Kako voditi intervjue sa korisnicima koji govore istinu

Dobar intervju sa korisnikom je razgovor o stvarnom, nedavnom iskustvu druge osobe sa nekim problemom — ne prodajni razgovor i ne traženje mišljenja o vašoj ideji. Pitajte o poslednjem putu kada se nešto dogodilo, šta su uradili, koliko ih je to koštalo i šta su sve pokušali. Slušajte mnogo više nego što govorite, zapisujte tačne reči i tražite obrasce kroz više intervjua pre nego što išta odlučite.

Intervjui su jeftini, brzi i govore vam više od gotovo svakog drugog ranog istraživanja. Takođe ih je lako pogrešno voditi, jer su ljudi ljubazni i reći će vam ono što misle da želite da čujete.

Čemu služe intervjui sa korisnicima

Postoje dve glavne vrste, i mešanje njih pravi većinu loših intervjua.

Većina osnivača prerano prelazi na drugu vrstu. Ako pokažete rešenje pre nego što razumete problem, ljudi reaguju na vaš dizajn umesto da vam pričaju o svom životu.

Korak 1: Odlučite šta treba da saznate

Zapišite dve ili tri pretpostavke u kojima ste najmanje sigurni. Na primer:

• Menadžeri klinika troše značajno vreme na prezakazivanje termina telefonom.
• Već plaćaju alat za zakazivanje, ali su nezadovoljni njime.
• Vlasnik, a ne menadžer, odlučuje koji softver se kupuje.

Svaki intervju treba da pomogne da se ove pretpostavke potvrde ili odbace. Ako ne možete da kažete šta testirate, razgovor će skrenuti u prijatno ćaskanje.

Korak 2: Pronađite prave ljude

Razgovarajte sa ljudima koji se što je moguće više poklapaju sa vašim ciljnim korisnikom. Dobra mesta za njih:

• Vaša mreža: tražite uvode za ljude u određenoj ulozi, a ne za „bilo koga ko bi mogao biti zainteresovan“.
• Zajednice: industrijski forumi, subredditi, LinkedIn grupe, lokalna udruženja preduzetnika.
• Vaša lista čekanja ili prijave: ljudi koji su već podigli ruku.
• Hladan kontakt: kratka, iskrena poruka obično uspeva kada se tema tiče njihovog problema.

Poruka koja dobija odgovore:

Zdravo [ime] — istražujem kako [uloga] rešavaju [problem]. Ništa ne prodajem; samo bih čuo kako to radite danas. Imate li 15–20 minuta za poziv ove nedelje?

Pišite da ništa ne prodajete samo ako je to istina.

Pre zakazivanja proverite: jedno ili dva brza pitanja potvrđuju da zaista imaju taj problem. Razgovori sa pogrešnim ljudima daju samouverene, pogrešne zaključke.

Korak 3: Pripremite kratak plan razgovora

Nećete ga pratiti reč po reč, ali on vas drži na pravom putu. Plan za intervju o problemu:

Početak (2 minuta)

• Zahvalite se, recite koliko će trajati i objasnite da nema pogrešnih odgovora.
• Pitajte dozvolu ako želite da snimate.

Kontekst (5 minuta)

• „Ispričajte mi o svojoj ulozi. Kako izgleda jedna normalna nedelja?“
• „Gde se [oblast problema] uklapa u to?“

Poslednji put kada se to dogodilo (10–15 minuta)

• „Ispričajte mi o poslednjem putu kada ste morali da [zadatak]. Prođite kroz to korak po korak.“
• „Šta ste prvo uradili? Šta je onda sledilo?“
• „Koji su alati ili ljudi bili uključeni?“
• „Šta je bilo najteže ili najnervozniji deo?“
• „Koliko je to trajalo? Koliko često se dešava?“

Šta su pokušali (5 minuta)

• „Da li ste tražili bolji način da ovo uradite?“
• „Šta ste sve probali? Zašto ste stali, ili zašto i dalje koristite to?“
• „Da li danas nešto plaćate što je povezano sa ovim?“

Završetak (2 minuta)

• „Da li postoji nešto što sam trebao da pitam, a nisam?“
• „Ko bi još trebalo da razgovara sa mnom o ovome?“
• „Mogu li da se javim ako nešto napravim?“

Pitanja kojih se treba kloniti

Neka pitanja pouzdano daju beskorisne odgovore.

Obrazac: pitajte o konkretnim prošlim događajima, a ne o mišljenjima ili predviđanjima. Prošlost je ono što se stvarno desilo; budućnost je ono što ljudi zamišljaju.

Knjiga Roba Fitzpatricka The Mom Test je kratko i dobro štivo o ovakvom načinu postavljanja pitanja.

Korak 4: Vodite intervju

Nekoliko navika pravi veliku razliku:

• Pričajte manje. Cilj je da govorite mnogo manje od sagovornika. Tišina je u redu; ljudi je često popunjavaju najkorisnijim detaljem.
• Pratite energiju. Kada se razgoreju ili naljute, pitajte: „Ispričajte mi više o tome.“
• Tražite konkretnosti. „Možete li dati primer?“ „Šta se dogodilo posle?“ „Otprilike koliko je to trajalo?“
• Ne branite svoju ideju. Ako kažu nešto što protivreči vašem planu, to je najvredniji trenutak poziva.
• Ne prodajte na kraju intervjua o problemu. Ako pitaju šta gradite, dajte jednu rečenicu i ponudite da se javite kasnije.

Korak 5: Pravite beleške koje možete da koristite

Pišite beleške tokom poziva ili odmah posle, dok je sveže. Jednostavan šablon:

Njihove tačne fraze su zlato. Kada više ljudi opisuje problem istim rečima, te reči postaju tekst za vašu početnu stranicu — pogledajte kako napisati naslov za početnu stranicu.

Korak 6: Izvucite smisao iz rezultata

Posle svakih pet intervjua otprilike, uporedite beleške jednu pored druge.

• Tražite ponavljanja. Koji bolovi su se pojavili bez podsticanja, kod više ljudi?
• Razdvojite jake od slabih signala. „To je dosadno“ je slab signal. „Svakog ponedeljka trošim na ovo sate i probao sam tri alata“ je jak signal.
• Gledajte obaveze. Da li je neko ponudio uvod, tražio da bude beta korisnik ili ponudio da plati? Postupci važe više od reči.
• Ažurirajte pretpostavke. Svaku označite kao potvrđenu, odbačenu ili još nejasnu.

Nastavite dok odgovori prestanu da vas iznenađuju. Ako svaki intervju priča drugu priču, vaša publika je verovatno preširoka — sužite je i nastavite.

Intervjui o rešenju: pokazivanje onoga što ste napravili

Kada imate prototip, format se menja. Počnite istim pitanjima o kontekstu, pa zatim:

1. Zadajte im realan zadatak: „Zamislite da je ponedeljak i treba da prezakažete tri pacijenta. Pokažite mi kako biste to uradili ovde.“
2. Posmatrajte bez pomoći. Zapisujte gde oklevaju.
3. Pitajte: „Šta ste očekivali da se dogodi tu?“ umesto „Da li vam se dopalo?“
4. Završite konkretnim zahtevom: probom, pilot-projektom, unapred plaćanjem.

Jeftin radni prototip čini ove intervjue mnogo realnijim nego slajdovi ili makete.

Česte greške

• Intervjuisanje samo prijatelja i porodice.
• Prodavanje umesto slušanja.
• Pitanje o budućnosti umesto o prošlosti.
• Brojanje komplimenata kao validacije.
• Pisanje beleški tek nakon nekoliko dana.
• Zaustavljanje posle dva intervjua koja su se slagala sa vama.

Pretvaranje intervjua u proizvod

Intervjui treba da oblikuju ono što prvo gradite: jedan posao sa kojim se ljudi najviše muče. Odatle napišite kratak dokument sa zahtevima i napravite najmanju moguću verziju. U Mythex-u tu verziju možete da opišete u razgovoru, pa dobijete radnu web aplikaciju sa bazom podataka i javnim linkom, spremnu za sledeći krug intervjua o rešenjima. Vodič o efikasnim upitima pokazuje kako beleške sa intervjua pretvoriti u jasan zahtev za izradu. Za ceo proces validacije oko intervjua pogledajte kako validirati ideju za aplikaciju.

Pitanja