Näin teet asiakashaastattelut, jotka kertovat totuuden

Hyvä asiakashaastattelu on keskustelu toisen ihmisen todellisesta, tuoreesta kokemuksesta ongelman kanssa. Se ei ole myyntipuhe eikä pyyntö kertoa mielipiteensä ideastasi. Kysy siitä, milloin asia viimeksi tapahtui, mitä hän teki, mitä se maksoi hänelle ja mitä hän on kokeillut. Kuuntele paljon enemmän kuin puhut, kirjoita ylös hänen omat sanansa ja etsi kuvioita useista haastatteluista ennen kuin teet mitään päätöksiä.

Haastattelut ovat halpoja, nopeita ja kertovat enemmän kuin melkein mikään muu varhainen tutkimus. Niitä on myös helppo tehdä väärin, koska ihmiset ovat ystävällisiä ja kertovat mielellään sen, mitä luulevat sinun haluavan kuulla.

Mihin asiakashaastatteluja tarvitaan

Niitä on kahta pääasiallista tyyppiä, ja niiden sekoittaminen aiheuttaa useimmat huonot haastattelut.

Moni perustaja hyppää jälkimmäiseen liian aikaisin. Jos esittelet ratkaisun ennen kuin ymmärrät ongelman, ihmiset reagoivat suunnitteluusi sen sijaan, että kertoisivat elämästään.

Vaihe 1: Päätä, mitä haluat oppia

Kirjoita ylös kaksi tai kolme oletusta, joista olet vähiten varma. Esimerkiksi:

• Klinikoiden johtajat käyttävät merkittävästi aikaa aikojen siirtämiseen puhelimitse.
• He maksavat jo varaustyökalusta, mutta ovat siihen tyytymättömiä.
• Omistaja, ei johtaja, päättää, mitä ohjelmistoa ostetaan.

Jokaisen haastattelun pitäisi auttaa vahvistamaan tai hylkäämään nämä. Jos et osaa sanoa, mitä testaat, keskustelu lipuu ystävälliseksi jutteluksi.

Vaihe 2: Löydä oikeat ihmiset

Puhu ihmisille, jotka vastaavat kohdeasiakastasi mahdollisimman tarkasti. Hyviä paikkoja löytää heitä:

• Verkostosi: pyydä esittelyjä tiettyyn rooliin, älä ”kenelle tahansa, joka voisi olla kiinnostunut”.
• Yhteisöt: alan foorumit, subredditit, LinkedIn-ryhmät, paikalliset yrittäjäjärjestöt.
• Odotuslistasi tai rekisteröityneet: ihmiset, jotka ovat jo ilmoittaneet kiinnostuksensa.
• Kylmä yhteydenotto: lyhyt ja rehellinen viesti toimii yleensä, kun aihe on heidän ongelmansa.

Viesti, johon vastataan:

Hei [nimi] — tutkin, miten [roolin nimi] hoitavat [ongelma]. En myy mitään; haluaisin vain kuulla, miten te teette sen nyt. Olisiko sinulla 15–20 minuuttia puhelua varten tällä viikolla?

Sano, ettet myy mitään, vain jos se on totta.

Seulo ennen varaamista: yksi tai kaksi nopeaa kysymystä varmistaa, että heillä on oikeasti ongelma. Väärien ihmisten haastatteleminen tuottaa varmoja mutta vääriä johtopäätöksiä.

Vaihe 3: Valmistele lyhyt runko

Et seuraa sitä sanasta sanaan, mutta se pitää sinut raiteilla. Ongelmahaastattelun runko:

Avaus (2 minuuttia)

• Kiitä, kerro kuinka kauan kestää ja selitä, ettei ole vääriä vastauksia.
• Kysy lupa, jos haluat nauhoittaa.

Tausta (5 minuuttia)

• ”Kerro roolistasi. Millainen tavallinen viikko on?”
• ”Missä [ongelma-alue] sijoittuu siihen?”

Viimeisin kerta (10–15 minuuttia)

• ”Kerro viimeisimmästä kerrasta, kun jouduit [tehtävä]. Käy se läpi vaihe vaiheelta.”
• ”Mitä teit ensin? Entä sitten?”
• ”Mitä työkaluja tai ihmisiä siihen liittyi?”
• ”Mikä oli vaikeinta tai ärsyttävintä?”
• ”Kuinka kauan se vei? Kuinka usein se tapahtuu?”

Mitä he ovat kokeilleet (5 minuuttia)

• ”Oletko etsinyt parempaa tapaa tehdä tämä?”
• ”Mitä olet kokeillut? Miksi lopetit, tai miksi jatkat sen käyttöä?”
• ”Maksatko tänään jostakin tähän liittyvästä?”

Lopetus (2 minuuttia)

• ”Onko jotain, mitä minun olisi pitänyt kysyä, mutta en kysynyt?”
• ”Ketä muuta minun pitäisi haastatella tästä aiheesta?”
• ”Voinko olla yhteydessä, jos rakennan jotain?”

Kysymykset, joita kannattaa välttää

Jotkut kysymykset tuottavat johdonmukaisesti hyödyttömiä vastauksia.

Kaava: kysy tietyistä menneistä tapahtumista, älä mielipiteistä tai ennusteista. Menneisyys on se, mikä todella tapahtui; tulevaisuus on se, mitä ihmiset kuvittelevat.

Rob Fitzpatrickin kirja The Mom Test on lyhyt ja hyvä lukea tästä kysymistyylistä.

Vaihe 4: Vedä haastattelu

Muutama tapa tekee suuren eron:

• Puhu vähemmän. Pyri puhumaan paljon vähemmän kuin he. Hiljaisuus on hyvä; ihmiset täyttävät sen usein hyödyllisimmillä yksityiskohdilla.
• Seuraa energiaa. Kun he innostuvat tai turhautuvat, kysy ”Kerro lisää siitä”.
• Kaiva tarkkoja asioita. ”Voitko antaa esimerkin?” ”Mitä tapahtui sen jälkeen?” ”Suunnilleen kuinka kauan?”
• Älä puolusta ideaasi. Jos he sanovat jotain, mikä on ristiriidassa suunnitelmasi kanssa, se on puhelun arvokkain hetki.
• Älä myy lopussa. Ongelmahaastattelun lopussa, jos he kysyvät mitä rakennat, vastaa yhdellä lauseella ja tarjoudu olemaan yhteydessä.

Vaihe 5: Tee muistiinpanoista käyttökelpoisia

Kirjoita muistiinpanot puhelun aikana tai heti sen jälkeen, kun asia on vielä tuore. Yksinkertainen malli:

Heidän tarkat ilmaisunsa ovat kultaa. Kun useat ihmiset kuvaavat ongelmaa samoilla sanoilla, nuo sanat muuttuvat laskeutumissivusi tekstiksi. Katso ohje laskeutumissivun otsikon kirjoittamiseen.

Vaihe 6: Tee haastatteluista johtopäätöksiä

Noin viiden haastattelun jälkeen vertaa muistiinpanojasi rinnakkain.

• Etsi toistuvuuksia. Mitkä kivut nousivat esiin ilman kysymistä, useammalta ihmiseltä?
• Erota vahvat ja heikot signaalit. ”Se on ärsyttävää” on heikko. ”Käytän joka maanantaiaamu tähän aikaa ja olen kokeillut kolmea työkalua” on vahva.
• Katso sitoumuksia. Tarjosiko joku esittelyä, pyysikö beta-käyttäjäksi tai tarjoutuiko maksamaan? Teot painavat enemmän kuin sanat.
• Päivitä oletuksesi. Merkitse jokainen vahvistetuksi, hylätyksi tai vielä epäselväksi.

Jatka, kunnes vastaukset eivät enää yllätä sinua. Jos jokainen haastattelu kertoo eri tarinan, yleisösi on luultavasti liian laaja. Kaventa sitä ja jatka.

Ratkaisuhaastattelut: rakentamasi näyttäminen

Kun sinulla on prototyyppi, muoto muuttuu. Aloita samoilla taustakysymyksillä ja sitten:

1. Anna realistinen tehtävä: ”Kuvittele, että on maanantai ja sinun täytyy siirtää kolme potilasta. Näytä, miten tekisit sen tässä.”
2. Seuraa ilman auttamista. Merkitse kohdat, joissa he epäröivät.
3. Kysy: ”Mitä odotit tapahtuvan siinä kohdassa?” sen sijaan, että kysyisit ”Piditkö siitä?”
4. Lopeta konkreettisella pyynnöllä: kokeilu, pilotti tai ennakkotilaus.

Halpa toimiva prototyyppi tekee näistä haastatteluista realistisempia kuin esitykset tai luonnokset.

Yleisimmät virheet

• Haastattelet vain ystäviä ja perhettä.
• Myyt sen sijaan, että kuuntelisit.
• Kysyt tulevaisuudesta menneisyyden sijaan.
• Pidät kohteliaisuuksia validointina.
• Et kirjoita muistiinpanoja ennen kuin päiviä myöhemmin.
• Lopetat kahden haastattelun jälkeen, kun ne olivat samaa mieltä kanssasi.

Haastattelujen muuttaminen tuotteeksi

Haastattelujen pitäisi muokata ensin rakennettavaa: sitä yhtä tehtävää, jossa ihmiset kamppailevat eniten. Sen jälkeen kirjoita lyhyt vaatimusmäärittely ja rakenna pienin mahdollinen versio. Mythexissä voit kuvailla tuon version chatissa, ja saat toimivan verkkosovelluksen tietokannalla jaettavaan linkkiin, valmiina seuraavaan ratkaisuhaastattelukierrokseen. Tehokkaiden kehotteiden opas näyttää, miten haastattelumuistiinpanoista tehdään selkeä rakennuspyyntö. Koko validointiprosessista haastattelujen ympärillä katso ohje sovellusidean validoimiseen.

Kysymykset