارترین مرتب می‌کند و با دسته و وضعیت قابل فیلتر است. وضعیت‌ها: در حال بررسی، برنامه‌ریزی‌شده، در حال انجام، منتشرشده، برنامه‌ریزی‌نشده. یک صفحه‌ی نقشه‌ی راه با ستون‌های برنامه‌ریزی‌شده، در حال انجام و منتشرشده اضافه کنید. مدیران یک صفحه‌ی بررسی برای پست‌های جدید دارند، می‌توانند وضعیت را با یادداشتی کوتاه تغییر دهند، یک پست تکراری را در پست دیگری ادغام کنند (با انتقال رأی‌ها و نظرها)، یک نظر را به‌عنوان پاسخ رسمی علامت بزنند و اسپم را پنهان کنند. همه‌چیز را در پایگاه‌داده ذخیره کنید و هر تغییر وضعیت را ثبت کنید. طراحی دوستانه، تمیز و سازگار با موبایل.

مراحل ساخت

1. پست‌ها، رأی‌ها و نظرها با ورود ساده. بررسی کنید یک نفر نمی‌تواند دوبار رأی دهد، حتی از دو تب.
2. مرتب‌سازی و فیلترهای تابلو. برترین، جدیدترین، پرطرفدارترین؛ فیلتر دسته و وضعیت.
3. بررسی مدیر. تغییر وضعیت با یادداشت، پنهان‌سازی، پاسخ‌های رسمی.
4. مدیریت موارد تکراری. پیشنهاد پست مشابه و عملیات ادغام.
5. صفحه‌ی نقشه‌ی راه.
6. اعلان‌ها. ایمیل به رأی‌دهندگان هنگام تغییر وضعیت، با لینک لغو اشتراک.
7. لینک از محصولتان. یک لینک «بازخورد» در منوی اپ که اگر ممکن است مردم را مستقیماً وارد کند.
8. با درخواست‌های موجودتان پر کنید، تا اولین بازدیدکننده با تابلوی خالی روبه‌رو نشود.

اشتباهات رایج

• راه‌اندازی و رها کردن. یک زمان هفتگی برای بررسی پست‌های جدید و به‌روزرسانی وضعیت‌ها تعیین کنید.
• رأی‌ها را نقشه‌ی راه دانستن. رأی‌ها نشان می‌دهند چند بازدیدکننده‌ی پورتال اهمیت می‌دهند، نه اینکه برای محصول چه چیزی بهتر است. با مشتریان هم صحبت کنید؛ انجام مصاحبه با مشتری را ببینید.
• نبودن عملیات ادغام. پنج کپی از یک درخواست، رأی‌ها را پخش می‌کند و تقاضای واقعی را پنهان می‌کند.
• رأی‌های ناشناس. به‌راحتی دستکاری می‌شوند و پیگیری‌شان غیرممکن است.
• وعده‌ی تاریخ در نقشه‌ی راه. از «برنامه‌ریزی‌شده» و «در حال انجام» استفاده کنید، نه ددلاین، مگر اینکه مطمئن باشید.
• تبدیل‌شدن به میز پشتیبانی. گزارش باگ را به کانال پشتیبانی‌تان هدایت کنید و این را روی فرم بنویسید.

وقتی یک ابزار بازخورد میزبانی‌شده بهتر است

محصولات تخصصی بازخورد وجود دارند و اگر می‌خواهید همین امروز کار کند ارزش بررسی دارند. معمولاً ویجت برای اپ شما، یکپارچه‌سازی با ابزارهای ردیابی مسئله و CRM، ورود یکپارچه با محصولتان، و تحلیل اینکه چه کسی چه چیزی می‌خواهد را ارائه می‌دهند. اگر از قبل ابزار پشتیبانی یا CRM دارید، پیش از ساختن هر چیزی بررسی کنید آیا ماژول بازخورد یا ایده دارد.

خودتان بسازید وقتی می‌خواهید پورتال دقیقاً با محصولتان جور باشد، وقتی به بازخورد متصل به داده‌ی مشتری خودتان (پلن، مصرف، اندازه‌ی حساب) نیاز دارید بدون پرداخت برای سطح یکپارچه‌سازی، وقتی قوانین غیرعادی‌اند (تابلوهای خصوصی برای هر مشتری، دسته‌های داخلی)، یا وقتی گزینه‌های میزبانی‌شده بیشتر از ارزش این امکان برای شما هزینه دارند.

ساخت با Mythex

در Mythex پورتال را در چت توصیف می‌کنید و عامل آن را در پیش‌نمایش زنده می‌سازد و، وقتی پست‌ها و رأی‌ها نیاز به ذخیره دارند، یک پایگاه‌داده‌ی Postgres اختصاصی اضافه می‌کند (از عامل بخواهید یا /database را تایپ کنید). Mythex ورود داخلی یا ارسال ایمیل برای اپ‌های ساخته‌شده ارائه نمی‌دهد: ارائه‌دهنده و کلیدهای خودتان را می‌آورید که به‌عنوان راز پروژه ذخیره می‌شوند. مستندات راهنماهای آماده برای افزودن ورود و ارسال ایمیل دارد.

وقتی جریان اصلی کار کرد، /test از عامل می‌خواهد پیش‌نمایش را کلیک کند (یک ایده ثبت کند، رأی دهد، به‌عنوان مدیر وضعیت را تغییر دهد) و آنچه را خراب می‌شود گزارش دهد. قالب تابلوی درخواست ویژگی که رأی‌های بالا و وضعیت‌ها از «جدید» تا «منتشرشده» دارد، نقطه‌ی شروع خوبی است.

پرسش‌ها