本当のことを教えてくれる顧客インタビューの進め方

良い顧客インタビューとは、相手が最近実際に経験した課題について交わす会話です。売り込みではありませんし、あなたのアイデアへの意見を求めることでもありません。最後にそれが起きたのはいつか、そのとき何をしたのか、それにどれだけのコストがかかったのか、何を試したのかを尋ねます。自分が話すよりずっと多く聞き、相手の言葉をそのまま書き留め、何かを決める前に複数のインタビューにまたがるパターンを探しましょう。

インタビューは安上がりで早く、初期のリサーチとして他のほとんどの方法より多くのことを教えてくれます。ただし誤りやすくもあります。人は親切なので、あなたが聞きたいであろうことを答えてしまうからです。

顧客インタビューの目的

主に2種類あり、この2つを混同することが失敗の多くの原因になります。

多くの創業者は、後者に早く進みすぎます。課題を理解する前に解決策を見せると、相手は生活についての話をする代わりに、あなたのデザインに反応するだけになります。

ステップ1：何を知りたいかを決める

最も確信のない前提を2〜3個書き出します。たとえば次のようなものです。

• 診療所の管理者は、電話での予約変更に多くの時間を使っている。
• すでに予約ツールに料金を払っているが、それに不満を持っている。
• ソフトウェアを買うかどうかを決めるのは、管理者ではなくオーナーである。

それぞれのインタビューは、これらを裏付けるか否定するのに役立つべきです。何を検証しているのかを言えなければ、会話は親しみやすいおしゃべりに流れてしまいます。

ステップ2：適切な相手を見つける

想定する顧客にできるだけ近い人と話しましょう。見つけやすい場所は次のとおりです。

• あなたの人脈。 「興味がありそうな人」ではなく、特定の役割の人を紹介してもらう。
• コミュニティ。 業界のフォーラム、サブレディット、LinkedInのグループ、地域の商工会。
• ウェイトリストや登録者。 すでに手を挙げてくれている人たち。
• コールドアウトリーチ。 テーマが相手の課題であれば、短く正直なメッセージが通りやすい。

返信をもらいやすい依頼文の例です。

[名前]様　こんにちは。[役割]の方が[課題]にどう対応しているかを調べております。何かを売り込むものではなく、今どのようにされているかをお聞きしたいだけです。今週、15〜20分ほどお電話でお時間をいただけますでしょうか。

「売り込みではありません」と書くのは、事実である場合だけにしましょう。

予約の前に選別しましょう。1〜2個の簡単な質問で、本当にその課題を抱えている相手かを確かめます。間違った相手と話すと、自信満々の誤った結論が生まれます。

ステップ3：短い台本を用意する

一字一句その通りに進める必要はありませんが、道からそれないための助けになります。課題インタビューの台本は次のような流れです。

導入（2分）

• お礼を伝え、所要時間を知らせ、正解のない質問であることを説明する。
• 録音したい場合は、そのための許可を取る。

背景（5分）

• 「普段のお仕事について教えてください。典型的な一週間はどのような感じですか？」
• 「その中で、[課題の領域]はどこに当てはまりますか？」

最後にそれが起きたとき（10〜15分）

• 「最後に[作業]をしなければならなかったときのことを教えてください。順を追って話していただけますか？」
• 「最初に何をしましたか？その次は？」
• 「どんなツールや人が関わりましたか？」
• 「一番大変だった、または一番イライラした部分はどこでしたか？」
• 「それにはどのくらい時間がかかりましたか？どのくらいの頻度で起きますか？」

これまで試したこと（5分）

• 「この作業をもっと良くする方法を探したことはありますか？」
• 「何を試しましたか？やめた理由は何でしたか、または今も使い続けている理由は何ですか？」
• 「今、これに関連して何かにお金を払っていますか？」

締めくくり（2分）

• 「聞くべきだったのに聞けなかったことはありますか？」
• 「このテーマについて、他に話を聞くべき人はいますか？」
• 「もし何かを作ったら、フォローアップさせていただいてもよろしいですか？」

避けるべき質問

確実に役に立たない答えを生む質問があります。

パターンは、具体的な過去の出来事について聞くことです。意見や予測ではなくです。過去は実際に起きたことであり、未来は人が想像していることだからです。

Rob Fitzpatrick氏の著書『The Mom Test』は、この質問の仕方について短くまとまった良い入門書です。

ステップ4：インタビューを進める

いくつかの習慣が大きな違いを生みます。

• 話しすぎない。 相手が話す量より、ずっと少なく話すことを目指しましょう。沈黙は問題ありません。人は沈黙を、最も役に立つ細部で埋めることが多いです。
• 相手の熱量に従う。 相手が熱を帯びたり、いら立ちを見せたりしたら、「もう少し詳しく教えてください」と聞きましょう。
• 具体的な内容を掘り下げる。 「例を挙げていただけますか？」「その後どうなりましたか？」「大体どのくらいかかりましたか？」
• アイデアを擁護しない。 相手があなたの計画と矛盾することを言ったら、それは通話の中で最も価値のある瞬間です。
• 課題インタビューの最後に売り込まない。 何を作っているのかと聞かれたら、一文で答え、フォローアップを申し出ましょう。

ステップ5：使えるメモを取る

通話中、または直後に、記憶が新しいうちにメモを取りましょう。シンプルなテンプレートは次のとおりです。

相手が使う正確な言い回しは、とても貴重です。複数の人が同じ言葉で課題を説明するなら、その言葉がそのままランディングページのコピーになります。ランディングページの見出しの書き方をご覧ください。

ステップ6：結果を読み解く

5件ほどインタビューを終えるごとに、メモを並べて見直しましょう。

• 繰り返しを探す。 誘導されなくても、複数の人から出てきた痛みはどれか？
• 強いシグナルと弱いシグナルを分ける。 「それは面倒ですね」は弱いシグナルです。「毎週月曜の朝、これに時間を取られていて、すでに3つのツールを試しました」は強いシグナルです。
• コミットメントを見る。 紹介を申し出た人、ベータ版の利用を希望した人、料金を払うと言った人はいたか？行動は言葉より重要です。
• 前提を更新する。 それぞれの前提に、裏付けられた、否定された、まだ不明確、のいずれかの印を付けましょう。

回答に驚かなくなるまで続けましょう。インタビューのたびに違う話が出てくるなら、対象の範囲が広すぎる可能性があります。範囲を絞ってから続けましょう。

解決策のインタビュー：作ったものを見せる

プロトタイプができたら、形式が変わります。同じ背景の質問から始め、その後で次のように進めます。

1. 現実的な作業を与える：「月曜日に患者さんの予約を3件変更する必要があると想像してください。ここでどうやるか見せてください。」
2. 手助けせずに見守る。どこで迷うかをメモする。
3. 「それで良かったですか？」ではなく、「そこではどうなると思いましたか？」と尋ねる。
4. 具体的な依頼で締めくくる：試用、パイロット導入、先行予約など。

安価に作った動くプロトタイプは、スライドやモックアップよりも、このようなインタビューをずっと現実的なものにします。

よくある間違い

• 友人や家族にしかインタビューしない。
• 聞くのではなく売り込む。
• 過去ではなく未来について尋ねる。
• お世辞を検証とみなす。
• メモを何日も後になってから取る。
• 自分に同意してくれた2人の話だけで止める。

インタビューを製品につなげる

インタビューは、最初に何を作るかを形づくるべきです。人が最も苦労している1つの仕事です。そこから、短い要件定義書を書いて、最小のバージョンを作りましょう。Mythexでは、そのバージョンをチャットで説明すると、データベース付きで共有リンクから使えるWebアプリが動く状態で手に入ります。次の解決策インタビューのラウンドにそのまま使えます。効果的なプロンプトのガイドでは、インタビューのメモを明確な作成依頼に変える方法を紹介しています。インタビューを含む検証プロセス全体については、アプリのアイデアを検証する方法をご覧ください。

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