Как провести интервью с клиентами, которые покажут правду

Хорошее интервью с клиентом — это разговор о реальном, недавнем опыте собеседника с проблемой, а не питч и не запрос его мнения о вашей идее. Спрашивайте о последнем случае, когда что-то произошло, что человек сделал, во что это ему обошлось и что он уже пробовал. Слушайте гораздо больше, чем говорите, записывайте точные слова собеседника и ищите закономерности в нескольких интервью, прежде чем что-то решать.

Интервью дешёвые, быстрые и дают больше, чем почти любое другое раннее исследование. Их также легко провести плохо, потому что люди вежливы и скажут то, что, как им кажется, вы хотите услышать.

Для чего нужны интервью с клиентами

Есть два основных вида, и путаница между ними — причина большинства плохих интервью.

Большинство основателей слишком рано переходят ко второму. Если показать решение до того, как понята проблема, люди реагируют на ваш дизайн вместо того, чтобы рассказывать о своей жизни.

Шаг 1: Решите, что именно нужно выяснить

Запишите два-три предположения, в которых вы меньше всего уверены. Например:

• Менеджеры клиник тратят много времени на перенос записей по телефону.
• Они уже платят за инструмент записи, но им он не нравится.
• Решение о покупке софта принимает владелец, а не управляющий.

Каждое интервью должно помочь подтвердить или опровергнуть эти предположения. Если вы не можете сказать, что именно проверяете, разговор превратится в дружескую беседу.

Шаг 2: Найдите нужных людей

Говорите с людьми, которые максимально точно соответствуют вашему целевому клиенту. Хорошие места, где их найти:

• Ваше окружение: просите представить вас людям с конкретной ролью, а не «кому-нибудь, кто может быть заинтересован».
• Сообщества: отраслевые форумы, сабреддиты, группы в LinkedIn, местные бизнес-ассоциации.
• Ваш список ожидания или регистрации: люди, которые уже проявили интерес.
• Холодные обращения: короткое честное сообщение обычно срабатывает, если тема — их проблема.

Запрос, на который отвечают:

Здравствуйте, [имя]! Я изучаю, как [роли] решают [проблему]. Ничего не продаю, просто хочу узнать, как вы делаете это сейчас. Найдётся 15–20 минут для звонка на этой неделе?

Пишите, что вы ничего не продаёте, только если это правда.

Перед записью проверьте: один-два быстрых вопроса помогут убедиться, что у собеседника действительно есть эта проблема. Разговоры не с теми людьми дают уверенные, но неверные выводы.

Шаг 3: Подготовьте короткий сценарий

Вы не будете следовать ему слово в слово, но он помогает не сбиться с курса. Сценарий интервью о проблеме:

Открытие (2 минуты)

• Поблагодарите, скажите, сколько времени это займёт, и объясните, что неправильных ответов нет.
• Спросите разрешения, если хотите записывать.

Контекст (5 минут)

• «Расскажите о вашей роли. Как выглядит обычная неделя?»
• «Где в этом находится [область проблемы]?»

Последний раз, когда это случилось (10–15 минут)

• «Расскажите о последнем случае, когда вам нужно было [задача]. Проведите меня по шагам».
• «Что вы сделали сначала? Потом что?»
• «Какие инструменты или люди были задействованы?»
• «Какой была самая трудная или самая раздражающая часть?»
• «Сколько это заняло времени? Как часто это случается?»

Что уже пробовали (5 минут)

• «Искали ли вы лучший способ сделать это?»
• «Что пробовали? Почему перестали или почему продолжаете пользоваться этим?»
• «Платите ли вы сейчас за что-то, связанное с этим?»

Завершение (2 минуты)

• «Есть ли что-то, о чём я должен был спросить, но не спросил?»
• «С кем ещё стоит поговорить об этом?»
• «Могу ли я связаться с вами, если что-то создам?»

Вопросы, которых лучше избегать

Некоторые вопросы стабильно дают бесполезные ответы.

Схема такова: спрашивайте о конкретных прошлых событиях, а не о мнениях или прогнозах. Прошлое — это то, что реально произошло; будущее — то, что люди себе воображают.

Книга Роба Фицпатрика The Mom Test — хорошее короткое чтение об этом стиле вопросов.

Шаг 4: Проведите интервью

Несколько привычек сильно меняют результат:

• Говорите меньше. Старайтесь говорить намного меньше собеседника. Пауза — это нормально: люди часто заполняют её самыми полезными деталями.
• Следуйте за эмоциями. Когда человек оживляется или раздражается, спросите: «Расскажите подробнее об этом».
• Копайте конкретику. «Можете привести пример?» «Что произошло дальше?» «Примерно сколько это занимало?»
• Не защищайте свою идею. Если собеседник говорит то, что противоречит вашему плану, это самый ценный момент звонка.
• Не питчите в конце интервью о проблеме. Если спрашивают, что вы создаёте, дайте одно предложение и предложите продолжить разговор.

Шаг 5: Ведите заметки, которыми можно пользоваться

Записывайте во время звонка или сразу после него, пока всё свежо. Простой шаблон:

Точные фразы собеседников — золото. Когда несколько человек описывают проблему одними и теми же словами, эти слова становятся текстом вашего лендинга; см. как написать заголовок лендинга.

Шаг 6: Разберитесь в результатах

После каждых пяти интервью или около того сравните заметки рядом.

• Ищите повторы. Какие боли прозвучали без подсказки у нескольких людей?
• Отделяйте сильные сигналы от слабых. «Это раздражает» — слабый сигнал. «Каждый понедельник утром я трачу на это время, и уже пробовал три инструмента» — сильный.
• Смотрите на обязательства. Кто предложил знакомство, попросил стать бета-пользователем или готов платить? Действия весят больше слов.
• Обновите предположения. Отметьте каждое как подтверждённое, опровергнутое или всё ещё неясное.

Продолжайте, пока ответы перестают удивлять. Если каждое интервью рассказывает другую историю, аудитория, вероятно, слишком широкая: сузьте её и продолжайте.

Интервью о решении: показываем то, что построили

Когда есть прототип, формат меняется. Начните с тех же вопросов о контексте, затем:

1. Дайте реалистичную задачу: «Представьте, что сегодня понедельник и нужно перенести три записи пациентов. Покажите, как бы вы это сделали здесь».
2. Наблюдайте, не помогая. Отмечайте, где человек задумывается.
3. Спросите: «Чего вы ожидали в этом месте?», а не «Вам понравилось?»
4. Закончите конкретным предложением: пилот, пробный период, предзаказ.

Дешёвый рабочий прототип делает такие интервью гораздо реалистичнее, чем слайды или макеты.

Частые ошибки

• Интервью только с друзьями и семьёй.
• Питч вместо того, чтобы слушать.
• Вопросы о будущем вместо прошлого.
• Считать комплименты подтверждением.
• Не записывать заметки до тех пор, пока не пройдут дни.
• Остановиться после двух интервью, которые согласились с вами.

Превращаем интервью в продукт

Интервью должны определять, что вы строите в первую очередь: одну задачу, с которой людям сложнее всего. Оттуда напишите короткий документ с требованиями и создайте минимальную версию. В Mythex вы можете описать эту версию в чате и получить работающее веб-приложение с базой данных и публичной ссылкой, которое сгодится для следующего раунда интервью о решении. Руководство по эффективным промптам показывает, как превратить заметки с интервью в понятный запрос на сборку. Полный процесс проверки вокруг интервью описан в статье как проверить идею приложения.

Вопросы