چطور مصاحبه‌ی مشتری انجام دهیم که حقیقت را بگوید

یک مصاحبه‌ی خوب با مشتری، گفت‌وگو درباره‌ی تجربه‌ی واقعی و اخیر طرف مقابل با یک مشکل است؛ نه یک پیچ فروش و نه درخواست نظر درباره‌ی ایده‌ی شما. بپرسید آخرین باری که چیزی اتفاق افتاد چه بود، چه کاری انجام داد، این کار چه هزینه‌ای برایش داشت و چه چیزهایی را امتحان کرده است. بیشتر گوش دهید تا حرف بزنید، عین کلماتشان را یادداشت کنید و قبل از تصمیم‌گیری، دنبال الگوها در چند مصاحبه بگردید.

مصاحبه‌ها ارزان و سریع‌اند و درباره‌ی واقعیت بیشتر از تقریباً هر تحقیق اولیه‌ی دیگری به شما می‌گویند. در عین حال، به‌راحتی اشتباه انجام می‌شوند، چون آدم‌ها مهربان‌اند و چیزی را می‌گویند که فکر می‌کنند شما می‌خواهید بشنوید.

مصاحبه‌ی مشتری برای چیست؟

دو نوع اصلی وجود دارد و قاطی‌کردن آن‌ها بیشتر مصاحبه‌های بد را می‌سازد.

بیشتر بنیان‌گذاران خیلی زود به نوع دوم می‌پرند. اگر راه‌حلی را پیش از فهمیدن مسئله نشان دهید، مردم به طرح شما واکنش نشان می‌دهند به‌جای اینکه درباره‌ی زندگی‌شان بگویند.

گام ۱: تعیین کنید چه چیزی باید یاد بگیرید

دو یا سه فرضیه‌ای را که کمترین اطمینان را به آن‌ها دارید یادداشت کنید. برای مثال:

• مدیران کلینیک‌ها وقت قابل‌توجهی را صرف جابه‌جایی نوبت‌ها از طریق تلفن می‌کنند.
• آن‌ها از قبل برای یک ابزار رزرو پول می‌دهند ولی از آن ناراضی‌اند.
• صاحب کلینیک، نه مدیر، تصمیم می‌گیرد چه نرم‌افزاری خریداری شود.

هر مصاحبه باید به تأیید یا رد این‌ها کمک کند. اگر نمی‌توانید بگویید چه چیزی را آزمایش می‌کنید، گفت‌وگو به گپ دوستانه کشیده می‌شود.

گام ۲: آدم‌های درست را پیدا کنید

با افرادی گفت‌وگو کنید که تا حد ممکن با مشتری هدف شما مطابقت دارند. جاهای خوب برای پیدا کردن آن‌ها:

• شبکه‌ی شما: برای معرفی به افرادی در یک نقش مشخص بخواهید، نه «هرکسی که ممکن است علاقه‌مند باشد».
• جامعه‌ها: انجمن‌های صنعتی، سابردیت‌ها، گروه‌های لینکدین، انجمن‌های کسب‌وکار محلی.
• فهرست انتظار یا ثبت‌نامی‌های شما: کسانی که از قبل دستشان را بالا برده‌اند.
• تماس سرد: یک پیام کوتاه و صادقانه معمولاً جواب می‌دهد، وقتی موضوع مشکل خود آن‌هاست.

درخواستی که جواب می‌گیرد:

سلام [نام]؛ دارم درباره‌ی این تحقیق می‌کنم که [نقش]ها چطور با [مشکل] کنار می‌آیند. قصد فروش ندارم؛ فقط می‌خواهم بشنوم امروز چطور این کار را انجام می‌دهید. این هفته ۱۵ تا ۲۰ دقیقه برای یک تماس وقت دارید؟

فقط در صورتی بگویید قصد فروش ندارید که واقعاً نداشته باشید.

پیش از رزرو، غربال کنید: یک یا دو پرسش سریع تأیید کند که واقعاً این مشکل را دارند. صحبت با آدم‌های اشتباه، نتیجه‌گیری‌های مطمئن اما غلط تولید می‌کند.

گام ۳: یک اسکریپت کوتاه آماده کنید

کلمه‌به‌کلمه دنبالش نمی‌کنید، ولی مسیر را روشن نگه می‌دارد. یک اسکریپت مصاحبه‌ی مسئله:

شروع (۲ دقیقه)

• تشکر کنید، بگویید چقدر طول می‌کشد و توضیح دهید پاسخ درست و غلط وجود ندارد.
• اگر می‌خواهید ضبط کنید، اجازه بگیرید.

زمینه (۵ دقیقه)

• «درباره‌ی نقش‌تان بگویید. یک هفته‌ی معمولی چطور می‌گذرد؟»
• «[حوزه‌ی مشکل] کجای آن جا می‌گیرد؟»

آخرین باری که این اتفاق افتاد (۱۰ تا ۱۵ دقیقه)

• «آخرین باری که مجبور شدید [کار] را انجام دهید را تعریف کنید. قدم‌به‌قدم بگویید.»
• «اول چه کاری کردید؟ بعد چه شد؟»
• «چه ابزارها یا آدم‌هایی درگیر بودند؟»
• «سخت‌ترین یا آزاردهنده‌ترین بخش ماجرا چه بود؟»
• «این کار چقدر طول کشید؟ چند وقت یک بار پیش می‌آید؟»

آنچه امتحان کرده‌اند (۵ دقیقه)

• «دنبال روش بهتری برای انجام این کار بوده‌اید؟»
• «چه چیزهایی را امتحان کرده‌اید؟ چرا متوقف شدید، یا چرا همچنان ادامه می‌دهید؟»
• «امروز برای چیزی مرتبط با این کار پول می‌دهید؟»

جمع‌بندی (۲ دقیقه)

• «چیزی هست که باید می‌پرسیدم و نپرسیدم؟»
• «با چه کسی دیگری باید درباره‌ی این صحبت کنم؟»
• «اگر چیزی ساختم، می‌توانم دوباره پیگیری کنم؟»

پرسش‌هایی که باید پرهیز کنید

برخی پرسش‌ها به‌طور قابل‌اعتمادی پاسخ‌های بی‌فایده می‌دهند.

الگو این است: درباره‌ی رویدادهای مشخص گذشته بپرسید، نه نظر یا پیش‌بینی. گذشته همان چیزی است که واقعاً اتفاق افتاده؛ آینده چیزی است که مردم تصور می‌کنند.

کتاب کوتاه The Mom Test نوشته‌ی Rob Fitzpatrick درباره‌ی این سبک پرسش‌گری، خواندن خوبی است.

گام ۴: مصاحبه را اجرا کنید

چند عادت تفاوت بزرگی می‌سازند:

• کمتر حرف بزنید. هدف این است که خیلی کمتر از آن‌ها صحبت کنید. سکوت اشکالی ندارد؛ مردم اغلب آن را با مفیدترین جزئیات پر می‌کنند.
• دنبال هیجان بروید. وقتی هیجان‌زده یا ناراحت می‌شوند، بپرسید «درباره‌ی آن بیشتر بگویید.»
• جزئیات را دنبال کنید. «یک مثال می‌زنید؟» «بعدش چه شد؟» «تقریباً چقدر طول کشید؟»
• از ایده‌ی خود دفاع نکنید. اگر چیزی بگویند که با برنامه‌تان نمی‌خواند، این ارزشمندترین لحظه‌ی تماس است.
• در پایان یک مصاحبه‌ی مسئله، پیچ فروش نکنید. اگر پرسیدند چه می‌سازید، یک جمله بگویید و پیشنهاد دهید بعداً پیگیری کنید.

گام ۵: یادداشت‌هایی بنویسید که بتوانید استفاده کنید

یادداشت‌ها را همان موقع تماس یا بلافاصله بعد از آن بنویسید، وقتی هنوز تازه است. یک قالب ساده:

عبارت‌های دقیق آن‌ها طلاست. وقتی چند نفر یک مشکل را با همان کلمات توصیف کنند، همان کلمات متن صفحه‌ی فرود شما می‌شوند؛ چطور تیتر صفحه‌ی فرود بنویسیم را ببینید.

گام ۶: از نتایج معنا بسازید

بعد از حدود هر پنج مصاحبه، یادداشت‌ها را کنار هم بخوانید.

• دنبال تکرار بگردید. کدام دردها بدون سؤال، از چند نفر آمده‌اند؟
• نشانه‌های قوی را از ضعیف جدا کنید. «این آزاردهنده است» ضعیف است. «هر دوشنبه صبح وقتم را صرف این می‌کنم و سه ابزار را امتحان کرده‌ام» قوی است.
• به تعهدها نگاه کنید. آیا کسی معرفی پیشنهاد داد، خواست کاربر بتا شود، یا پیشنهاد پرداخت داد؟ عمل بیشتر از حرف ارزش دارد.
• فرضیه‌ها را به‌روز کنید. هر کدام را تأییدشده، ردشده یا هنوز نامشخص علامت بزنید.

ادامه دهید تا وقتی که پاسخ‌ها دیگر غافلگیرتان نکنند. اگر هر مصاحبه داستان متفاوتی بگوید، احتمالاً مخاطب شما خیلی گسترده است؛ آن را محدودتر کنید و ادامه دهید.

مصاحبه‌ی راه‌حل: نشان دادن آنچه ساخته‌اید

وقتی نمونه‌ی اولیه دارید، قالب تغییر می‌کند. با همان پرسش‌های زمینه شروع کنید، سپس:

1. یک کار واقع‌گرایانه به آن‌ها بدهید: «تصور کنید دوشنبه است و باید سه بیمار را جابه‌جا کنید. نشانم بدهید اینجا چطور این کار را می‌کنید.»
2. بدون کمک کردن تماشا کنید. جاهایی را که مکث می‌کنند یادداشت کنید.
3. بپرسید: «انتظار داشتید آنجا چه اتفاقی بیفتد؟» به‌جای «خوشتان آمد؟»
4. با یک درخواست مشخص تمام کنید: یک آزمایش، یک پایلوت یا پیش‌خرید.

یک نمونه‌ی اولیه‌ی کارآمد و ارزان، این مصاحبه‌ها را خیلی واقعی‌تر از اسلایدها یا ماک‌آپ می‌کند.

اشتباهات رایج

• فقط با دوستان و خانواده مصاحبه کردن.
• پیچ فروش زدن به‌جای گوش دادن.
• پرسیدن درباره‌ی آینده به‌جای گذشته.
• حساب کردن تعریف و تمجید به‌عنوان اعتبارسنجی.
• نوشتن یادداشت‌ها روزها بعد.
• توقف بعد از دو مصاحبه‌ای که با شما موافق بودند.

تبدیل مصاحبه‌ها به یک محصول

مصاحبه‌ها باید اولین چیزی را که می‌سازید شکل دهند: آن کاری که مردم بیشترین سختی را با آن دارند. از اینجا، یک سند کوتاه نیازمندی بنویسید و کوچک‌ترین نسخه را بسازید. با Mythex می‌توانید آن نسخه را در چت توصیف کنید و یک وب‌اپ کاری با پایگاه داده و لینک قابل‌اشتراک‌گذاری داشته باشید، آماده برای دور بعدی مصاحبه‌های راه‌حل. راهنمای پرامپت‌های مؤثر نشان می‌دهد چطور یادداشت‌های مصاحبه را به یک درخواست ساخت روشن تبدیل کنید. برای فرایند کامل اعتبارسنجی پیرامون مصاحبه‌ها، چطور ایده‌ی اپ را اعتبارسنجی کنیم را ببینید.

پرسش‌ها