Шынайы жауап беретін клиенттермен сұхбат жүргізу

Жақсы клиенттік сұхбат — басқа адамның нақты, жақындағы мәселесі туралы әңгіме, сатылым да, сіздің идеяңыз туралы пікірін сұрау да емес. Соңғы рет бір нәрсе болған кезді, олардың не істегенін, бұл не шыға салғанын және не сынап көргенін сұраңыз. Көбірек тыңдаңыз, сөйлегеннен гөрі, олардың нақты сөздерін жазып алыңыз және ешқандай шешім қабылдамас бұрын бірнеше сұхбат бойынша заңдылықтарды іздеңіз.

Сұхбаттар арзан, жылдам және ерте зерттеудегі кез келген басқа әдістен көбірек ақпарат береді. Сонымен қатар оларды дұрыс жүргізу оңай емес, себебі адамдар мейірімді болады және сіз естігісі келетінді айтады.

Клиенттермен сұхбат не үшін керек

Негізгі екі түрі бар, және сол екеуін араластыру нашар сұхбаттардың көп себебі.

Көп құрылтайшылар екінші түрге тым ерте көшеді. Мәселені түсінбей шешім көрсетсеңіз, адамдар өмірлері туралы айтудың орнына сіздің дизайныңызға реакция береді.

1-қадам: Не білу керегін шешіңіз

Ең аз сенімді болған екі-үш болжамды жазып алыңыз. Мысалы:

• Клиника менеджерлері қоңырау арқылы кездесулерді қайта белгілеуге айтарлықтай уақыт жұмсайды.
• Олар бұрыннан брондау құралына ақы төлейді, бірақ онымен қанағаттанбайды.
• Бағдарламалық жасақтама сатып алуды менеджер емес, иесі шешеді.

Әр сұхбат осы болжамдардың бірін растауға немесе жоққа шығаруға көмектесуі керек. Нені тексеріп жатқаныңызды айта алмасаңыз, әңгіме дос әңгімесіне айналады.

2-қадам: Дұрыс адамдарды табыңыз

Мақсатты клиентіңізге мүмкіндігінше сәйкес келетін адамдармен сөйлесіңіз. Оларды табудың жақсы жолдары:

• Желіңіз: «кез келген қызығушылық танытатын адам» емес, нақты рөлдегі адамдармен таныстыруды сұраңыз.
• Қауымдастықтар: салалық форумдар, subreddit-тер, LinkedIn топтары, жергілікті бизнес бірлестіктері.
• Тізімдегі немесе тіркелгендер: қолдарын бұрын көтерген адамдар.
• Суық хабарлама: тақырып олардың мәселесі болса, қысқа және шыншыл хабарлама жиі жұмыс істейді.

Жауап беретін сұраным:

Сәлем, [аты] — мен [рөл] адамдарының [мәселені] қалай шешетінін зерттеймін. Мен ештеңе сатпаймын; тек қазір қалай істейтініңізді естігім келеді. Осы аптада 15–20 минут қоңырауға уақыт табасыз ба?

«Сатпаймын» деп тек шын болса ғана айтыңыз.

Брондаудан бұрын іріктеңіз: бір-екі жылдам сұрақ олардың шын мәнінде сол мәселеге ие екенін растайды. Дұрыс емес адамдармен сөйлесу сенімді, бірақ қате қорытындыға әкеледі.

3-қадам: Қысқа сценарий дайындаңыз

Оны сөзбе-сөз ұстамайсыз, бірақ ол сізді бағытта ұстайды. Мәселе туралы сұхбаттың сценарийі:

Ашылу (2 минут)

• Алғыс айтыңыз, қанша уақыт алатынын айтыңыз және дұрыс жауап жоқ екенін түсіндіріңіз.
• Жазуға рұқсат сұраңыз, егер жазғыңыз келсе.

Контекст (5 минут)

• «Рөліңіз туралы айтып беріңізші. Әдеттегі апта қалай өтеді?»
• «[мәселе аймағы] сонда қай жерде орналасады?»

Соңғы рет болған жағдай (10–15 минут)

• «Соңғы рет [тапсырманы] орындауға тура келгенін айтып беріңізші. Бәрін қадам-қадаммен баяндаңыз.»
• «Алдымен не істедіңіз? Одан кейін не болды?»
• «Қандай құралдар немесе адамдар қатысты?»
• «Ең қиын немесе ең ызалы бөлігі қайсы еді?»
• «Бұл қанша уақыт алды? Бұл жиі кездесе ме?»

Олардың не сынап көргені (5 минут)

• «Бұны істеудің жақсырақ жолын іздедіңіз бе?»
• «Не сынадыңыз? Неге тоқтадыңыз немесе неге әлі қолданасыз?»
• «Бұған байланысты бүгін ақы төлейтін нәрсе бар ма?»

Қорытындылау (2 минут)

• «Сұрауым керек еді, бірақ сұрамадым ба?»
• «Бұл туралы кімбен тағы сөйлесуім керек?»
• «Бірдеңе жасасам, сізбен хабарласа аламын ба?»

Болдырмау керек сұрақтар

Кейбір сұрақтар әрдайым пайдасыз жауап береді.

Заңдылық: нақты өткен оқиғаларды сұраңыз, пікірлер немесе болжамдарды емес. Өткен — адамдардың шын болғаны; болашақ — олардың ойлап тапқаны.

Rob Fitzpatrick-тің «The Mom Test» кітабы осы сұрақ қою стиліне қатысты қысқа және пайдалы оқу.

4-қадам: Сұхбатты жүргізіңіз

Бірнеше дағды үлкен айырмашылық жасайды:

• Аз сөйлеңіз. Олар сөйлегеннен әлдеқайда аз сөйлеуге тырысыңыз. Үнсіздік қалыпты; адамдар оны ең пайдалы мәліметпен толтырады.
• Қызығушылыққа ілесіңіз. Олар қызып немесе ренжіп кетсе, «Бұл туралы көбірек айтыңызшы» деп сұраңыз.
• Нақтылыққа үңіліңіз. «Мысал келтіре аласыз ба?» «Одан кейін не болды?» «Шамамен қанша уақыт?»
• Идеяңызды қорғамаңыз. Егер олар жоспарыңызға қайшы келетін нәрсе айтса, бұл қоңыраудағы ең құнды сәт.
• Мәселе сұхбатының соңында сатпаңыз. Егер не құрып жатқаныңызды сұраса, бір сөйлеммен жауап беріп, кейін хабарласуды ұсыныңыз.

5-қадам: Пайдаланарлықтай жазбалар жазыңыз

Жазбаларды қоңырау кезінде немесе бірден кейін, әлі жаңа кезде жазыңыз. Қарапайым үлгі:

Олардың нақты сөз тіркестері алтынға тең. Бірнеше адам мәселені бірдей сөздермен сипаттаса, сол сөздер сіздің бастапқы бет мәтініңізге айналады — бастапқы бет тақырыбын жазу жолын қараңыз.

6-қадам: Нәтижелердің мәнін түсініңіз

Әр бес шақты сұхбаттан кейін жазбаларыңызды қатарластыра қарап шығыңыз.

• Қайталанғанын іздеңіз. Қай ауыртпалықтар сұралмай-ақ, бірнеше адамнан шықты?
• Күшті белгіні әлсізден ажыратыңыз. «Бұл жақпайды» — әлсіз. «Әр дүйсенбі таңертең осымен айналысамын және үш құрал сынадым» — күшті.
• Міндеттемелерге қараңыз. Біреу таныстыру ұсынды ма, бета-пайдаланушы болуды сұрады ма, немесе төлеуге ұсынды ма? Әрекеттер сөзден маңызды.
• Болжамдарыңызды жаңартыңыз. Әр болжамды расталған, жоққа шығарылған немесе әлі белгісіз деп белгілеңіз.

Жауаптар таңқалдыруды тоқтатқанша жалғастырыңыз. Әр сұхбат басқа хикая айтса, аудиторияңыз бәлкім тым кең — оны тарылтып, жалғастырыңыз.

Шешім сұхбаттары: жасағанды көрсету

Прототип болғаннан кейін формат өзгереді. Сол контекст сұрақтарымен бастаңыз, содан кейін:

1. Шынайы тапсырма беріңіз: «Елестетіңіз, дүйсенбі, үш пациентті қайта белгілеу керек. Осында қалай жасайтыныңызды көрсетіңізші.»
2. Көмектеспей бақылаңыз. Қай жерде тоқтап қалатынын жазып алыңыз.
3. «Ұнады ма?» емес, «Сонда не болады деп күттіңіз?» деп сұраңыз.
4. Нақты ұсыныспен аяқтаңыз: сынақ, пилот, алдын ала тапсырыс.

Арзан жұмыс істейтін прототип осы сұхбаттарды слайдтар немесе макеттерге қарағанда әлдеқайда шынайы етеді.

Жиі кездесетін қателер

• Тек достар мен туыстармен сұхбаттасу.
• Тыңдаудың орнына сатып алуға итермелеу.
• Болашақ туралы емес, өткен туралы сұрамау.
• Мақтауларды растау ретінде санау.
• Жазбаларды күндер өткеннен кейін ғана жазу.
• Сізбен келіскен екі сұхбаттан кейін тоқтау.

Сұхбаттарды өнімге айналдыру

Сұхбаттар алдымен не құрып жатқаныңызды қалыптастыруы керек: адамдардың ең көп қиналатын бір жұмысы. Одан бастап қысқа талаптар құжатын жазып ең кіші нұсқаны жасаңыз. Mythex-пен ол нұсқаны чатта сипаттауға болады, ал деректер базасы бар, ортақ сілтемесі бар жұмыс істейтін веб қолданба аласыз — келесі шешім сұхбаттарыңызға дайын. Тиімді сұраныстар нұсқаулығы сұхбат жазбаларын нақты құрастыру сұрауына қалай айналдыру керектігін көрсетеді. Сұхбаттарды қоса алғанда, толық валидация үдерісі үшін қолданба идеясын қалай валидациялау керек қараңыз.

Сұрақтар