Як проводити інтерв'ю з клієнтами, які показують правду

Хороше інтерв'ю з клієнтом — це розмова про реальний, нещодавній досвід співрозмовника з проблемою, а не презентація і не запит на його думку про вашу ідею. Питайте про останній раз, коли щось сталося, що він зробив, скільки це йому коштувало і що він уже спробував. Слухайте значно більше, ніж говорите, записуйте точні слова людини і шукайте закономірності у кількох інтерв'ю, перш ніж ухвалювати рішення.

Інтерв'ю — дешеве й швидке, і воно дає більше інформації, ніж майже будь-який інший ранній дослідницький метод. Проте їх легко провести погано, бо люди ввічливі і скажуть те, що, на їхню думку, ви хочете почути.

Для чого потрібні інтерв'ю з клієнтами

Є два основні види, і змішування їх — головна причина поганих інтерв'ю.

Більшість засновників переходять до другого типу занадто рано. Якщо показати рішення раніше, ніж ви зрозуміли проблему, люди реагуватимуть на ваш дизайн замість того, щоб розповідати про своє життя.

Крок 1: Визначте, що саме ви хочете дізнатися

Запишіть два-три припущення, в яких ви найменш упевнені. Наприклад:

• Менеджери клінік витрачають багато часу на переноси записів телефоном.
• Вони вже платять за інструмент для бронювання, але незадоволені ним.
• Вирішує про покупку програмного забезпечення власник, а не менеджер.

Кожне інтерв'ю має допомогти підтвердити або відкинути ці припущення. Якщо ви не можете сказати, що саме перевіряєте, розмова перетвориться на дружню балачку.

Крок 2: Знайдіть правильних людей

Говоріть з тими, хто максимально відповідає вашому цільовому клієнту. Добрі місця, щоб їх знайти:

• Ваша мережа: просіть представити вас людям з конкретною роллю, а не «кому може бути цікаво».
• Спільноти: галузеві форуми, підреддіти, групи в LinkedIn, місцеві бізнес-асоціації.
• Ваш список очікування або реєстрації: люди, які вже проявили інтерес.
• Холодні повідомлення: коротке й чесне повідомлення зазвичай працює, якщо тема стосується їхньої проблеми.

Запит, на який відповідають:

Привіт, [ім'я]! Я досліджую, як [роль] справляються з [проблема]. Я нічого не продаю, мені просто цікаво, як ви це робите сьогодні. Чи знайдете ви 15–20 хвилин для дзвінка цього тижня?

Пишіть, що ви нічого не продаєте, лише якщо це правда.

Перед бронюванням проведіть відбір: одне-два швидкі запитання підтвердять, що людина справді має цю проблему. Розмови з невідповідними людьми дають впевнені, але хибні висновки.

Крок 3: Підготуйте короткий сценарій

Ви не будете дотримуватися його дослівно, але він допоможе не збитися з курсу. Сценарій інтерв'ю про проблему:

Початок (2 хвилини)

• Подякуйте, скажіть, скільки це триватиме, і поясніть, що правильних чи неправильних відповідей немає.
• Запитайте дозвіл, якщо плануєте записувати.

Контекст (5 хвилин)

• «Розкажіть про свою роль. Як виглядає звичайний тиждень?»
• «Де тут місце [проблемної ділянки]?»

Останній раз, коли це сталося (10–15 хвилин)

• «Розкажіть про останній раз, коли вам довелося [завдання]. Проведіть мене по кроках.»
• «Що ви зробили спершу? Що потім?»
• «Які інструменти чи люди були залучені?»
• «Що було найважчим або найбільше дратувало?»
• «Скільки це забрало часу? Як часто це трапляється?»

Що вони вже пробували (5 хвилин)

• «Чи шукали ви кращий спосіб зробити це?»
• «Що ви пробували? Чому перестали або чому все ще користуєтеся цим?»
• «Чи платите ви сьогодні за щось, пов'язане з цим?»

Завершення (2 хвилини)

• «Чи є щось, про що я мав би запитати, але не запитав?»
• «З ким ще мені варто поговорити про це?»
• «Чи можна мені зв'язатися з вами, якщо я щось створю?»

Питання, яких варто уникати

Деякі запитання надійно дають марні відповіді.

Закономірність проста: питайте про конкретні минулі події, а не про думки чи прогнози. Минуле — це те, що справді сталося; майбутнє — це те, що людина уявляє.

Книжка Роба Фіцпатріка The Mom Test — хороше коротке читання про цей стиль запитань.

Крок 4: Проведіть інтерв'ю

Кілька звичок суттєво змінюють результат:

• Говоріть менше. Намагайтеся говорити значно менше, ніж співрозмовник. Тиша — це нормально; люди часто заповнюють її найкориснішими деталями.
• Слідуйте за емоціями. Коли людина захоплюється або розчаровується, запитайте: «Розкажіть більше про це».
• Копайте до конкретики. «Можете навести приклад?» «Що було далі?» «Приблизно скільки це тривало?»
• Не захищайте свою ідею. Якщо людина каже щось, що суперечить вашому плану, це найцінніший момент розмови.
• Не продавайте наприкінці інтерв'ю про проблему. Якщо запитають, що ви створюєте, дайте одне речення і запропонуйте продовжити розмову пізніше.

Крок 5: Ведіть нотатки, якими можна скористатися

Записуйте нотатки під час дзвінка або одразу після, поки все свіже. Простий шаблон:

Їхні точні фрази — золото. Коли кілька людей описують проблему тими самими словами, ці слова стають текстом для вашої лендинг-сторінки; див. як написати заголовок лендинга.

Крок 6: Зробіть висновки з результатів

Приблизно після кожних п'яти інтерв'ю порівнюйте нотатки поруч.

• Шукайте повтори. Які болі згадувалися без підказки, у кількох людей?
• Відрізняйте сильні сигнали від слабких. «Це дратує» — слабкий сигнал. «Кожного понеділка я витрачаю на це ранок і вже пробував три інструменти» — сильний.
• Дивіться на зобов'язання. Чи хтось запропонував інтродукцію, попросив стати бета-користувачем або готовий заплатити? Дії важать більше за слова.
• Оновлюйте припущення. Позначте кожне як підтверджене, відкинуте або таке, що ще не зрозуміле.

Продовжуйте, доки відповіді перестануть вас дивувати. Якщо кожне інтерв'ю розповідає іншу історію, ваша аудиторія, ймовірно, занадто широка — звузьте її і продовжуйте.

Інтерв'ю про рішення: показ того, що ви створили

Коли є прототип, формат змінюється. Почніть з тих самих контекстних запитань, а потім:

1. Дайте реалістичне завдання: «Уявіть, що настав понеділок і вам потрібно перенести три записи пацієнтів. Покажіть, як би ви це зробили тут».
2. Спостерігайте і не допомагайте. Зверніть увагу, де людина вагається.
3. Запитайте: «Чого ви очікували в цьому місці?», а не «Вам сподобалось?».
4. Завершіть конкретним проханням: пробний період, пілот, попереднє замовлення.

Простий робочий прототип робить такі інтерв'ю набагато реалістичнішими, ніж слайди чи макети.

Типові помилки

• Опитувати лише друзів і родину.
• Продавати замість слухання.
• Питати про майбутнє, а не про минуле.
• Вважати компліменти підтвердженням.
• Записувати нотатки через кілька днів.
• Зупинятися після двох розмов, які з вами погодилися.

Від інтерв'ю до продукту

Інтерв'ю мають визначати, що ви будуєте першим: одну роботу, з якою людям найважче. Далі напишіть короткий документ з вимогами і створіть найменшу версію. У Mythex ви можете описати цю версію в чаті й отримати робочий вебзастосунок із базою даних і посиланням, яким можна поділитися, готовий для наступного раунду інтерв'ю про рішення. Посібник з ефективних запитів показує, як перетворити нотатки з інтерв'ю на чіткий запит на створення. Повний процес перевірки ідеї навколо інтерв'ю описано в як перевірити ідею застосунку.

Запитання