Kā veikt klientu intervijas, kas pateiks patiesību

Laba klientu intervija ir saruna par otra cilvēka reālu, nesen gūtu pieredzi ar problēmu — nevis pārdošana un nevis lūgums izteikt viedokli par tavu ideju. Jautā par pēdējo reizi, kad kaut kas notika, ko viņš darīja, cik tas maksāja un ko jau ir mēģinājis. Klausies daudz vairāk nekā runā, pieraksti precīzus vārdus un meklē modeļus vairākās intervijās, pirms izlemj kaut ko.

Intervijas ir lētas, ātras un pasaka vairāk nekā gandrīz jebkurš cits agrīnais pētījums. Tās ir arī viegli izdarāmas nepareizi, jo cilvēki ir laipni un pateiks to, ko, viņuprāt, gribi dzirdēt.

Kam paredzētas klientu intervijas

Ir divi galvenie veidi, un to sajaukšana rada lielāko daļu sliktu interviju.

Vairums dibinātāju pārāk agri pāriet uz otro. Ja parādi risinājumu, pirms saproti problēmu, cilvēki reaģē uz tavu dizainu, nevis stāsta par savu dzīvi.

1. solis: nolemj, ko vajag uzzināt

Pieraksti divus vai trīs pieņēmumus, par kuriem esi visnedrošāks. Piemēram:

• Klīniku vadītāji telefonā pārvieto vizītes un tērē ievērojami daudz laika.
• Viņi jau maksā par rezervēšanas rīku, bet ar to nav apmierināti.
• Programmatūru izvēlas īpašnieks, nevis vadītājs.

Katrai intervijai jāpalīdz apstiprināt vai noraidīt šos pieņēmumus. Ja nevari pateikt, ko pārbaudi, saruna novirzīsies uz draudzīgu tērzēšanu.

2. solis: atrodi īstos cilvēkus

Runā ar cilvēkiem, kas pēc iespējas precīzi atbilst tavam mērķa klientam. Labas vietas, kur tos atrast:

• Tavs tīkls: lūdz iepazīstināt ar cilvēkiem konkrētā lomā, nevis ar „kādu, kam tas varētu interesēt”.
• Kopienas: nozares forumi, subreddit, LinkedIn grupas, vietējās uzņēmēju asociācijas.
• Tavs gaidītājsaraksts vai reģistrācijas: cilvēki, kas jau ir pieteikušies.
• Aukstā sazināšanās: īss, godīgs ziņojums parasti strādā, ja tēma ir viņu problēma.

Ziņojums, uz kuru atbild:

Sveiks, [vārds] — es pētu, kā [loma] tiek galā ar [problēma]. Neko nepārdodu; vienkārši gribētu uzzināt, kā tu to dari šobrīd. Vai šonedēļ būtu 15–20 minūtes zvanam?

Raksti, ka nepārdod, tikai ja tas ir patiesi.

Pirms rezervēšanas atlasi: viens vai divi īsi jautājumi apstiprina, ka cilvēkam tiešām ir šī problēma. Nepareizu cilvēku intervēšana rada pārliecinātus, bet nepareizus secinājumus.

3. solis: sagatavo īsu scenāriju

Tu to neseko vārd pa vārdam, bet tas palīdz neaizmaldīties. Problēmas intervijas scenārijs:

Atklāšana (2 minūtes)

• Pateicies, pasaki, cik ilgs tas aizņems, un paskaidro, ka nav nepareizu atbilžu.
• Lūdz atļauju, ja gribi ierakstīt.

Konteksts (5 minūtes)

• „Pastāsti par savu lomu. Kā izskatās parasta nedēļa?”
• „Kur [problēmas joma] iekļaujas tajā?”

Pēdējā reize, kad tas notika (10–15 minūtes)

• „Pastāsti par pēdējo reizi, kad tev bija jāveic [uzdevums]. Izstāsti man visu pa soļiem.”
• „Ko tu izdarīji vispirms? Kas tad?”
• „Kādi rīki vai cilvēki bija iesaistīti?”
• „Kas bija visgrūtākā vai visnaivākā daļa?”
• „Cik ilgi tas aizņēma? Cik bieži tas notiek?”

Ko viņi ir mēģinājuši (5 minūtes)

• „Vai esi meklējis labāku veidu, kā to darīt?”
• „Ko esi mēģinājis? Kāpēc pārtrauci, vai kāpēc joprojām to lieto?”
• „Vai šodien kaut ko šajā jomā maksā?”

Noslēgums (2 minūtes)

• „Vai ir kaut kas, ko man vajadzēja pajautāt, bet nepajautāju?”
• „Kam vēl man vajadzētu par to pajautāt?”
• „Vai varu sazināties, ja kaut ko izveidošu?”

Jautājumi, no kuriem izvairīties

Daži jautājumi uzticami dod nederīgas atbildes.

Modelis: jautā par konkrētiem pagājušiem notikumiem, nevis viedokļiem vai prognozēm. Pagātne ir tas, kas tiešām notika; nākotne ir tas, ko cilvēki iedomājas.

Robs Fitzpatriks grāmata The Mom Test ir laba īsa lasāmviela par šāda veida jautāšanu.

4. solis: vadi interviju

Daži paradumi lielu starpību padara:

• Runā mazāk. Centies runāt daudz mazāk nekā viņš. Klusums ir labi; cilvēki bieži to aizpilda ar visnoderīgāko detaļu.
• Seko enerģijai. Kad viņi kļūst dzīvāki vai sarūgtināti, jautā: „Pastāsti vairāk par to.”
• Ej dziļumā. „Vai vari dot piemēru?” „Kas notika tālāk?” „Cik aptuveni ilgi?”
• Neaizstāvi savu ideju. Ja viņi saka kaut ko, kas pretrunā tavam plānam, tas ir visvērtīgākais brīdis sarunā.
• Nepārdod intervijas beigās. Problēmas intervijā, ja jautā, ko veido, dod vienu teikumu un piedāvā sazināties vēlāk.

5. solis: pieraksti piezīmes, ko vari izmantot

Raksti piezīmes sarunas laikā vai tūlīt pēc tās, kamēr viss ir svaigs. Vienkārša veidne:

Viņu precīzās frāzes ir zelts. Kad vairāki cilvēki vienā un tajā pašā vārdu krājumā apraksta problēmu, šie vārdi kļūst par tavas sākumlapas tekstu — skaties kā uzrakstīt sākumlapas virsrakstu.

6. solis: saproti rezultātus

Pēc katrām piecām intervijām salīdzini piezīmes blakus.

• Meklē atkārtojumus. Kuras sāpes radās bez pamudinājuma vairākiem cilvēkiem?
• Atšķir stiprus signālus no vājiem. „Tas kaitina” ir vājš. „Katru pirmdienas rītu pavadu laiku, lai to kārtotu, un esmu izmēģinājis trīs rīkus” ir stiprs.
• Skaties uz saistībām. Vai kāds piedāvāja iepazīstināšanu, lūdza kļūt par beta lietotāju vai piedāvāja maksāt? Darbības skaitās vairāk nekā vārdi.
• Atjauno pieņēmumus. Atzīmē katru kā apstiprinātu, noraidītu vai joprojām neskaidru.

Turpini, kamēr atbildes vairs nepārsteidz. Ja katra intervija stāsta citu stāstu, tava auditorija, visticamāk, ir par plašu — sašaurini to un turpini.

Risinājumu intervijas: kā parādīt to, ko esi izveidojis

Kad ir prototips, formāts mainās. Sāc ar tiem pašiem konteksta jautājumiem, tad:

1. Dod reālistisku uzdevumu: „Iedomājies, ka ir pirmdiena un tev jāpārceļ trīs pacienti. Parādi, kā to darītu šeit.”
2. Vēro, nepalīdzot. Pieraksti, kur viņš apstājas.
3. Jautā: „Ko tu gaidīji, ka notiks tajā vietā?” nevis „Vai tev patika?”
4. Noslēdz ar konkrētu piedāvājumu: izmēģinājumu, pilotu, iepriekšēju pasūtījumu.

Lēts darba prototips padara šīs intervijas daudz reālistiskākas nekā slaidi vai maketi.

Biežākās kļūdas

• Intervēt tikai draugus un ģimeni.
• Pārdot, nevis klausīties.
• Jautāt par nākotni, nevis pagātni.
• Uzskatīt komplimentus par apstiprinājumu.
• Nerakstīt piezīmes, līdz pagājušas dienas.
• Apstāties pēc diviem intervijām, kas piekrita tev.

No interviju uz produktu

Intervijām jāveido, ko vispirms būvē: viens darbs, ar ko cilvēki visvairāk cīnās. No turienes uzraksti īsu prasību dokumentu un izveido mazāko versiju. Ar Mythex vari šo versiju aprakstīt tērzēšanā, un ar datubāzi un koplietojamu saiti tiek iegūta strādājoša tīmekļa lietotne, ko izmantot nākamajā risinājumu interviju kārtā. Efektīvo uzvedņu ceļvedis parāda, kā pārvērst interviju piezīmes skaidrā būvēšanas pieprasījumā. Lai uzzinātu visu validācijas procesu ap intervijām, skaties kā validēt lietotnes ideju.

Jautājumi