Kaip vesti klientų interviu, kurie atskleidžia tiesą

Geras klientų interviu – tai pokalbis apie tikrą, neseną kito žmogaus patirtį su problema – ne pardavimo kalba ir ne prašymas įvertinti jūsų idėją. Klauskite, kada tai įvyko paskutinį kartą, ką jie tuomet darė, kiek tai jiems kainavo ir ką jau bandė. Klausykitės daug daugiau nei kalbate, užrašykite tikslius jų žodžius ir ieškokite šablonų keliuose interviu prieš ką nors nusprendžiant.

Interviu yra pigūs, greiti ir pasako daugiau nei beveik bet kuris kitas ankstyvas tyrimas. Juos taip pat lengva padaryti klaidingai, nes žmonės mandagūs ir pasakys tai, ką, jų manymu, norite girdėti.

Kam skirti klientų interviu

Yra dvi pagrindinės rūšys, ir jų supainiojimas sukelia daugumą prastų interviu.

Daugelis įkūrėjų per anksti pereina prie antrojo. Jei rodote sprendimą prieš suprasdami problemą, žmonės reaguoja į jūsų dizainą vietoj to, kad pasakotų apie savo gyvenimą.

1 žingsnis: nuspręskite, ką reikia sužinoti

Užsirašykite dvi ar tris prielaidas, kuriose labiausiai nesate tikri. Pavyzdžiui:

• Klinikų vadovai daug laiko praleidžia persiplanuodami vizitus telefonu.
• Jie jau moka už rezervavimo įrankį, bet yra nepatenkinti juo.
• Programinę įrangą perka savininkas, o ne vadovas.

Kiekvienas interviu turėtų padėti patvirtinti arba atmesti šias prielaidas. Jei negalite pasakyti, ką tikrinate, pokalbis nuklys į draugišką pašnekesį.

2 žingsnis: raskite tinkamus žmones

Kalbėkite su žmonėmis, kurie kuo tiksliau atitinka jūsų tikslinį klientą. Geros vietos jiems rasti:

• Jūsų tinklas: prašykite supažindinimų su žmonėmis konkrečiame vaidmenyje, o ne su „bet kuo, kas galėtų domėtis“.
• Bendruomenės: pramonės forumai, subreddit’ai, LinkedIn grupės, vietiniai verslo susivienijimai.
• Jūsų laukiamasis sąrašas ar registracijos: žmonės, kurie jau pasisakė.
• Šaltas kontaktas: trumpa, sąžininga žinutė paprastai veikia, kai tema yra jų problema.

Prašymas, į kurį atsakoma:

Labas, [vardas] – tyrinėju, kaip [vaidmuo] žmonės sprendžia [problema]. Nieko neparduodu; tiesiog norėčiau sužinoti, kaip tai darote šiandien. Ar turėtumėte 15–20 minučių skambučiui šią savaitę?

Sakykite, kad nieko neparduodate, tik jei tai tiesa.

Prieš rezervuodami atlikite atranką: vienas ar du trumpi klausimai patvirtina, ar žmogus tikrai turi problemą. Kalbėjimas ne su tais žmonėmis duoda įsitikinusias, bet klaidingas išvadas.

3 žingsnis: paruoškite trumpą scenarijų

Nesekite jo žodis po žodžio, bet jis padeda likti kelyje. Problemos interviu scenarijus:

Įžanga (2 minutės)

• Padėkokite, pasakykite, kiek truks, ir paaiškinkite, kad neteisingų atsakymų nėra.
• Paprašykite leidimo, jei norite įrašyti.

Kontekstas (5 minutės)

• „Papasakok apie savo vaidmenį. Kaip atrodo įprasta savaitė?“
• „Kur [problemos sritis] įsipina į tai?“

Paskutinis kartas, kai taip nutiko (10–15 minučių)

• „Papasakok apie paskutinį kartą, kai turėjai [atlikti užduotį]. Nuosekliai, žingsnis po žingsnio.“
• „Ką darei pirmiausia? Kas toliau?“
• „Kokie įrankiai ar žmonės dalyvavo?“
• „Kas buvo sunkiausia ar erzinančiausia?“
• „Kiek tai truko? Kaip dažnai tai nutinka?“

Ką jie jau bandė (5 minutės)

• „Ar ieškojote geresnio būdo tai daryti?“
• „Ką bandėte? Kodėl nustojote, arba kodėl vis dar tai naudojate?“
• „Ar šiandien mokate už ką nors, susijusio su tuo?“

Pabaiga (2 minutės)

• „Ar yra ką nors, ką turėjau paklausti, bet nepaklausiau?“
• „Su kuo dar turėčiau pakalbėti šia tema?“
• „Ar galiu su jumis susisiekti, jei ką nors sukursiu?“

Klausimai, kurių reikia vengti

Kai kurie klausimai nuosekliai duoda nenaudingus atsakymus.

Modelis: klauskite apie konkrečius praeities įvykius, o ne nuomonių ar prognozių. Praeitis – tai, kas iš tiesų įvyko; ateitis – tai, ką žmonės įsivaizduoja.

Rob Fitzpatrick knyga The Mom Test yra gera trumpa lektūra apie šį klausinėjimo stilių.

4 žingsnis: vykdykite interviu

Keli įpročiai daro didelį skirtumą:

• Kalbėkite mažiau. Stenkitės kalbėti gerokai mažiau nei jie. Tyla yra gerai; žmonės ją dažnai užpildo naudingiausia detale.
• Sekite energiją. Kai jie įsijaudina ar supyksta, klauskite: „Papasakok daugiau apie tai.“
• Ieškokite konkrečių detalių. „Ar galite pateikti pavyzdį?“ „Kas nutiko toliau?“ „Maždaug kiek tai truko?“
• Negindykite savo idėjos. Jei jie pasako ką nors, kas prieštarauja jūsų planui, tai vertingiausias pokalbio momentas.
• Nepardavinėkite pabaigoje, kai vyksta problemos interviu. Jei klausia, ką kuriate, atsakykite vienu sakiniu ir pasiūlykite susisiekti vėliau.

5 žingsnis: rašykite užrašus, kuriuos galėsite panaudoti

Rašykite užrašus per pokalbį arba iš karto po jo, kol viskas šviežia. Paprastas šablonas:

Jų tikslios frazės – aukso vertės. Kai keli žmonės tuos pačius dalykus apibūdina tais pačiais žodžiais, tie žodžiai tampa jūsų nukreipimo puslapio tekstu – žr. kaip parašyti nukreipimo puslapio antraštę.

6 žingsnis: suprasti rezultatus

Po maždaug kiekvienų penkių interviu palyginkite užrašus šalia vienas kito.

• Ieškokite pasikartojimų. Kurie skausmai iškilo be paklausimo, iš kelių žmonių?
• Atskirkite stiprius ir silpnus signalus. „Tai erzina“ yra silpnas signalas. „Kiekvieną pirmadienio rytą tuo užsiimu ir jau išbandžiau tris įrankius“ yra stiprus.
• Žiūrėkite į įsipareigojimus. Ar kas nors pasiūlė supažindinimą, paprašė tapti beta naudotoju ar pasiūlė mokėti? Veiksmai svarbesni nei žodžiai.
• Atnaujinkite prielaidas. Pažymėkite kiekvieną kaip patvirtintą, atmestą ar dar neaiškią.

Tęskite, kol atsakymai nebestebina. Jei kiekvienas interviu pasakoja kitokią istoriją, jūsų auditorija greičiausiai per plati – susiaurinkite ir tęskite.

Sprendimo interviu: rodant tai, ką sukūrėte

Turėdami prototipą, formatas pasikeičia. Pradėkite nuo tų pačių kontekstinių klausimų, tada:

1. Duokite realistišką užduotį: „Įsivaizduokite, kad pirmadienis ir reikia persiplanuoti tris pacientus. Parodykite, kaip tai padarytumėte čia.“
2. Stebėkite nieko nepadėdami. Pažymėkite, kur jie sustoja.
3. Klauskite: „Ko tikėjotės, kas ten nutiks?“, o ne „Ar jums patiko?“
4. Baikite konkrečiu prašymu: bandomuoju laikotarpiu, pilotu, išankstiniu užsakymu.

Pigus veikiantis prototipas šiuos interviu daro daug realistiškesnius nei skaidrės ar maketai.

Dažniausios klaidos

• Interviu tik draugus ir šeimą.
• Pardavinėjimas vietoj klausymosi.
• Klausimai apie ateitį vietoj praeities.
• Komplimentų laikymas patvirtinimu.
• Užrašų nerašymas dienomis.
• Sustojimas po dviejų interviu, kurie su jumis sutiko.

Interviu pavertimas produktu

Interviu turėtų formuoti tai, ką kuriate pirmiausia: vieną darbą, su kuriuo žmonės labiausiai kovoja. Nuo čia parašykite trumpą reikalavimų dokumentą ir sukurkite mažiausią versiją. Su Mythex tą versiją galite aprašyti pokalbyje ir gauti veikiančią žiniatinklio programėlę su duomenų baze, pasiekiamą per bendrinamą nuorodą, paruoštą naudoti kitame sprendimo interviu rate. Efektyvių užklausimų vadovas parodo, kaip interviu užrašus paversti aiškia kūrimo užklausa. Visam tyrimo procesui aplink interviu žr. kaip patikrinti programėlės idėją.

Klausimai