Como Fazer Entrevistas a Clientes que Dizem a Verdade

Uma boa entrevista a um cliente é uma conversa sobre a experiência real e recente da outra pessoa com um problema — não é uma apresentação comercial nem um pedido da sua opinião sobre a sua ideia. Pergunte sobre a última vez que algo aconteceu, o que fez, quanto lhe custou e o que já tentou. Ouça muito mais do que fala, anote as palavras exatas que usa e procure padrões em várias entrevistas antes de decidir seja o que for.

As entrevistas são baratas, rápidas e dizem-lhe mais do que quase qualquer outra investigação inicial. Também são fáceis de fazer mal, porque as pessoas são simpáticas e dizem o que acham que queremos ouvir.

Para que servem as entrevistas a clientes

Há dois tipos principais, e confundi-los está na origem da maioria das más entrevistas.

A maioria dos fundadores salta para a segunda cedo demais. Se mostra uma solução antes de perceber o problema, as pessoas reagem ao seu design em vez de lhe falarem da sua vida.

Passo 1: decida o que precisa de descobrir

Escreva duas ou três suposições de que estiver menos seguro. Por exemplo:

• Os gestores de clínicas gastam muito tempo a remarcar consultas por telefone.
• Já pagam uma ferramenta de marcações, mas não estão satisfeitos com ela.
• Quem decide que software comprar é o proprietário, e não o gestor.

Cada entrevista deve ajudar a confirmar ou rejeitar estas suposições. Se não conseguir dizer o que está a testar, a conversa desvia-se para uma conversa de cortesia.

Passo 2: encontre as pessoas certas

Fale com pessoas que correspondam o mais possível ao seu cliente-alvo. Bons sítios para as encontrar:

• A sua rede: peça apresentações a pessoas com um cargo específico, e não a "alguém que possa estar interessado".
• Comunidades: fóruns do setor, subreddits, grupos do LinkedIn, associações empresariais locais.
• A sua lista de espera ou inscrições: pessoas que já manifestaram interesse.
• Contacto a frio: uma mensagem curta e honesta costuma funcionar quando o tema é o problema delas.

Um pedido que recebe respostas:

Olá [nome] — estou a estudar como [cargo] lidam com [problema]. Não estou a vender nada; gostava apenas de saber como fazem hoje. Teria 15 a 20 minutos para uma chamada esta semana?

Diga que não está a vender apenas se for verdade.

Faça uma triagem antes de marcar: uma ou duas perguntas rápidas confirmam se a pessoa tem mesmo o problema. Falar com as pessoas erradas produz conclusões confiantes e erradas.

Passo 3: prepare um guião curto

Não o vai seguir palavra por palavra, mas mantém-no no caminho certo. Um guião para uma entrevista sobre o problema:

Abertura (2 minutos)

• Agradeça, diga quanto tempo vai demorar e explique que não há respostas erradas.
• Peça autorização se quiser gravar.

Contexto (5 minutos)

• "Fale-me do seu cargo. Como é uma semana normal?"
• "Onde é que [área do problema] encaixa nisso?"

A última vez que aconteceu (10 a 15 minutos)

• "Fale-me da última vez que teve de [tarefa]. Descreva-me o que aconteceu."
• "O que fez primeiro? E depois?"
• "Que ferramentas ou pessoas estiveram envolvidas?"
• "Qual foi a parte mais difícil ou mais chata?"
• "Quanto tempo demorou? Com que frequência acontece?"

O que já tentaram (5 minutos)

• "Já procurou uma forma melhor de fazer isto?"
• "O que já experimentou? Porque é que parou, ou porque é que continua a usar?"
• "Paga hoje alguma coisa relacionada com isto?"

Fecho (2 minutos)

• "Há alguma coisa que devia ter perguntado e não perguntei?"
• "Quem mais devo ouvir sobre isto?"
• "Posso voltar a contactá-lo se eu construir algo?"

Perguntas a evitar

Algumas perguntas produzem sistematicamente respostas inúteis.

O padrão: pergunte sobre acontecimentos específicos do passado, não sobre opiniões ou previsões. O passado é o que realmente aconteceu; o futuro é o que as pessoas imaginam.

O livro de Rob Fitzpatrick The Mom Test é uma boa leitura curta sobre este estilo de perguntas.

Passo 4: conduza a entrevista

Alguns hábitos fazem uma grande diferença:

• Fale menos. O objetivo é falar bem menos do que a outra pessoa. O silêncio é válido; as pessoas costumam preenchê-lo com o detalhe mais útil.
• Acompanhe a energia. Quando se animam ou ficam frustradas, pergunte "Fale-me mais sobre isso."
• Procure os pormenores. "Pode dar-me um exemplo?" "O que aconteceu a seguir?" "Mais ou menos quanto tempo?"
• Não defenda a sua ideia. Se disserem algo que contradiz o seu plano, esse é o momento mais valioso da chamada.
• Não faça apresentações no fim de uma entrevista sobre o problema. Se perguntarem o que está a construir, responda com uma frase e ofereça-se para voltar a contactar.

Passo 5: tome notas que possa usar

Escreva as notas durante a chamada ou logo a seguir, enquanto ainda estão frescas. Um modelo simples:

As frases exatas que usam valem ouro. Quando várias pessoas descrevem um problema com as mesmas palavras, essas palavras tornam-se o texto da sua página de destino — veja como escrever um título para uma página de destino.

Passo 6: dê sentido aos resultados

Depois de cada cinco entrevistas, mais ou menos, reveja as notas lado a lado.

• Procure repetições. Que dores surgiram sem serem provocadas, em várias pessoas?
• Separe sinais fortes de fracos. "Isso é chato" é fraco. "Passo todas as segundas-feiras de manhã a fazer isto e já experimentei três ferramentas" é forte.
• Olhe para os compromissos. Alguém ofereceu uma apresentação, pediu para ser utilizador beta ou ofereceu-se para pagar? As ações contam mais do que as palavras.
• Atualize as suas suposições. Marque cada uma como confirmada, rejeitada ou ainda por esclarecer.

Continue até as respostas deixarem de o surpreender. Se cada entrevista contar uma história diferente, o seu público é provavelmente demasiado amplo — restrinja-o e continue.

Entrevistas sobre a solução: mostrar o que construiu

Assim que tiver um protótipo, o formato muda. Comece com as mesmas perguntas de contexto e depois:

1. Dê-lhes uma tarefa realista: "Imagine que é segunda-feira e tem de remarcar três pacientes. Mostre-me como faria isso aqui."
2. Observe sem ajudar. Anote onde hesitam.
3. Pergunte: "O que esperava que acontecesse ali?" em vez de "Gostou?"
4. Termine com um pedido concreto: uma experiência, um piloto, uma pré-encomenda.

Um protótipo funcional e barato torna estas entrevistas muito mais realistas do que apresentações ou maquetes.

Erros comuns

• Entrevistar apenas amigos e família.
• Fazer apresentações em vez de ouvir.
• Perguntar sobre o futuro em vez do passado.
• Contar elogios como validação.
• Não escrever notas até dias depois.
• Parar após duas entrevistas que lhe deram razão.

Transformar entrevistas num produto

As entrevistas devem orientar o que constrói primeiro: a tarefa com que as pessoas mais lutam. A partir daí, escreva um documento de requisitos curto e construa a versão mais pequena possível. Com a Mythex pode descrever essa versão no chat e obter uma aplicação web funcional com uma base de dados e uma ligação partilhável, pronta a usar na sua próxima ronda de entrevistas sobre a solução. O guia de pedidos eficazes mostra como transformar as notas das entrevistas num pedido de construção claro. Para o processo completo de validação em torno das entrevistas, veja como validar uma ideia de app.

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