Slik gjør du kundeintervjuer som forteller sannheten

Et godt kundeintervju er en samtale om den andre personens faktiske, nylige erfaring med et problem — ikke et salgsforsøk og ikke en forespørsel om hva de mener om ideen din. Spør om den siste gangen noe skjedde, hva de gjorde, hva det kostet dem og hva de har prøvd. Lytt langt mer enn du snakker, skriv ned de nøyaktige ordene deres, og se etter mønstre på tvers av flere intervjuer før du bestemmer noe.

Intervjuer er billige, raske og forteller mer enn nesten noen annen tidlig research. De er også lette å gjøre feil med, fordi folk er høflige og vil si det de tror du vil høre.

Hva kundeintervjuer er til for

Det finnes to hovedtyper, og å blande dem sammen er den vanligste årsaken til dårlige intervjuer.

De fleste grunnleggere hopper til det andre for tidlig. Hvis du viser en løsning før du forstår problemet, reagerer folk på designet ditt i stedet for å fortelle deg om livet sitt.

Steg 1: Bestem hva du trenger å lære

Skriv ned de to eller tre antakelsene du er minst sikker på. For eksempel:

• Klinikkledere bruker betydelig tid på å omplanlegge timer over telefon.
• De betaler allerede for et bookingverktøy, men er misfornøyde med det.
• Eieren, ikke lederen, bestemmer hvilken programvare som kjøpes.

Hvert intervju bør bekrefte eller avkrefte disse. Hvis du ikke kan si hva du tester, vil samtalen glide over i vennlig prat.

Steg 2: Finn riktige personer

Snakk med folk som passer din målkunde så godt som mulig. Gode steder å finne dem:

• Ditt nettverk: be om introduksjoner til personer i en bestemt rolle, ikke «noen som kanskje er interessert».
• Fellesskap: bransjeforum, subreddits, LinkedIn-grupper, lokale næringsforeninger.
• Venteliste eller registreringer: folk som allerede har meldt sin interesse.
• Kald henvendelse: en kort, ærlig melding fungerer ofte når temaet er deres problem.

En forespørsel som får svar:

Hei [navn] — jeg undersøker hvordan [rolle]-er håndterer [problem]. Jeg selger ingenting; jeg vil bare høre hvordan dere gjør det i dag. Har du 15–20 minutter til en samtale denne uken?

Skriv bare at du ikke selger noe hvis det er sant.

Screen før du booker: ett eller to raske spørsmål bekrefter at de faktisk har problemet. Å snakke med feil personer gir selvsikre, feile konklusjoner.

Steg 3: Forbered et kort manus

Du følger det ikke ord for ord, men det holder deg på sporet. Et manus for et problemintervju:

Åpning (2 minutter)

• Takk dem, si hvor lang tid det tar, og forklar at det ikke finnes feil svar.
• Spør om lov hvis du vil ta opp samtalen.

Kontekst (5 minutter)

• «Fortell meg om rollen din. Hvordan ser en vanlig uke ut?»
• «Hvor passer [problemområdet] inn i det?»

Den siste gangen det skjedde (10–15 minutter)

• «Fortell meg om den siste gangen du måtte [oppgave]. Gå meg gjennom det.»
• «Hva gjorde du først? Hva skjedde så?»
• «Hvilke verktøy eller personer var involvert?»
• «Hva var det vanskeligste eller mest irriterende?»
• «Hvor lang tid tok det? Hvor ofte skjer det?»

Hva de har prøvd (5 minutter)

• «Har du sett etter en bedre måte å gjøre dette på?»
• «Hva har du prøvd? Hvorfor sluttet du, eller hvorfor bruker du fortsatt det?»
• «Betaler du for noe som har med dette å gjøre i dag?»

Avslutning (2 minutter)

• «Er det noe jeg burde ha spurt om, men ikke gjorde?»
• «Hvem andre bør jeg snakke med om dette?»
• «Kan jeg følge opp hvis jeg bygger noe?»

Spørsmål du bør unngå

Noen spørsmål gir pålitelig ubrukelige svar.

Mønsteret: spør om konkrete hendelser i fortiden, ikke meninger eller spådommer. Fortiden er det som faktisk skjedde; framtiden er det folk forestiller seg.

Rob Fitzpatricks bok The Mom Test er en god, kort lesning om denne måten å stille spørsmål på.

Steg 4: Gjennomfør intervjuet

Noen vaner gjør stor forskjell:

• Snakk mindre. Sikt på å snakke mye mindre enn dem. Stillhet er greit; folk fyller den ofte med det mest nyttige detaljen.
• Følg energien. Når de blir engasjerte eller frustrerte, spør: «Fortell mer om det.»
• Grav etter detaljer. «Kan du gi meg et eksempel?» «Hva skjedde så?» «Omtrent hvor lenge?»
• Ikke forsvar ideen din. Hvis de sier noe som strider mot planen din, er det det mest verdifulle øyeblikket i samtalen.
• Ikke pitch til slutt i et problemintervju. Hvis de spør hva du bygger, gi én setning og tilby å følge opp.

Steg 5: Ta notater du kan bruke

Skriv notater under samtalen eller rett etterpå, mens det er friskt. En enkel mal:

De nøyaktige formuleringene deres er gull. Når flere beskriver et problem med de samme ordene, blir ordene til teksten på landingssiden din. Se hvordan du skriver en overskrift til landingssiden.

Steg 6: Gjør resultatene om til innsikt

Etter hver fem intervjuer eller så, legg notatene dine ved siden av hverandre.

• Se etter gjentakelser. Hvilke smerter kom opp uten at du spurte, fra flere personer?
• Skille sterke signaler fra svake. «Det er irriterende» er svakt. «Jeg bruker hver mandag morgen på dette, og jeg har prøvd tre verktøy» er sterkt.
• Se på forpliktelser. Tilbød noen en introduksjon, ville de være beta-brukere eller tilbød de å betale? Handlinger veier tyngre enn ord.
• Oppdater antakelsene. Merk hver som bekreftet, avkreftet eller fortsatt uklar.

Fortsett til svarene slutter å overraske deg. Hvis hvert intervju forteller en ny historie, er målgruppen sannsynligvis for bred. Avgrens den og fortsett.

Løsningsintervjuer: å vise det du har bygget

Når du har en prototype, endres formatet. Start med de samme kontekstspørsmålene, og gjør deretter følgende:

1. Gi dem en realistisk oppgave: «Se for deg at det er mandag, og du må flytte tre pasienter. Vis meg hvordan du ville gjort det her.»
2. Observer uten å hjelpe. Legg merke til hvor de nøler.
3. Spør: «Hva forventet du at skulle skje der?» i stedet for «Likte du det?»
4. Avslutt med en konkret forespørsel: en prøveperiode, et pilotprosjekt, en forhåndsbestilling.

En billig, fungerende prototype gjør disse intervjuene langt mer realistiske enn presentasjoner eller mockups.

Vanlige feil

• Å intervjue bare venner og familie.
• Å pitche i stedet for å lytte.
• Å spørre om framtiden i stedet for fortiden.
• Å telle komplimenter som validering.
• Å ikke skrive notater før flere dager senere.
• Å stoppe etter to intervjuer som var enige med deg.

Fra intervjuer til produkt

Intervjuene bør forme det du bygger først: den ene jobben folk sliter mest med. Derfra kan du skrive et kort kravdokument og bygge den minste versjonen. Med Mythex kan du beskrive den versjonen i chatten og få en fungerende webapp med database og en delbar lenke, klar til neste runde med løsningsintervjuer. Guiden om effektive prompts viser hvordan du gjør intervjunotatene dine om til en tydelig byggeforespørsel. For hele valideringsprosessen rundt intervjuer, se hvordan du validerer en appidé.

Spørsmål